الجمهورية العربية السورية و ازرة التعليم العالي الجامعة االفت ارضية السورية ماجستير إدارة الجودة إعداد: غنوه محمد الماغوط

Transcript

1 الجمهورية العربية السورية و ازرة التعليم العالي الجامعة االفت ارضية السورية ماجستير إدارة الجودة أثر استخدام بطاقة األداء المتوازن على جودة التدقيق الداخلي "د ارسة تطبيقية على البنوك الخاصة السورية" رسالة مقد مة استكماال لمتطلبات نيل درجة الماجستير في إدارة الجودة إعداد: غنوه محمد الماغوط إش ارف: الحلبي بشير نبيل د. أ. 7102

2 أثر استخدام بطاقة األداء المتوازن على جودة التدقيق الداخلي د ارسة تطبيقية على البنوك الخاصة السورية "The Impact of Using the Balanced Scorecard on the Quality of Internal Audit" "An Applied Study in Private Syrian Banks" أ

3 ق ارر لجنة الحكم الجامعة الافتراضية السورية برنامج ماجستير إدارة الجودة اسم الطالبة: غنوه محمد الماغوط الرقم الجامعي: عنوان الرسالة: أثر استخدام بطاقة األداء المتوازن على جودة التدقيق الداخلي في البنوك الخاصة السورية. أعضاء لجنة الحكم: أ. د. معن الحو ارني جامعة دمشق رئيسا د. مهند أرناؤط جامعة دمشق عضوا أ. د. نبيل الحلبي جامعة دمشق مشرفا نوقشت الرسالة بتاريخ: 2017/07/27 ب

4 اإلهداء إلى من أكبر به وأفتخر باسمه... إلى سندي وقوتي في هذه الحياة... أبي العزيز. إلى من علمتني أن عطاء المحبة... وأن الصبر هو طريق النجاح... إلى أطيب و أحن و أرقى انسانة في الوجود... أمي الحبيبة. إلى من روحه الطاهرة و ابتسامته الجميلة التفارق مخيلتي... أخي الشهيد. إلى من أقوى بوجودهم جنبي... إلى من شاركوني جميع لحظات حياتي بحلوها ومرها... أخواتي األحباء.... إلى من ملك روحي و قلبي إلى حبيب عمري... رحيم. بحبه و حنانه... إلى سعادتي وسر ابتسامتي في هذه الحياة إلى أصدقائي وزمالئي المخلصين... أهدي إليكم هذا الجهد المتواضع أمام عطائكم الالمحدود الباحثة غنوه الماغوط ج

5 شكر وتقدير الحمدلله الذي أعاني على اتمام هذا البحث أتقدم بالشكر الكبير واالمتنان العظيم لألستاذ الدكتور نبيل بشير الحلبي, استاذي المشرف على الرسالة, الذي قدم لي الكثير من النصح واالرشاد والتشجيع, ولم يبخل بوقته وصبره ومعلوماته الغنية من أجل انهاء بحثي والوصول به إلى األفضل. كما أتقدم بجزيل الشكر للسادة األفاضل أعضاء لجنة الحكم الموقرين, لما بذلوه من جهد في ق ارءة رسالتي, ولموافقتهم على مناقشة هذه الرسالة. أخي ار أتقدم بجزيل الشكر لكل من قدم لي المساعدة والتسهيالت التي تخدم أج ازء بحثي جميعها, لكم محبتي ومودتي الباحثة غنوه الماغوط د

6 ملخص البحث Research Abstract يهددده اددلا البحددق الددى قيدداد أثددر اسددتخدام بطاقددة األداء المتددوازن Balanced Scorecard علددى جددودة التددقيق الدداخلي Quality of Internal Audit ه بدالتطبيق علدى البندوك الخاصدة العاملدة فدي سدوريا. يتكدون مجتمدب البحدق مدن جميدب البندوك الخاصدة المدرجدة فدي سدوة دمشدق لددو ارة الماليدة والبدال عددداا )11( بنك حيق تم أخل عينة مؤلفة بنكين لتحقيق أاداه الد ارسة التطبيقية. تم تصميم استبانة لجمب البيانات وقياد المتغي ارت )المستقلة والتابعة(. لقياد المتغير المستقل المتعلق بتطبيق بطاقة األداء المتوازن بأبعادادا الماليدة وغيدر تضمنت فقد ارت اسسدتبانة معلومدات بعد العمليدات الداخليدة بعدد التعلديم البعدد اسجتمداعي وبعدد المخداطر( أمدا المتغيدر التدابب الماليدة )بعدد العمد ء المتمثدل بجدودة التدقيق الداخلي اللي تدم قياسدم مدن خد ع بعددين امداة كفداءة عمدل فريدق التددقيق الدداخلي وفاعليدة تقدارير التدقيق الداخلي. وز عددت اسسددتبانة علددى وحدددات المعاينددة )المدددير العددام نائددا المدددير العددام المدددير المددالي مدددير التدددقيق الداخلي مدير الحسابات مدير قسم العم البنكين عينة البحق والبدال عدددام )67( اختبار فرضيات البحق بناء عليها. وقددد تددوصل البحق الى النتائج التالديةة بما يخص البعد المدالي لتطبيدق بطاقدة األداء المتدوازن ء مددير اسئتمدان مدو في األقسدام المختلفدة( مدن العداملين فدي مسدتجوا. وقدد تدم اسدترجا )77( اسدتبانة صدالحة للتحليدل وتدددم تبدين وجدود أثدددر ايجدابي ولو دسلدة معنويدة للبعد المالي لتطبيدق بطاقدة األداء المتدوازن علدى كفداءة عمدل فريدق التددقيق الدداخلي. اناك الداخلي. بينمدا لدم يكدن أثر لو دسلة معنوية للبعد المدالي لتطبيدق بطاقدة األداء المتدوازن علدى فاعليدة تقدارير التددقيق بمدا يخدص األبعداد غيدر الماليدة لتطبيدق بطاقدة األداء المتدوازن توصدل البحدق لوجدود أثدر ايجدابي ولو دسلة معنوية للبعد غير المدالي لتطبيدق بطاقدة األداء المتدوازن علدى كفداءة عمدل فريدق التددقيق الداخلي وعلى فاعلية تقارير التدقيق الداخلي. كمدا توصدل البحدق الدى عددم وجدود فروقدات جواريدة أو لات دسلدة احصدائية لتطبيدق بطاقدة األداء المتوازن بين البنكين عينة البحق. توصددل البحددق أيضددا عنددد اختبددار مثددر اسددتخدام بطاقددة األداء المتددوازن BSC علددى جددودة التدددقيق الداخلي بين البنكين عينة البحق الدى أن لتطبيدق بطاقدة األداء المتدوازن أثدر ايجدابي ومعندوي علدى

7 جددودة التدددقيق الددداخلي للبنددك A فددي حددين لددم يكددن لبطاقددة األداء المتددوازن أثددر معنددوي علددى جددودة التدقيق الداخلي للبنك B. من أام توصيات البحقة 1- ااتمام البنوك الخاصة السورية بضرورة تطبيق بطاقة األداء المتوازن واعتباراا أداة فعالة ومؤثرة في جودة التدقيق الداخلي. 2- اسبتعاد عن األساليا التقليدية في التدقيق الداخلي واستخدام األساليا الحديثة كبطاقة األداء المتوازن. 3- اساتمام باألبعاد غير المالية لتطبيق بطاقة األداء المتوازن ونشر مفهومها ضمن البنوك الخاصة السورية ف بد أن تهتم بجودة الخدمات سستقطاا العم ء الجدد والمحاف ة على العم ء القدامى واساتمام بمقترحات وشكاوي العم ء ومعالجتها في الوقت المناسا وتحسين العمليات الداخلية. 1- تأايل وتدريا الكوادر بما يزيد خب ارتهم وقد ارتهم على التطبيق السليم لبطاقة األداء المتوازن. 5- القيام ببحوق مستقبلية بما يخص بطاقة األداء المتوازن ومليات التطبيق السليم لها ليد فقط في القطا البنكي وانما في جميب المؤسسات المالية العاملة في سورية. و

8 قائمة المحتويات List of Contents الموضوع قرار لجنة الحكم اهداء شكر وتقدير ملخص البحث قائمة المحتويات قائمة الجداول قائمة األشكال قائمة المالحق المصطلحات والتعاريف قائمة اإلختصارات الفصل األول: اإلطار المنهجي ز للبحث الصفحة ب ج د ه ز ك م ن س ص مقدمة 2-1- مشكلة البحث 3-1- أهمية البحث األهمية النظرية األهمية العملية 4-1- أهداف البحث 5-1- متغي ارت البحث 6-1- فرضيات البحث 7-1- مجتمع البحث وعينته وحدوده

9 11 12 طريقة تنفيذ البحث ومستلزماته بنية البحث الفصل الثاني: اإلطار النظري للبحث تمهيد المبحث األول: بطاقة األداء المتوازن مفهوم بطاقة األداء المتوازن محاور أبعاد بطاقة األداء المتوازن أبعاد بطاقة األداء المتوازن م ازيا استخدام بطاقة األداء المتوازن صعوبات استخدام بطاقة األداء المتوازن المبحث الثاني: جودة التدقيق الداخلي مفهوم التدقيق الداخلي أهداف التدقيق الداخلي ونطاقه أنواع التدقيق الداخلي أسس ومتطلبات تطبيق التدقيق الداخلي فريق التدقيق الداخلي تقارير التدقيق الداخلي معايير التدقيق الداخلي الدولية تمهيد الد ارسات باللغة العربية الد ارسات باللغة األجنبية الفصل الثالث: الدراسات السابقة أوجه التشابه واالختالف بين البحث والد ارسات السابقة ممي ازت الد ارسة الحالية عن الد ارسات السابقة تمهيد الفصل الرابع: مراحل وخطوات تنفيذ البحث ح

10 لمحة عن النظام المصرفي في سورية 3-4- مجتمع البحث وعينته ووحدات المعاينة مجتمع البحث عينة البحث وحدات المعاينة 4-4- منهج البحث 5-4- وصف أداة االستقصاء )االستبانة( وقياس متغي ارت البحث المتغير المستقل: أبعاد تطبيق بطاقة األداء المتوازن المتغير التابع: جودة التدقيق الداخلي 6-4- صدق وثبات أداء االستقصاء صدق أداة االستقصاء ثبات أداة االستقصاء 7-4- األساليب اإلحصائية المستخدمة الفصل الخامس: عرض النتائج ومناقشتها حسب الحالة 1-5- تمهيد 2-5- خصائص عينة البحث 3-5- تحليل إجابات أف ارد عينة البحث تحليل إجابات أف ارد العينة حول محور تطبيق بطاقة األداء المتوازن تحليل إجابات أف ارد العينة حول محور جودة التدقيق الداخلي 4-5- نتائج اختبار الفرضيات اختبار التوزيع الطبيعي اختبار أثر األبعاد المالية لبطاقة األداء المتو ازن على كفاءة عمل فريق التدقيق الداخلي للبنوك الخاصة السورية اختبار أثر األبعاد المالية لبطاقة األداء المتو ازن على فاعلية تقارير التدقيق الداخلي للبنوك الخاصة السورية اختبار أثر األبعاد غير المالية لبطاقة األداء المتو ازن على كفاءة عمل فريق التدقيق الداخلي للبنوك الخاصة السورية ط

11 اختبار أثر األبعاد غير المالية لبطاقة األداء المتو ازن على فاعلية تقارير التدقيق الداخلي للبنوك الخاصة السورية الفروقات آلثر استخدام بطاقة األداء المتوازن على جودة التدقيق الداخلي بين البنكين عينة البحث الفروقات في أثر استخدام بطاقة األداء المتوازن BSC على جودة التدقيق الداخلي بين البنكين عينة البحث أثر استخدام بطاقة األداء المتوازن على جودة التدقيق الداخلي الفصل السادس: الخالصة والتوصيات ومقترحات البحث المستقبلية 1-6- الخالصة 2-6- التوصيات 3-6- مقترحات البحث المستقبلية المالحق المراجع ي

12 قائمة الجداول List of Tables رقم الجدول الجدول رقم )1-3( أوجه التشابه واالختالف بين البحث الحالي والدراسات السابقة الجدول رقم )1-4( توزيع وحدات المعاينة في البنكين A و B الجدول رقم )2-4 ) معامالت االرتباط بين عبارات االستبانة الجدول رقم )3-4( قيم معامل الثبات باستخدام معادلة ألفا كرونباخ الجدول رقم )4-4( اختبار KMOو Bartlett لمحور بطاقة األداء المتوازن الجدول رقم )5-4( اختبار KMOو Bartlett لمحور كفاءة عمل فريق التدقيق الداخلي الجدول رقم )6-4( اختبار KMOو Bartlett لمحور فاعلية تقارير التدقيق الداخلي الجدول رقم )1-5( توزع أفراد العينة بحسب الجنس الجدول رقم )2-5( توزع أفراد العينة بحسب المؤهل العلمي الجدول رقم )3-5( توزع أفراد العينة بحسب الفئة العمرية الجدول رقم )4-5( توزع أفراد العينة بحسب الخبرة العملية الجدول رقم )5-5( توزع أفراد العينة بحسب الشهادات الجدول رقم )6-5( إجابات أفراد العينة حول محور البعد المالي لتطبيق بطاقة األداء المتوازن للبنك A الجدول رقم )7-5( إجابات أفراد العينة حول محور البعد المالي لتطبيق بطاقة األداء المتوازن للبنك B الجدول رقم )8-5( إجابات أفراد العينة حول محور بعد العمالء لتطبيق بطاقة األداء المتوازن للبنك A الجدول رقم )9-5( إجابات أفراد العينة حول محور بعد العمالء لتطبيق بطاقة األداء المتوازن للبنك B الجدول رقم )10-5( إجابات أفراد العينة حول محور بعد العمليات الداخلية لتطبيق بطاقة األداء المتوازن للبنك A الجدول رقم )11-5( إجابات أفراد العينة حول محور بعد العمليات الداخلية لتطبيق بطاقة األداء المتوازن للبنك B الجدول )12-5( إجابات أفراد العينة حول محور بعد التعليم والنمو لتطبيق بطاقة األداء المتوازن للبنك A الصفحة ك

13 الجدول )13-5( إجابات أفراد العينة حول محور بعد التعليم والنمو لتطبيق بطاقة األداء المتوازن للبنك B الجدول )14-5( إجابات أفراد العينة حول محور البعد االجتماعي لتطبيق بطاقة األداء المتوازن للبنك A الجدول )15-5( إجابات أفراد العينة حول محور البعد االجتماعي لتطبيق بطاقة األداء المتوازن للبنك B الجدول رقم )16-5( إجابات أفراد العينة حول محور ب عد المخاطر لتطبيق بطاقة األداء المتوازن للبنك A الجدول رقم )17-5( إجابات أفراد العينة حول محور ب عد المخاطر لتطبيق بطاقة األداء المتوازن للبنك B الجدول رقم )11-5( إجابات أفراد العينة حول محور كفاءة عمل فريق التدقيق الداخلي للبنك A الجدول رقم )19-5( إجابات أفراد العينة حول محور كفاءة عمل فريق التدقيق الداخلي للبنك B الجدول رقم )20-5( إجابات أفراد العينة حول محور فاعلية فريق التدقيق الداخلي للبنك A الجدول رقم )21-5( إجابات أفراد العينة حول محور فاعلية فريق التدقيق الداخلي للبنك B الجدول رقم ( 22-5( اختبار التوزيع الطبيعي لعبارات االستبانة الجدول رقم )23-5( معامل االرتباط بيرسون بين البعد المالي لتطبيق بطاقة األداء المتوازن وكفاءة عمل فريق التدقيق الداخلي الجدول رقم ) 24-5 (اختبار معنوية نموذج االنحدار ألثر البعد المالي لتطبيق بطاقة األداء المتوازن على كفاءة عمل فريق التدقيق الداخلي الجدول رقم )25-5( نتائج اختبار معنوية معامالت االنحدار ألثر البعد المالي لتطبيق بطاقة األداء المتوازن على كفاءة عمل فريق التدقيق الداخلي الجدول رقم )26-5( معامل االرتباط بيرسون بين البعد المالي لتطبيق بطاقة األداء المتوازن وفاعلية تقارير التدقيق الداخلي الجدول رقم )27-5 (اختبار معنوية نموذج االنحدار ألثر البعد المالي لتطبيق بطاقة األداء المتوازن على فاعلية تقارير التدقيق الداخلي الجدول رقم )21-5( نتائج اختبار معنوية معامالت االنحدار ألثر البعد المالي لتطبيق بطاقة األداء المتوازن على فاعلية تقارير التدقيق الداخلي الجدول رقم )29-5( معامل االرتباط بيرسون بين األبعاد غير المالية لتطبيق بطاقة األداء المتوازن وكفاءة عمل فريق التدقيق الداخلي الجدول رقم )30-5( اختبار معنوية نموذج االنحدار ألثر األبعاد غير المالية لتطبيق بطاقة األداء المتوازن على كفاءة عمل فريق التدقيق الداخلي الجدول رقم )31-5( نتائج اختبار معنوية معامالت االنحدار ألثر األبعاد غير المالية لتطبيق بطاقة األداء المتوازن على كفاءة عمل فريق التدقيق الداخلي الجدول رقم )32-5( معامل االرتباط بيرسون بين األبعاد غير المالية لتطبيق بطاقة األداء المتوازن وفاعلية تقارير التدقيق الداخلي الجدول رقم )33-5( اختبار معنوية نموذج االنحدار ألثر األبعاد غير المالية لتطبيق بطاقة األداء المتوازن على فاعلية تقارير التدقيق الداخلي ل

14 الجدول رقم )34-5( نتائج اختبار معنوية معامالت االنحدار ألثر األبعاد غير المالية لتطبيق بطاقة األداء المتوازن على فاعلية تقارير التدقيق الداخلي الجدول )35-5( نتائج اختبار ستيودنت للفرق بين عينتين مستقلتين -T Two Independent Samples Test للفروق في تطبيق بطاقة األداء المتوازن في البنكين A وBعينة البحث الجدول )36-5( نتائج اختبار نموذج انحدار تطبيق بطاقة األداء المتوازن على جودة التدقيق الداخلي لكال البنكين A وB عينة البحث قائمة األشكال List of Figures رقم الشكل الشكل رقم )1-1( متغي ارت البحق الشكل رقم )1-2( أبعاد بطاقة األداء المتوازن الشكل رقم )2-2( مهام أبعاد بطاقة األداء المتوازن الشكل رقم )3-2( م ارحل عمر المن مة الشكل رقم )1-2( أنوا التدقيق الداخلي الشكل رقم )5-2( الهيكل التن يمي الداخلي لفريق التدقيق الداخلي الشكل رقم )7-2( نمولجا لتقرير التدقيق الداخلي الشكل رقم )1-5( توز أف ارد العينة بحسا الجند الشكل رقم )2-5( توز أف ارد العينة بحسا المؤال العلمي الشكل رقم )3-5( توز أف ارد العينة بحسا الفئة العمرية الشكل رقم )1-5( توز أف ارد العينة بحسا الخبرة العملية الشكل رقم )5-5( توز أف ارد العينة بحسا الشهادات الصفحة م

15 قائمة المالحق List of Annexes رقم الملحق الملحق )1-A( الملحق )2-A( الملحق )3-A( الملحق )4-A( الملحق )5-A( الصفحة ن

16 ة( المصطلحات والتعاريف Terms and Definition بطاقة األداء المتوازن: " ن ام يزود الشركة بمقاييد وأاداه است ارتيجية تعطي اإلدارة القدرة على.1 ادارة أشكاع األداء للشركة وتوازن بين المقاييد المالية وغير المالية بوصفها محركات لدداء المستقبلي وتقيد أداء الشركة من خ ع األبعاد األربعة لبطاقة األداء المتوازن لكن اسرتباط بين تلك األبعاد يشتق من رؤية الشركة واست ارتيجيتها وأادافها" Norton:2004(.)Kaplan & البعد المالي لبطاقة األداء المتوازنة او البعد اللي يعنى بالمقاييد التي من شأنها تحديد مدى مساامة اسست ارتيجية وتطبيقاتها في تحقيق التحسينات المالية في البنك, بحيق ت ارقا المؤش ارت.2 والمقاييد في الا البعد األرباح والخسائر والقوة المالية ( الزرير 2115(. األبعاد غير المالية لبطاقة األداء المتوازنة بعد العمليات الداخليةة يعكد المقاييد التي تحدد اإلج ارءات الداخلية للبنك وتركز المؤش ارت.3 - الرئيسية في الا البعد على أداء المو فين وكفاءة سير العمليات وفعالية اإلج ارءات الداخلية وكل.)2115 ما يتعلق بالبيئة الداخلية )الزرير للبنك بعد التعلم والنموة يقيد اإلمكانيات المحتملة بتطوير البنية التحتية والقد ارت البشرية للبنك مب الن رة التي تكيفها مب البيئة الخارجية بشكل عام. وتركز مؤش ارت الا البعد على الكفاءات واسستثمار وأداء المنتجات والخدامات الجديدة ( الزرير 2115(. - بعد العم ءة يقيد المكانة الحالية والمستقبلية للبنك والمؤش ارت رضا العم ء والموردين..(Kaplan & Norton, 1992) في ن ر العم ء والموردين وت هر المقاييد - البعد اسجتماعية تشكل البنوك جزء مهما من المجتمب اللي تعمل فيم مهما يتطلا منها أن تسهم في تحقيق رفااية الا المجتمب من خ ع سعيها لتقديم خدماتها بجودة عالية & (Kaplan -.Norton, 1992) ويضاه الى األبعاد السابقة بعد سادد واو بعد المخاطر )ألركابي 2111 بعد المخاطرة احتمالية حصوع حدق غير مرغوا فيم في البنوك الخاصة السورية وبالتالي اي احتمالية تعرض البنوك الى الخسارة أو الضرر أو المجازفة وبالتالي او احتمالية تحقيق الخسارة - س

17 ن) بسبا روه عدم التأكد )a )b مثل )Uncertainty) والتي تحدق بسبا عدم توفر المعلومات الكافية في البنوك والتي تمكن ادارة البنك من اتخال الق ارر المناسا والسليم. ويقسم الددىة الهدهة ع المخاطر الن اميةة وتعره بأنها المخاطر العامة أو السوقية التي تصيا جميب الوحدات اسقتصادية العاملة في السوة بفعل عوامل مشتركة تؤثر على الن ام اسقتصادي ككل العوامل السياسية واسقتصادية وس يمكن السيطرة عليها مثل حاست حاست التضخم أو الكساد. المخاطر غير تنشأ بفعل عوامل خاصة اسقتصادية لوحداا. الن اميةة ويطلق عليها المخاطر اسستثنائية Unique بالبنوك يعبر عن اله النتائج التي تسعى المن مة الى تحقيقها وللتحقيق ومعقوع ومحدد بوقت زمني لإلنجاز )الغريا 2112 ( الحروا يمكن تجنبها أو و واي مستقلة عن المخاطر العامة تؤثر على الوحدة ويكون محدد وقابل للقياد 5. المؤش ارت )المقاييد(ة اي بمثابة المجد اللي يحدد حالة الهده الم ارد تحقيقم عن طريق مقارنتم بقيمة محددة سلفا 2004( Norton,.)Kaplan & المعايير )النتائج المستهدفة(ة مقدار محدد يتم القياد بناء عليم, لتحديد مقدار اسنح اره)سلبا أو ايجابا ( عن الهده المقرر تحقيقم مب اسستعانة ببعض الحالة بشكل سريب 2004(, Norton.)Kaplan & الرسوم البيانية التي تسهل عملية استق ارء المباد ارتة اي المشاريب والب ارمج التشغيلية ال زم تنفيلاا لتحريك المؤشر وبالتالي تحقيق الهده.)Kaplan & Norton, 2004( جودة التدقيق الداخلية م ارقبة األداء واألنشطة واألعماع اليومية للوصوع درجات الجودة من خ ع كشف اسنح ارفات وتقليل األخطاء )نواع 2113 (. التدقيق الداخلي للبنوكة الى أعلى درجة من و يفية تقييمية تنشأ داخل المن مة )البنك( بهده فحص وم ارجعة جميب األنشطة المتعلقة بهله المن مة )البنك( )خيرة 2112 (. فدريق التدقيق الداخلية مدقق أو أكثر يقومون بتنفيل التدقيق في ألعضاء الفريق رئيسا لم Audit team Leader ويعين عادة أحد البنك, يكون مسئوس عن عمليات التدقيق بأكملها ويمكن للفريق أن يضم مدققين قيد التدرياTraining.Auditors in فريق التدقيق من بنك اجي وااشم 2111 (. وتختلف مسؤوليات آلخر بحسا الهده من تشكيلها والو ائف والمسؤوليات المنوطة بها

18 11. تقارير التدقيق الداخلية تعبر بشكل مختصر وموجز عن النتائج الحقيقية والتصور السليم والتوصيات والم ح ات الناتجة عن أعماع التدقيق الداخلي, كما تعكد الجهد التدقيق الداخلي, ويبين دوراا في التأثير في عملية اتخال الق ار ارت )البطوش 2115 (. المبلوع في ادارة 12. معايير التدقيق الداخلية اي مجموعة من المعايير المتعاره عليها التي تحدد المسؤوليات الفنية والمهنية لعمليات )البطوش 2115 (. 13. الرقابة الداخليةة التدقيق الداخلي واي األساد اللي يعتمد عليم المدقق الداخلي في عملم الخطة التن يمية وجميب اإلج ارءات والوسائل والتي من شأنها التأكد من دقة البيانات وتحقيق أكبر قدر من الكفاءة )مرصاد 2113 (. 14. الكفاءةة اي الع قة مابين النتائج المحققة والموارد المستخدمة والمبنية على استعماع وتطبيق المها ارت والمعاره )9000:2005 )ISO 15. الفاعليةة )الشنطي 2113 (. يشير مفهوم الفاعلية الى مدى النجاح في تحقيق أاداه البنك تعبر عن المقدرة المبرانة بالجودة المطلوبة ف

19 قائمة اإلختصا ارت List of Abbreviations DSE CIA CMA CPA CFA Damascus Security Exchange Certified Internal Auditor Certified Management Accountant Certified Public Accountant Certified Financial Analyst ص

20 الفصل األول اإلطار المنهجي للبحث Research Methodological Framework العنوان مقدمة مشكلة البحث أهمية البحث رقم الصفحة األهمية النظرية األهمية العملية أهداف البحث متغي ارت البحث فرضيات البحث مجتمع البحث وعينته وحدوده طريقة تنفيذ البحث ومستلزماته بنية البحث

21 -1-1 مقدمة Introduction مالية أزمة شهد العالم كبيرة تتميز بتداعياتها هي على المستوى اإلقليمي والدولي لعدد كبير من المنظمات والشركات تعتبر الوسيط والمحرك األساسي االقتصادية 2 واالجتماعية الخطيرة على المستوى المحلي كما وتمثلت تلك التداعيات بصور عديدة أهمها إفالس وانعدام السيولة ومن ضمنها أكبر لعدد كبير من القطاعات ومن بين العوامل الهامة التي تقف و ارء أزمة أصبحت بحاجة إلى أدوات استخدام تغيير في سياساتها بما يحقق انتقالها من )درغام وأبو فضة 2119 (. تعتبر بطاقة األداء المتوازن البنوك إدارية حديثة وفعالة البنوك وضعها الحالي Balanced Scorecard عام 1992 البطاقة المالية واألبعاد إحدى الوسائل اإلدارية الحديثة تقوم بقياس ومن ثم غير المالية المنظمة واست ارتيجياتها )الذيبة وقد قدم عدد من الباحثين تقييم األداء والمؤسسات المالية العالمية. البنوك وبما أن االقتصادية فقد تفاقمت حدة األزمة المالية فيها هو ضعف الرقابة على عملياتها تمكنها من تحسين عملياتها الرقابية وأنشطتها وفي بالتالي إحداث إلى الوضع الذي تسعى أن تكون به مستقبالا التي طرحها كل من Kaplan & Norton والفعالة التي تساعد في تحسين العمليات الرقابية حيث أن هذه من خالل مجموعة من األبعاد التي تتكون منها وقد قام كالا من الباحثين السابقين Kaplan&Norton.)2100 )مثل : درغام وأبو فضة ألركابي 2100 ) بتحديد األبعاد وهي بربط الرقابة برؤية أبعاد بطاقة األداء المتوازن للتطبيق في منظمات األعمال والتي سيتم اعتمادها في د ارستنا الحالية وهذه األبعاد هي : البعد المالي المساهمين. :Financial Dimension بعد العمالء 2- يوضح هذا البعد كيف تنظر المنظمة إلى :Customer Dimension يوضح رؤية ونظرة العمالء إلى المنظمة. -3 بعد العمليات الداخلية :Internal Business Dimension -4 أن تتفوق بها المنظمة. بعد التعليم والنمو :Learning & Growth Dimension -5 يتحدث عن األمور التي يجب يهتم باالستم اررية بمعنى استم اررية المنظمة بالتحسين والتطوير وخلق قيمة كي تتمكن من دخول السوق وبالتالي تميزها بالمنافسة. البعد االجتماعي :Social Dimension إلى المجتمع من خالل مساعدته وتقديم يد العون له بسيط لوجدنا أن لهذه األدوار مردودا ايجابيا يوضح الطريقة التي يجب أن تنظر بها المنظمة فلو قامت كل منظمة بدور اجتماعي ولو وأث ار معنويا كبي ار على المجتمع كما يحقق

22 للمنظمة العديد من الم ازيا التي تساهم في تعزيز الميزة التنافسية أثر إنعاش الوضع العام للدولة. 3-6 بعد المخاطر :Risk Dimension تالفيها وهو تعبير عن عدم التأكد الذي ينطوي عليه المستقبل القيم المتوقعة للنتائج كلما كانت المخاطرة كبيرة وأخرى غير منتظمة )ألركابي 2100 (. كما تعمل بطاقة األداء المتوازن على استخدام متوازن )األهداف وقصيرة األجل المقاييس المعايير والمباد ارت( وتأخذ بعين االعتبار اضافة إلى زيادة مبيعاتها على يهتم بالمخاطر التي من المتوقع أن تواجه المنظمة وطرق لألبعاد وتساهم في إحداث توازن بين فكلما حدث تشتت كبير في وتقسم هذه المخاطر إلى مخاطر المالية وغير المالية المنظمة أهداف منتظمة بمحاورها األربعة طويلة األجل ما حدث في األمس وما يحدث اليوم وما تسعى أن يحدث في الغد وليس ما حدث في األمس فقط كالمقاييس المالية التقليدية التاريخية )الغالبي وادريس 2119 (. اضافة إلى تطبيق والتي من شأنها التدقيق الداخلي بطاقة األداء المتوازن من الممكن على المنظمات أن أن تحسن Internal Audit عملياتها الرقابية و إبقاءها في ظل المنافسة والتي تقوم بها المنظمات تقوم بالعديد من الوظائف الهامة ومن أهم هذه الوظائف وظيفة اليوم للعديد من األسباب الرئيسية منها التطو ارت التي تحدث في بيئة العمل اليوم على جميع المستويات اإلدارية والمالية والتشغيلية وكذلك حجم األعمال الكبير مما يؤدي إلى زيادة حدة المنافسة بين المنظمات وان عملية التدقيق الداخلي لم تعد اليوم مقتصرة على التدقيق المالي فقط بل تطورت لتشمل التدقيق بأنواع أخرى كالتدقيق التشغيلي وتدقيق االلت ازم وغير ذلك من األنواع التي سنتحدث عنها في بحثنا وبالتالي تقييم أداء المنظمة بشكل كامل )نوال 2103 (. وهذا ما المتوازنBSC من مواجهة والذي يتمثل في تفعيل دور التقييم من يتم يعكس نفس والرقابة على جميع المجاالت المنافسة وتقديم االحتياجات المطلوبة بالمستوى المطلوب من الموظفين والمساهمين والعمالء )ناجي وهاشم 2104 (. كل ذلك يتطلب من إدارة المنظمة حيث تقوم بتعيين فريق تدقيق داخلي أن يتمتع بالمها ارت والخب ارت الضرورية امتالك القدرة الكافية Internal Audit Team خالل تطبيق وظيفة التدقيق الداخلي من الهدف األساسي لبطاقة األداء والعمليات المنظمة لتتمكن أجل الحصول على منفعة لكل والتفرغ للقيام بالوظائف التدقيقية المنوطة بها للقيام باألغ ارض التدقيقية والذي يجب كي يؤدي عمله بشكل كفء فهو مسئول عن عملية التدقيق الداخلي بأكملها من بدايتها حتى نهايتها وكذلك يقوم بتنفيذ أنشطة التدقيق وصوالا إلى إعداد تقارير التدقيق نهائي بشكل Reports of Internal Audit.)2103 واضح وكامل ودقيق وموجز ويشرف على ذلك رئيس فريق التدقيق ويجب أن يقدم تقرير وأن يصدر ضمن الفترة الزمنية المتفق عليها )الجبوري

23 كل ذلك من شأنه مساعدة البنوك بالتوجه قدما في أعمالها وسياساتها واست ارتيجياتها لتبقى في الم ارتب األولى دائما. ومن خالل العرض السابق يأتي البحث الحالي لبيان أثر استخدام بطاقة األداء المتوازن BSC بأبعادها الستة )البعد المالي بعد العمالء بعد العمليات الداخلية بعد التعلم والنمو البعد االجتماعي وبعد المخاطر( على جودة التدقيق الداخلي Internal Audit بعناصره )كفاءة عمل فريق التدقيق الداخلي و فاعلية تقارير التدقيق الداخلي( والتي سيتم تطبيقها على عدد محدد من البنوك الخاصة السورية كد ارسة تطبيقية مشكلة البحث Research Problem من خالل الم ارجعة الدقيقة للد ارسات السابقة سواء تلك المتعلقة باستخدام بطاقة األداء المتو ازن أم تلك المتعلقة بجودة التدقيق الداخلي تمت مالحظة وجود فجوة بين مشكلة كل من هذه الدارسات السابقة ومشكلة البحث الحالي وعدم وجود د ارسات سابقة تربط بين هذين المفهومي بطاقة األداء المتوازن وجودة التدقيق الداخلي فد ارسة الغريب, 2102 تمثلت مشكلتها في اإلجابة على األسئلة التالية, هل تتوافر البيانات الالزمة الستخدام مقاييس األداء في ابعاد بطاقة األداء المتوازن األربعة لتقييم األداء في البنوك التجارية الليبية و ما مدى امكانية استخدام بطاقة األداء المتوازن في تلك البنوك هل توجد معوقات تواجه البنوك التجارية الليبية عند تطبيق بطاقة األداء المتوازن وهل يؤدي تطبيق بطاقة األداء المتوازن إلى ربط مقاييس األداء لألبعاد االربعة باست ارتيجية البنك, أما د ارسة عبد القادر, 2103 ركزت مشكلتها في اإلجابة على السؤال التالي: ما مدى مساهمة بطاقة األداء المتوازن في تقييم أداء العاملين بالمؤسسات االقتصادية الج ازئرية, و د ارسة نوال, 2103 تمثلت مشكلتها في معرفة مدى مساهمة عملية التدقيق الداخلي في تفعيل إدارة المخاطر المصرفية وذلك على مستوى البنوك العاملة بورقلة, ومن خالله يتم بيان أهمية التدقيق الداخلي في البنوك وبيان إلى أي مدى يساهم المدقق الداخلي في بدوره في إدارة المخاطر المصرفية, حيث ركزت بعض الد ارسات على ربط مفهوم بطاقة األداء المتوازن بتقييم األداء في حين رك زت الد ارسات التي تناولت موضوع التدقيق الداخلي على ربط مفهوم التدقيق الداخلي باألداء المالي وادارة المخاطر وهذه المتغي ارت لم يتم اختبارها بعد في البنوك الخاصة السورية التي تتعرض من جهة لضغوطات عالمية ناتجة عن العقوبات اقتصادية المفروضة على سورية إلى جانب التحديات التي توجهها هذه البنوك السورية من حيث االئتمان والسيولة وغيرها من القضايا التي تجعل من إدارة البنوك السورية أحوج إلى أن تسعى الستخدام أساليب حديثة تتناسب مع ما تواجه من تحديات وضغوطات والعمل للتغلب عليها من أجل الوصول لتحقيق األداء األفضل. بالتالي البد من تبني طرق إدارية ومحاسبية جديدة لتحقيق مستوى عال من الجودة مقارنة مع المنافسين وألن تحقيق جودة أداء عالية 4

24 تتطلب من البنوك رقابة فعالة على أنشطتها المالية وغير المالية بالتالي جاء استخدام بطاقة األداء المتوازن Balanced Scorecard التي تم اقت ارحها ألول مرة من قبل الباحثان نورتون وكابالن كمنهج يعتمد عليه في البحث في الجوانب المختلفة لتقييم األداء كي تستطيع المنظمة معالجة أوجه القصور وتقديم إطار محدد لترجمة است ارتيجية المنظمة إلى أعمال تمكن من النظر إلى أداء المنظمة من منظور كلي وهي تزويد المد ارء بإطار شامل يعمل على ترجمة األهداف االست ارتيجية إلى مجموعة متماسكة من مقاييس األداء. بذلك يهدف استخدام بطاقة األداء المتوازن لقياس وتقييم األداء بحيث تعمل على توفير معلومات شاملة عن األداء واحداث توازن بين األهداف طويلة األجل وقصيرة األجل وأيضا القيام بعملية التدقيق الداخلي من أجل تحسين أدائها وزيادة فعاليتها بما يمكن من مواجهة التحديات والصعوبات المحلية والخارجية. استنادا لما سبق يمكن صياغة عناصر مشكلة البحث من خالل طرح األسئلة التالية: السؤال الرئيس األول: هل يوجد أثر الستخدام بطاقة األداء المتوازن BSC على جودة التدقيق الداخلي في البنوك الخاصة السورية ويتفرع عن هذا السؤال األسئلة الفرعية التالية: 0. هل تؤثر األبعاد المالية لبطاقة األداء المتوازن BSC على كفاءة عمل فريق التدقيق الداخلي للبنوك الخاصة السورية 2. هل تؤثر األبعاد المالية لبطاقة األداء المتوازن BSC على فاعلية تقارير التدقيق الداخلي للبنوك الخاصة السورية 3. هل تؤثر األبعاد غير المالية لبطاقة األداء المتوازن BSC على كفاءة عمل فريق التدقيق الداخلي للبنوك الخاصة السورية 4. هل تؤثر األبعاد غير المالية لبطاقة األداء المتوازن BSC على فاعلية تقارير التدقيق الداخلي للبنوك الخاصة السورية السؤال الرئيس الثاني : هل توجد فروقات ذات داللة احصائية في تطبيق بطاقة األداء المتوازن BSC بين البنكين عينة البحث السؤال الرئيس الثالث : هل توجد فروقات ذات داللة احصائية ألثر استخدام بطاقة األداء المتوازن BSC على جودة التدقيق الداخلي بين البنكين عينة البحث 5

25 -3-1 البحث أهمية Research Importance تتمثل أهمية البحث الحالي من خالل األهمية النظرية واألهمية العملية األهمية النظرية: والم ارجع العلمية والمجالت العملية المحكمة ومواقع تتمثل األهمية النظرية في م ارجعة الباحثة للكتب ورسائل الماجستير والدكتو اره ذات االنترنت ذات الصلة بأهداف وفرضيات وعناصر ومتغي ارت البحث في محاولة من الباحثة إلث ارء المكتبة العربية بالد ارسة النظرية المتعلقة ببيان أثر أبعاد بطاقة الصلة البعد بعد التعلم والنمو بعد العمليات الداخلية بعد العمالء )البعد المالي األداء المتوازن الستة بعناصره )كفاءة عمل فريق Internal Audit االجتماعي وبعد المخاطر( على جودة التدقيق الداخلي التدقيق الداخلي و فاعلية تقارير التدقيق الداخلي(. وان أهم ما أضاف هذا البحث للد ارسات السابقة هو اهتمامه بما لبطاقة األداء المتوازن BSC من أثر على جودة التدقيق الداخلي وهذا ما يميز البحث الحالي عن البحوث األخرى التي اهتمت بربط مفهوم بطاقة األداء المتوازن بتقييم األداء أو ربط مفهوم بطاقة األداء المتوازن باألداء المالي ولم تتطرق لربط مفهوم بطاقة األداء المتوازن بجودة التدقيق الداخلي األهمية العملية: تتمثل األهمية العملية للبحث في بيان أثر استخدام بطاقة األداء المتوازن على جودة التدقيق حيث نجاح هذا البحث يشجع البنوك الخاصة السورية في تبني تطبيق نموذج بطاقة األداء المتوازن BSC بأبعادها الستة )أبعاد مالية وأبعاد غير مالية( كأسلوب إداري متميز وناجح في تحسين جودة التدقيق الداخلي) زيادة كفاءة فريق التدقيق التداخلي وزيادة فاعلية تقارير التدقيق الداخلي( في البنوك الخاصة السورية إضاف اة إلى أن تطبيق بطاقة األداء المتوازن سيكون له آثار ايجابية كبيرة ليس فقط على جودة التدقيق الداخلي بل ستظهر هذه النتائج مستقبالا على مستوى البنك بشكل عام بما يساعده على تحقيق أهدافه قصيرة األجل وطويلة األجل معا وبالتالي انتقال البنك إلى الوضع الذي يسعى أن يكون فيه مستقبالا. كما ويساهم هذا البحث في الحث على القيام بالمزيد من الد ارسات في نفس المجال و التي تبين أهمية وأثر استخدام بطاقة األداء المتوازن على جودة التدقيق الداخلي وأهمية تطبيق كل من المفهومين في وقتنا ال ارهن على االقتصاد السوري. 6

26 -4-1 أهداف البحث Research Objectives يهدف هذا البحث إلى التعرف على المفاهيم والتقنيات المختلفة ذات الصلة بأبعاد بطاقة األداء المتوازن.Quality of Internal Audit وجودة التدقيق الداخلي BSC ويسعى إلى تحقيق األهداف التالية: 0. تحديد أثر استخدام األبعاد الستة األبعاد المالية وغير المالية لبطاقة األداء المتوازن في محتوى فاعلية تقارير وكفاءة فريق التدقيق الداخلي كعناصر لجودة التدقيق الداخلي في البنوك الخاصة السورية. 2. البحث عن امكانية وجود فروقات آلثر استخدام بطاقة األداء المتوازن على جودة التدقيق الداخلي بين البنكين عينة البحث. 3. اختبار الفروقات في مدى تطبيق بطاقة األداء المتوازن BSC في البنكين عينة البحث متغي ارت البحث Research Variables تتمثل المتغي ارت المستقلة في )البعد المالي بعد العمليات الداخلية بعد التعليم والنمو بعد العمالء البعد االجتماعي بعد المخاطر(. أما المتغي ارت التابعة فهي تتمثل في ( كفاءة عمل فريق التدقيق الداخلي فاعلية تقارير التدقيق الداخلي( إلى جانب المتغير المعد ل وهو المصرف حيث تم إد ارجه لمعرفة فيما إذا كان أثر المتغي ارت المستقلة على المتغي ارت التابعة يتفاوت بين المصارف محل الد ارسة. يعرض الشكل رقم )0-0( متغي ارت الد ارسة. 7

27 المتغير المستقل أبعاد بطاقة األداء المتوازن Balanced Scorecard المتغير التابع جودة التدقيق الداخلي Quality of Internal Audit البعد المالي Financial Dimension كفاءة عمل فريق التدقيق الداخلي The efficiency of the work of the internal audit team األبعاد غير المالية الداخلية Internal Non-Financial Dimensions بعد العمليات الداخلية Internal Business Dimension بعد التعليم والنمو Learning & Growth Dimension األبعاد غير المالية الخارجية External Non-Financial Dimensions بعد العمالءDimension Customer البعد االجتماعيDimension Social فاعلية تقارير التدقيق الداخلي Effectiveness of the Internal Audit Reports بعد المخاطر Risk Dimension المخاطر المنتظمة Systematic Risks المخاطر غير المنتظمة Un Systematic Risks المتغير المعدل المصرف Bank الشكل رقم )1-1( متغي ارت البحث المصدر: من إعداد الباحثة استنادا إلى: د ارسة ( ألركابي (; 2100 Kaplan&Norton,1996) ). 8

28 -6-1 فرضيات البحث Research Hypotheses تم صياغة الفرضيات استنادا إلى مشكلة مشتقة من الفرضية الرئيس األولى. الفرضية الرئيس ال يوجد H01: األولى البحث أثر وفقا لذلك سيكون لدينا عند مستوى الداللة (0.05 ثالث فرضيات رئيسية (α وفرضيات الستخدام بطاقة األداء المتوازن BSC )البعد المالي بعد العمالء بعد التعليم والنمو بعد العمليات الداخلية البعد االجتماعي بعد المخاطر( - على جودة التدقيق الداخلي في البنوك الخاصة السورية. ويشتق منها الفرضيات الفرعية التالية: الفرضية الفرعية األولى: األداء المتوازن BSC أثر ال يوجد عند مستوى الداللة (0.05 (α الفرضية الفرعية - األداء المتوازن BSC الثانية: على كفاءة عمل فريق التدقيق الداخلي للبنوك الخاصة السورية. أثر ال يوجد عند مستوى الداللة (0.05 (α الفرضية الفرعية - الثالثة: لبطاقة األداء المتوازن BSC لألبعاد المالية لبطاقة لألبعاد على فاعلية تقارير التدقيق الداخلي للبنوك الخاصة السورية. ال يوجد أثر عند مستوى الداللة (α 0.05) الفرضية الفرعية - ال اربعة: لبطاقة األداء المتوازن BSC لألبعاد المالية لبطاقة غير المالية على كفاءة عمل فريق التدقيق الداخلي للبنوك الخاصة السورية. أثر ال يوجد عند مستوى الداللة (0.05 (α لألبعاد على فاعلية تقارير التدقيق الداخلي للبنوك الخاصة السورية. غير المالية (α (α الفرضية الرئيس الثانية H02: ال توجد فروقات ذات داللة احصائية عند مستوى الداللة (0.05 لتطبيق بطاقة األداء المتوازن بين البنكين عينة البحث. الفرضية الرئيس الثالثة H03: ال توجد فروقات ذات داللة احصائية عند مستوى الداللة (0.05 ألثر استخدام بطاقة األداء المتوازن BSC على جودة التدقيق الداخلي بين البنكين عينة البحث. 9

29 Research Community,Samples & limits مجتمع البحث وعينته وحدوده -7-1 يتألف مجتمع البحث من البنوك السورية الخاصة المدرجة بسوق دمشق لألو ارق المالية DSE استنادا إلى )04( البيئة الجغ ارفية وموقع البنك عددها وتمركز وحدات المعاينة التي اعتمدها البحث وامكانية الوصول إلى هذه الوحدات وعناصرها و كون الباحثة على معرفة وتتمكن من الدخول إلى هذا النوع من البنوك تم وبالتالي الحصول على المعلومات المطلوبة لهذا البحث تم اختيار عينة مؤلفة من (2( بنك. الموافقة على دخول أجل السرية. البنوك تتمثل حدود البحث بعد أن تعهدت الباحثة بعدم تسمية البنوك بناء على طلب ادارة في الحدود المكانية والبشرية والزمانية والعلمية كما يلي: البنك 0- الحدود المكانية: عينة من البنوك الخاصة السورية المدرجة بسوق األو ارق المالية )البنك A و البنك B(. 2- الحدود البشرية: مد ارء نواب المد ارء االئتمان( موظفي األقسام وعددهم مد ارء األقسام )التدقيق الداخلي 76 وحدة معاينة. 3- الحدود الزمانية: تم إج ارء البحث خالل فترة تمتد بين عامي 2106 و المالي العمالء من الحسابات 4- الحدود العلمية: تتمثل الحدود العلمية من خالل بيان أثر استخدام بطاقة األداء المتوازن بأبعادها الستة )البعد المالي المخاطر( بعد العمالء كمتغي ارت مستقلة فاعلية تقارير التدقيق الداخلي( بعد العمليات الداخلية جودة التدقيق الداخلي على كمتغي ارت تابعة على بعد التعليم والنمو بنكين من ( ببعديه البنوك بعد البيئة االجتماعية بعد كفاءة عمل فريق التدقيق الداخلي الخاصة السورية A )البنك.)B و البنك طريقة تنفيذ البحث ومستلزماته -8-1 methods and requirements for implementation the Reaserch اتبعت الباحثة المنهج الوصفي في القسم النظري للبحث الحالي الذي يهدف إلى تكوين اطار مفاهيمي لكل من: 0- المتغير المستقل وهو بطاقة األداء المتوازن BSC من حيث مفهومها و أبعادها الستة البعد المالي واألبعاد غير المالية )بعد العمليات الداخلية بعد التعليم والنمو بعد العمالء البعد االجتماعي وبعد المخاطر( محاور أبعاد بطاقة األداء المتوازن اضافة إلى م ازيا وصعوبات استخدام بطاقة األداء المتوازن. 2- المتغير التابع وهو جودة التدقيق الداخلي Quality of Internal Audit متناوالا كالا من مفهوم التدقيق الداخلي وأهدافه ونطاقه وأنواعه ومتطلبات وأسس تطبيق عملية التدقيق الداخلي 11

30 11 وكذلك تقارير عملية التدقيق الداخلي وفريق التدقيق الداخلي وصوالا إلى معايير الممارسة المهنية للتدقيق الداخلي التي اقرها المعهد األمريكي للتدقيق الداخلي. وقد اعتمدت الباحثة على الكتب والمجالت العلمية المحكمة ذات الصلة بالبحث والدوريات والنش ارت وكذلك المقاالت العلمية التي نشرت عن مفهومي بطاقة األداء المتوازن والتدقيق الداخلي اضاف اة إلى رسائل الماجستير والدكتو اره التي تناولت كل من مفهومي بطاقة األداء المتوازن والتدقيق الداخلي وامكانية تطبيقهما في قطاع البنوك..0.2 كما استندت الباحثة إلى المنهج التحليلي وذلك من خالل الخطوات اآلتية: المد ارء تم إج ارء مسح قامت الباحثة من خالله بزيارة استطالعية أولية أثر استخدام بطاقة األداء المتوازن على جودة التدقيق الداخلي. تم اختيار عينة مؤلفة من )2( بنك من عددها والبالغ DSE المالية )04( وذلك البنوك على الخاصة السورية لبيان البنوك السورية الخاصة المدرجة بسوق دمشق لألو ارق إلى استنادا البيئة الجغ ارفية وموقع البنك وتمركز وحدات المعاينة التي اعتمدتها الد ارسة وامكانية الوصول إلى هذه الوحدات وعناصرها كون الباحثة على معرفة وتتمكن من الدخول إلى هذا النوع من البنوك البنكين وذلك بناء على طلب ادارة البنك من أجل السرية وبالتالي بعد ان تعهدت بعدم تسمية اسم تمكنت من جمع البيانات الضرورية الالزمة لإلجابة مشكلة الد ارسة وأسئلتها.يعتبر كل من البنكين شركة مساهمة مغفلة سورية تقوم بكافة العمليات المالية والبنكية وفق القوانين واألنظمة المرعية في الجمهورية العربية السورية حيث يتبنى البنكين نهج التطوير والتحسين المستمر لكافة أنشطته ومجال عمله ويواكبان التطو ارت المتسارعة التي شهدتها العمليات البنكية والمالية و للبنكين عدة فروع منتشرة في المحافظات السورية يمر بها بلدنا. وقد تم اغالق بعض الفروع في كال البنكين بسبب الظروف ال ارهنة التي 3. تم تصميم استمارة االستبانة )الملحق رقم )3-A(( كأداة للبحث الحالي والتي تضمنت بنود وفق ارت االئتمان ذات الصلة بمتغي ارت المؤلفة من: نواب المد ارء البحث المدير المالي موظفي األقسام المختلفة )التابعة والمستقلة( ووزعت مدير التدقيق الداخلي والذين يعملون في البنكين أداة البحث الباحثة مدير الحسابات المختارين كعينة على وحدات المعاينة مدير قسم العمالء للبحث. مدير كما اعتمدت الباحثة على مالحظاتها الشخصية والزيا ارت المتكررة عند استالم استما ارت االستبيان من المشاركين بالبحث وقد قامت بتصميم استمارة االستبانة بعد أن قام بتحكيمها دكاترة من المختصين واالكاديميين الذين قدموا مالحظاتهم )جدول بأسماء الدكاترة المحكمين الملحق رقم )4-A(( حيث تم األخذ بهذه

31 المالحظات وتعديل فق ارت االستبانة استنادا لها كما تم تجاوزت نسبته ال %61 حيث بلغت نسبته فعليا %44.4. من ثم قامت الباحثة بتوزيع النسخة النهائية لالستبيان على 12 اختبار صدق أداة الد ارسة باختبار كرونباخ الذي وحدات المعاينة المذكورة سابقا وقد قامت بتسليم المشاركين بالبحث )وحدات المعاينة( استما ارت االستبيان شخصيا وشرح بعض البنود حين لزم األمر و بحيث تم توزيع )76( استبانة على البنكين استبانة على )34 المختارين على البنك B( وتم أخذ جميع االستبانات الصالحة والتي عددها 66 استبانة الموزعة استبانة و 34 البنك A 34 من البنك A B البنك من 32 ثم 4. إلدخالها في عملية اختبار الفرضيات ( مع مالحظة ان الباحثة قامت بإعادة الزيارة إلى البنكين المعنيين من أجل معالجة نقل المعلومات المطلوبة والتأكد من صحة تفعيلها(. تم ادخال بيانات االستبيان برنامج الحزمة اآلتية: اإلحصائية للعلوم االجتماعية على مجموعة من األدوات اإلحصائية المناسبة باالستناد إلى.SPSS V22 وتم استخدام اإلحصاءات الوصفية من أجل عرض الخصائص الديمغ ارفية لعينة األساليب اإلحصائية البحث حيث تم استخدام التك ار ارت المطلقة والنسبية إلى جانب المتوسطات الحسابية واالنح ارفات المعيارية. اختبار كلمجروف- معامل ارتباط بيرسون. نموذج االنحدار الخطي البسيط. اختبار تحليل التباين سميرنوف )Kolmogorov-Smirnov( للتوزيع الطبيعي للبيانات..One-way ANOVA بنية البحث 9-1- يتكون هذا البحث من: Research Structure ملخص البحث. قوائم الجداول واألشكال والمالحق. المصطلحات والتعاريف الهامة. ست فصول تغطي متغي ارت البحث الفصل األول: مشكلة البحث وهو اإلطار العام للبحث: أهمية البحث النظرية والعملية وهذه الفصول هي: يتضمن هذا الفصل مقدمة تمهيدية عن موضوع البحث أهداف البحث البحث وعينته وحدوده المكانية والبشرية والزمانية والعلمية ثم بنية الرسالة. أنموذج و فرضيات البحث وطريقة تنفيذ البحث ومستلزماته مجتمع ومن

32 الفصل الثاني: المبحث األول: وهو اإلطار النظري للبحث ويتألف من مبحثين: يتحدث عن المتغير المستقل للبحث )بطاقة األبعاد المتوازن Balanced Scorecard بأبعادها الستة( حيث يشمل: مفهوم بطاقة األداء المتوازن ومحاورها بالتحدث عن األبعاد الستة لبطاقة األداء المتوازن بشكل منفصل كل بعد على حدا استع ارض كل من م ازيا وصعوبات تطبيق بطاقة األداء المتوازن. المبحث الثاني: التدقيق الداخلي الداخلي الملحق )5-A(. الفصل الثالث: واالجنبية و الحالي( يتحدث عن المتغير التابع للبحث )جودة التدقيق الداخلي( أنواعه أهدافه وأسس ومتطلبات تطبيقه فريق التدقيق الداخلي ومن ثم يبدأ ومن ثم حيث يشمل: مفهوم وتقارير التدقيق ومن ثم معايير الممارسة المهنية للتدقيق الداخلي بشكل موجز حيث يتم عرضها في الد ارسات السابقة : يعرض هذا الفصل العديد من الد ارسات واألبحاث العربية وبسبب عدم وجود د ارسات تربط بين جودة التدقيق الداخلي بطاقة األداء المتوازن) المتغير المستقل للبحث الحالي( الد ارسات التي لها صلة بموضوع لها صلة بموضوع المتغير التابع المتغير المستقل )جودة التدقيق الداخلي )بطاقة األداء المتوازن (BSC )المتغير التابع للبحث لذلك تم االستفادة من بعض والد ارسات ( Quality of Internal audit التعرف على أهم النتائج والتوصيات التي توصلت لها هذه الد ارسات واألبحاث السابقة. الفصل ال اربع: م ارحل وخطوات تنفيذ البحث: يشمل لمحة التي وتم عن النظام المصرفي في سورية إلى جانب مجتمع وعينة البحث ووحدات المعاينة ومنهج البحث ووصف أداة االستقصاء وقياس متغي ارت البحث إلى جانب صدق وثبات أداة االستقصاء واألساليب اإلحصائية المستخدمة. الفصل الخامس: عرض النتائج ومناقشتها حسب الحالة: يشمل عرض لخصائص وتحليل إجابات أف ارد عينة البحث عن عبا ارت االستبانة ونتائج اختبار فرضيات. الفصل السادس: الخالصة والتوصيات ومقترحات البحث المستقبلية: عينة البحث وتشمل خالصة ما هدف ا ء على النتائج التي تم التوصل لها واقت ارحات إليه هذا البحث وما تم إنجازه وعرض توصيات بنا د ارسات مستقبلية. المالحق الم ارجع ملخص البحث باللغة اإلنكليزية

33 الفصل الثاني اإلطار النظري للبحث Reaserch Theoretical Framework العنوان تمهيد المبحث األول: بطاقة األداء المتوازن رقم الصفحة مفهوم بطاقة األداء المتوازن محاور أبعاد بطاقة األداء المتوازن أبعاد بطاقة األداء المتوازن م ازيا استخدام بطاقة األداء المتوازن صعوبات استخدام بطاقة األداء المتوازن المبحث الثاني: جودة التدقيق الداخلي مفهوم التدقيق الداخلي أهداف التدقيق الداخلي ونطاقه أنواع التدقيق الداخلي أسس ومتطلبات تطبيق التدقيق الداخلي فريق التدقيق الداخلي تقارير التدقيق الداخلي معايير التدقيق الداخلي الدولية

34 1-2- تمهيد يتناول هذا الفصل المفاهيم النظرية لكل من بطاقة األداء المتوازن وجودة التدقيق الداخلي حيث يعرض الفصل في المبحث األول منه مفهوم بطاقة األداء المتوازن مع التوسع في أبعادها إلى جانب م ازيا استخدامها والصعوبات في استخدامها. كما يتناول المبحث الثاني مفهوم جودة التدقيق الداخلي وأهدافه ونطاق تطبيقه إلى جانب أنواعه وأسسه ومتطلباته ومعايير التدقيق الداخلي الدولية. Balanced Scorecard (BSC) المبحث األول: بطاقة األداء المتوازن -2-2 إن بطاقة األداء المتوازن على واإلدارية( بمثابة نظام إداري ترجمة أهدافها وخططها إلى للقياس بدقة مع توجيه األداء والسلوك بالمهام الموزعة على الموظفين عن طريق.0 الفردي يدعم ويساعد واقع وأفعال وبالتالي وذلك األبعاد الستة عن طريق مختلف المستويات أهداف إلى في المنظمة هذه األهداف تصبح )المالية قابلة ربط رسالة المنظمة ورؤيتها لألنشطة )المالية وغير المالية( لبطاقة األداء المتوازن )اب ارهيم 2103 (. و تحتوي بطاقة األداء المتوازن على األبعاد الرئيسية الستة التالية: ويوض ح.2 البعد المالي Financial Dimension بعد العمالء Customer Dimension.3 بعد العمليات الداخلية Internal Business Dimension.4.5 بعد التعلم والنمو Learning & Growth Dimension البعد االجتماعي Social Dimension بعد المخاطر 6. Risk Dimension الشكل )0-2( أبعاد األبعاد الستة يؤثر ويتأثر باألبعاد األخرى. بطاقة األداء المتوازن وكيفية ت اربطها مع بعضها البعض حيث كل بعد من 15

35 Financial Dimension Internal Business Dimension Customer Dimension Social Dimension Balanced Score Card Learning and Growth Dimension Risk Dimension الشكل رقم )1-2( أبعاد بطاقة األداء المتوازن المصدر: من اعداد الباحثة معدالا عن ( النجار 2103 ( مفهوم بطاقة األداء المتوازن Concept of Balanced Scorecard بطاقة األداء المتوازن هي أول عمل نظامي قام بتصميم نظام من أجل تقييم األداء في المنظمات يهتم بترجمة است ارتيجية المنظمة وخططها إلى أهداف محددة ومقاييس ومعايير مستهدفة ومباد ارت للتحسين المستمر ويتميز هذا األسلوب عن غيره من أساليب الرقابة وتقييم األداء بأنه يقوم بالجمع بين مقاييس األداء المالي ومقاييس األداء غير المالي التي يمكن من تتبعها وربطها بسهولة باست ارتيجية المنظمة وخططها )عبد المحسن 2116 (. ويعتنبر الباحثان روبرت كابالن وديفيد نورتون Norton & Kaplan 16

36 من جامعة هارفارد أعلنا هما من نموذج بطاقة األداء المتوازن نشره وتم عبر مجلة Harvard Business Review عام الماضية وما ازل التطوير مستم ار حالا شامالا لحاالت الضعف التي المستخدم لتضيف االست ارتيجية 1992 كونها قبلهما من وتم تطويره مفهوم جديد لإلدارة تواجه النظام اإلداري القديم ومن قبل باحثين آخرين االست ارتيجية من قبل عدد كبير من المنظمات حاليا)عبد القادر 2103 (. أبعاد أخرى للمنظمة إلى جانب األبعاد المالية إلى أفعال ونتائج ملموسة و السنوات خالل حيث يقدم هذا النموذج الحديث الذي يركز على األداء المالي فقط و فقد جاءت بطاقة األداء المتوازن وهي األبعاد غير المالية التي تساعد في المطلوب والب ارمج والمباد ارت بالخطة االست ارتيجية )عبد القادر 2103 (. كما توجد متعددة تعاريف لبطاقة األداء المتوازن الباحثين. فقد عرفها Kaplan & Norton تحويل الخطة تربط األهداف والوسائل والمقاييس بمستوى األداء تختلف باختالف الطرق التي تم د ارستها من قبل 0992 على أنها: " مجموعة من مقاييس األداء المالية وغير المالية التي تقدم لمد ارء اإلدارة العليا صورة واضحة وشاملة عن أداء منظماتهم" Norton:1992(.)Kaplan & وهناك تعريف آخر ل Kaplan & Norton تعطي اإلدارة القدرة على إدارة أشكال األداء لألداء المستقبلي للشركة االرتباط بين تلك األبعاد يشتق من رؤية الشركة من خالل التعاريف السابقة نستنتج تستنتج عليه و لقياس األداء إن بأنها:" نظام يزود الشركة بمقاييس وأهداف است ارتيجية وتوازن بين المقاييس المالية وغير المالية بوصفها محركات وتقيس أداء الشركة من خالل األبعاد األربعة لبطاقة األداء المتوازن لكن واست ارتيجيتها وأهدافها" Norton:2004(.)Kaplan & بطاقة األداء المتوازن تعريف بطاقة األداء المتوازن على انه اضاف اة إلى أنها نظام لإلدارة نظام يتكون من أبعاد مالية هي نظام تقرر نتائج األحداث الماضية باإلضافة وأبعاد غير المالية وهي )بعد العمالء بعد العمليات الداخلية بعد التعلم والنمو البعد االجتماعي وبعد المخاطر( المستقبلي للمنظمة من أجل وذلك تعمل مجتمع اة على أنها تحقيق أهداف المنظمة عن طريق مؤش ارت لألداء تقويم أدائها األبعاد المالية وغير المالية وبشكل يوفر معلومات متكاملة عن أداء المنظمة. إطار وفق الحالي واألداء متكامل من Axes of BSC s Dimensions محاور أبعاد بطاقة األداء المتوازن يتكون كل بعد من أبعاد بطاقة األداء المتوازن من أربعة محاور )مكونات( ولكل محور أهميته الخاصة المختلفة عن المحاور األخرى والمساعدة في فهم البعد ككل وبالتالي تساعد في نجاح تطبيق بطاقة األداء المتوازن بحيث يجب ان يحدد كل محور بما يتناسب مع ظروف ومعطيات المنظمة وتحدد المحاور األربعة لكل بعد من أبعاد بطاقة األداء المتوازن كما يلي ( الغريب 2102 (: 17

37 -1 األهداف :)Objectives) والعمليات يعبر عن حيث يعبر تحقيق تسعى المنظمة دوما إلى تحقيق نتائج من خالل قيامها باألنشطة محور األهداف عن هذه النتائج التي تسعى المنظمة إلى تحقيقها رسالة وخطط المنظمة المتوازن على نحو متساو من حيث األهمية المستقبلية. ومعقولة ممكن تحقيقها وتحقق خالل زمن محدد رضا عمالئه عن الخدمات المقدمة بنسبة %21. و وبالتالي يتم توزيع األهداف على أبعاد بطاقة األداء. ويجب أن تكون األهداف قابلة للقياس. كمثال عن ذلك: يهدف بنك -2 المقاييس والمؤش ارت Measures( :)Indicators and المستخدمة والتي تسعى إلى التوصل إليه في التي تبين للمنظمة الوصول إليها تنفيذ تكون نوعية أو وصفية. مستوى االست ارتيجية وهي عبارة عن النجاح المتحقق في انجاز األهداف وبالتالي إن المقاييس وان المؤش ارت 3- المعايير أو القيم المستهدفة Values( Targets من القياس يحدد فيما اذا كان كمثال عن ذلك: تحقيق رضا العمالء بنسبة 4- المباد ارت أو الخطوات اإلج ارئية :)Initiatives( تحقيق الهدف والمؤش ارت والمقاييس : ) تعبر واقعية إلى زيادة نسبة األساليب واألدوات التي تحدثنا عنها سابقا المستوى الذي تم عن ال يشترط أن تكون كمية بل قد وهي عبارة عن مقدار معين أو مستوى مستوى االنح ارف سالبا أو موجبا عن القيم التي تم الوصول إليها. الذي تسعى المنظمة إلى تحقيقه. عمالئه عن طريق توسيع مكاتب خدمات العمالء. %41 من القيمة المستهدفة. المشاريع تمثل كفتح فروع جديدة والعمليات للبنك الضرورية من أجل من أجل زيادة رضا إن تحديد األهداف ومن ثم إظهارها عن طريق المؤش ارت مع قيمها المستهدفة ودمجها ثم تطبيقها على األبعاد الستة لبطاقة األداء المتوازن المثال التالي على البنوك الخاصة السورية: 18 سوف يوضح شمولية البطاقة. ومن بالمباد ارت وذلك من خالل 0- الهدف: زيادة رضا العمالء عن مستوى الخدمة المقدمة لهم من قبل البنوك الخاصة السورية. 2- المؤشر: يمثل نتيجة استطالع لل أري يتم تنفيذه بشكل ربع سنوي بما يتوافق ورضا العمالء عن الخدمة المقدمة لهم في البنوك الخاصة السورية. 3- المعيار: معيار رضا العمالء للبنوك ممثالا بنسبة مئوية عن الخدمات المقدمة لهم من البنوك الخاصة السورية. 4- المبادرة: اعداد البنوك الخاصة السورية لب ارمج تدريب العاملين واالهتمام بمظهرهم عند التعامل مع عمالء البنوك الخاصة السورية.

38 أبعاد بطاقة األداء المتوازن :Balanced Scorecard Dimensions تعتبر بطاقة األداء المتوازن واحدة األساليب الحديثة في االدارة أداة من حيث تعتبر أدوات قياس األداء في المنظمة al.,2010(.)hamid Tohidi et تظهر في صورتها العامة كما يوضح الشكل رقم )2-2( ست أبعاد مكونة من رئيسية وهذه األبعاد هي: 0- البعد المالي. بعد العمليات الداخلية بعد التعليم والنمو البعد االجتماعي 2- األبعاد غير المالية )بعد العمالء وبعد المخاطر(. حيث يحدد كل بعد من األبعاد الستة لبطاقة األداء المتوازن األهداف الم ارد الوصول إليها والتي اظهارها عن طريق المؤش ارت )المقاييس( مع قيمها المستهدفة )المعايير( ومن ثم دمجها بالمباد ارت. يتم 19

39 البعد المالي كيف ننظر األهداف المقاييس المعايير المبادرات إلى المساهمين بعد العمالء البعد العمليات الداخلية كيف ينظر األهداف المقاييس المعايير المبادرات ما الذي يجب األهداف المقاييس المعايير المبادرات إلينا العمالء بطاقة األداء المتوازن أن نتفوق به BSC هل يمكن أن بعد التعليم والنمو البعد االجتماعي المبادرات المعايير المقاييس األهداف نستمر في التحسين وخلق قيم كيف ننظر األهداف المقاييس المعايير المبادرات إلى المجتمع بعد المخاطر المبادرات المعايير المقاييس األهداف ماهي المخاطر وكيف يمكن تالفيها الشكل رقم )2-2( مهام أبعاد بطاقة األداء المتوازن المصدر من اعداد الباحثة معدالا من قبل الباحثة عن Mtour,2010(.)Ala'a.M Al 21

40 وفيما يلي سيتم مناقشة كل بعد من أبعاد بطاقة األداء المتوازن. أوال : البعد المالي :Financial Dimension يعد للمنظمة بالفعل و في نموذج البعد األول بطاقة األداء المتوازن وذلك في األجل القصير ومن ثم المقصود ليس وهنا اظهار أن يتم )BSC) قياس األداء على و يعمل المالي إظهار نتائج األحداث والق ار ارت التي يتم اتخاذها الكيفية التي تم بها والمسببات التي أدت إلى حدوث تلك النتائج )العمري 2119 (. تمثل نتائج هذ البعد مدى تحقيق األرباح المتحققة للمنظمة من خالل بالمقارنة مع المنافسين خالل ما األهداف المالية القيام ويعمل البعد المالي ايضا المحددة مسبقا بتخفيض التكاليف تحققه المنظمة من عائد مناسب على االستثمار السوق وبالتالي زيادة ثروة حاملي األسهم )العمري 2119 (. )انظر الشكل بها وهذا اتخاذ الق ار ارت أو المبر ارت وبالتالي والوقوف على مستوى تحقيق ميزة سعرية على الوفاء باحتياجات حاملي األسهم من والى أي مدى تزيد قيمة المنظمة في يعتبر كهدف مالي تسعى المنظمة إلى تحقيقه ونظ ار ألن األهداف المالية للمنظمة قد تختلف باختالف )3-2 المقاييس المستخدمة تبعا لتلك أولى م ارحل عمر المنظمة خدمات وتقديم جدد الم ارحل فإن المقاييس المستخدمة تختلف أيضا وفقا لتلك األهداف جديدة األهداف يتم تركيز األهداف المالية )2015 Al Tarazi( على نمو ففي حالة المنتجات النمو والبحث على التي تمر قد تختلف التي تعتبر عمالء والمحافظة على مستوى من اإلنفاق على عمليات التحسين المستمر لألنشطة والمخصصة لتطوير المنتجات والعمليات وانشاء تسويق جديدة قنوات Al (.)2015 Tarazi على بينما تركز المنظمة في المرحلة التالية مرحلة البقاء واالستم ارر على األهداف المالية التي تعتمد مقاييس على األصول مالية أما مثل العائد تقليدية في مرحلة النضج على االستثمار فتركز المنظمة والدخل التشغيلي وهامش الربح والعائد على القيمة االقتصادية وقيمة األسهم في السوق وعلى التدفقات النقدية من أجل تحقيق أهدافها المالية المحددة مسبقا )شعبان 2103 (. 21

41 مرحلة النمو التركيز على نمو المنتجات أسواق جدد عمالء جدد تقديم منتجات جديدة مستوى انفاق محدد قنوات تسويق جديدة مرحلة البقاء واالستمرار العائد على االستثمار الدخل التشغيلي هامش الربح العائد على األصول مرحلة النضج القيمة االقتصادية قيمة االسهم التدفقات النقدية الشكل رقم )3-2( م ارحل عمر المنظمة المصدر: من اعداد الباحثة استنادا إلى د ارسة ( شعبان, 2103 (. بالرغم من أهمية البعد المالي الذي يمثل المحصلة النهائية ألنشطة وعمليات المنظمة ويعكس مدى نجاحها ولكن استخدام مثل هذا األسلوب التقليدي فقط في ظل بيئة المنافسة المعاصرة يعتبر غير كاف فهو يتجاهل قضايا كثيرة ومهمة كالقضايا اإلدارية كرقابة جودة الخدمات والمنتجات المقدمة للعمالء االبتكا ارت زيادة المرونة وغيرها كل ذلك من شانه أن يؤدي إلى انخفاض المستوى في جودة المنتج والخدمة المقدمة إلى العمالء وعدم تسليمها في الوقت المناسب بالتالي عدم رضا العمالء. فعلى المنظمة أن ال تهمل أهمية البعد المالي لكن عليها أن ال تركز عليه فقط بل تهتم أيضا باألبعاد األخرى فالبعد المالي مهم لكنه يعد نظاما احادي البعد وليس متعدد االبعاد وهو نظام تقليدي غير مالئم بمفرده حيث يجب أن تتكامل وتنسجم جميع األبعاد مع بعضها بما يحقق التوازن بين األهداف قصيرة األجل واألهداف طويلة األجل للمنظمة. 22

42 ثانيا : بعد العمالء :Customer Dimension يعتبر بعد العمالء من األبعاد غير المالية ويهتم بالطرق التي تخلق قيمة للعمالء وما هي القيمة التي ترضيهم وما هو السبب الذي سيكون ارغب بالدفع عنده هذا البعد هو قلب بطاقة األداء المتوازن فهو بتوجيه بعد العمليات الداخلية وبعد التعلم والنمو من أجل الحصول على والمبيعات بالشكل المنظمة أو الشركة تقديم الخدمات ألنه إذا لم تستطيع رضا العمالء المناسب الذي يطلبه العمالء والذي يحقق لها أهدافها فإنها ستفقد قيمتها في السوق وتتالشى فيما يتعلق بالعمالء برؤية شاملة ستزود الشركة العمالء بعد نتائج مؤش ارت إن كذلك واحتياجاتهم ومتطلباتهم والنتائج التي توصلت إليها )فتيحة 2104 (. متطلبات وحاجات العمالء ترى الباحثة أن معظم منظمات األعمال في العصر الحاضر تضع لما يعكسه هذا البعد من أهمية كبيرة في قلب است ارتيجياتها وسياساتها و خططها وذلك وبقائها واستم اررية نشاطها في السوق ويتحقق ذلك تنعكس على نجاح المنظمة في المنافسة بطاقة األداء المتوازن في من خالل تقديم خدمات بجودة عالية وأسعار مقبولة. ويمكن القول أن هناك مقاييس ومؤش ارت عديدة لبعد العمالء )الغريب 2102 (. مقياس رضا العمالء هذا المقياس يوضح عالقة المنظمة مع عمالئها الحاليين ويمكنها منها من تحقيق رضا العمالء بتقديم الخدمة المطلوبة تماما من قبلهم وبالتالي االحتفاظ بالعمالء قيمة الحاليين عن طريق بناء عالقة مميزة ومستمرة معهم حيث إن معرفة السبب و ارء تحقيق للعميل سوف يساعد المنظمة في توضيح است ارتيجيتها وخططها بالتالي تقوم المنظمة بتقديم خدماتها بشكل يميزها عن منافسيها من حيث السعر طريقة تقديم الخدمة العالقات ويمكن أن يكون ذلك كما يلي: تقديم الخدمة أو السلعة بسعر مقبول ومنافس وبأقل تكلفة و بجودة عالية وم ارعاة زمن - تقديم الخدمة واستم ارريتها. - االبداع في الخدمات المقدمة واالبتكا ارت التي تجذب العمالء بالتالي تقديم مي ازت عالية للخدمات المقدمة للعميل و التي تجعل العميل يدفع مبلغ أعلى من أجل الحصول على تلك المي ازت الخدمية. و تهدف المنظمة إلى إقامة عالقات مميزة ومريحة مع عمالئها من أجل االحتفاظ بهم من وعلى كبيرة من خالل الشريحة المرتفعة من عمالئها حصة سوقية أجل الحصول على 23

43 المنظمات أن تقوم كل فتره بقياس والء عمالئها نسبة لها وذلك المنتجات لهؤالء العمالء من خالل مقياس االحتفاظ بالعمالء. وهناك مقياس آخر استنادا إلى )الغريب 2102 ( مقياس يسمى من خالل قياس نسبة النمو في كما نعلم جذب عمالء جدد المنظمة الناجحة هي التي تملك قاعدة واسعة من العمالء لذلك تعمل المنظمات على استقطاب عمالء جدد الجدد أو وتقاس عددهم على عمالء جدد قدرة المنظمة على جذب عمالء جدد من خالل ويجب ان تأخذ المنظمة بعين االعتبار وكذلك مدى اإلي ارد المحقق منهم بخصوص االست ارتيجية المتعلقة بهؤالء العمالء الجدد. هناك مقياس آخر يبين المستهدفين أو مدى حجم اي ارداتها من العمالء التكلفة المقدمة من أجل الحصول كي تتمكن من نجاح المنظمة في تحقيق الهدف لشريحة سوقية محددة ويحسب كما يلي: من اتخاذ الق ار ارت المالئمة خدماتها لعمالئها تقديم المساهمة في الحساب = اي اردات المنظمة من العمالء المستهدفين صافي إي اردات المنظمة. يسمى هذا المقياس بمقياس المساهمة في الحساب )الغريب 2102 (. بينما يبين )الذيبة 2100 ( ما يسمى بمقياس الحصة السوقية : في هذا المقياس يجب أن نذكر أن البعد المالي يلعب دور كبير بحيث يبين مدى قدرة المنظمة على اخت ارق السوق المستهدف عن طريق معرفة حصتها السوقية في البلد الذي تعمل فيه وطبيعة األنشطة التي ت ازولها في هذا البلد ويتم ذلك عن طريق معرفة عدد العمالء في البلد أو معرفة حجم المبيعات في السوق)الذيبة 2100 (. المقياس األخير يدعى المقاييس السابقة الحصول على الجودة وفوائدها ألن عمالء منخفضة ربحية العمالء: تحقيق مربحين رضا العمالء غير و مما يؤدي إلى ال يعني نجاح است ارتيجية المنظمة كاف يتم ذلك من خالل تقديم حصة زيادة بالنسبة للمنظمة بل تسعى المنظمة لخدمات أنها قد حققت إلى أيضا مميزة وعالية المنظمة في السوق وبالتالي يحقق لها عوائد مالية عالية. ويمكن حساب صافي العائد المحقق من العمالء كما يلي: صافي العائد المحقق خدمات العمالء. من العمالء = اإلي اردات من الخدمات يظهر هذا المقياس أن بعض العمالء المستهدفين غير مربحين الجدد نتيجة زيادة تكلفة جذبهم الربحية عن العائد المحقق من المقدمة للعمالء تقديم الخدمات لهم مصاريف ويحدث هذا بالنسبة للعمالء وفي هذه الحالة فإن التي ستجنيها المنظمة في األجل الطويل تعد األساس التخاذ ق ارر فيما يتعلق باالحتفاظ 24

44 أو االستغناء عن هؤالء العمالء الجدد. أما بالنسبة للعمالء غير المربحين فإن الق ارر الصائب يكون باالستغناء عنهم )أبو قمر 2119 (. بالتالي من المهم جدا أن تتكون لدى المنظمة صورة واضحة ودقيقة عن آ ارء العمالء حول الخدمات التي تقدمها لهم بحيث يكون هدفها الوصول إلى أكبر قدر ممكن من رضا العمالء من خالل تلبية رغباتهم آخذة بعين االعتبار جميع التغي ارت الحاصلة بتلك الرغبات و ببيئة العصر الحالي كي تثبت قدرتها على تقديم خدمات بجودة عالية و أسعار مقبولة ترضي االحتياجات المتغيرة للعمالء. ثالثا : بعد العمليات الداخلية :Internal Business Dimension وهو من األبعاد غير المالية يلي بعد العمالء في بطاقة األداء المتوازن يساعد هذا البعد البعدين السابقين) المالي والعمالء( في تحقيق أهدافهما حيث يقوم بتحديد الطرق الواجب القيام بها من أجل تقديم وتوصيل الخدمة المتوقعة للعمالء اضاف اة إلى المساهمة في تحديد السبل والطرق لتحسين الخدمات وبالتالي تحقيق األهداف المالية من زيادة في االي اردات التي تؤدي إلى تحقيق الربحية أي إن اهميته الكبيرة تظهر بعد تحديد المنظمة ألهدافها في كل من البعدين المالي والعمالء ويمثل هذا البعد العمليات التي يجب أن تقدمها المنظمة من أجل تحقيق أهدافها في تقديم الخدمات لعمالئها وبالتالي تزداد اي ارداتها و ربحيتها )الرفاتي 2100 (. يشمل هذا البعد ما يلي: al:2004) (Atkinson et 0- العمليات التشغيلية: وهي العمليات اليومية واالساسية التي تحول األنشطة إلى خدمات تقدم للعمالء و يتم العمل في عملية تحويل األنشطة إلى خدمات على: تخفيض تكلفة الخدمة المقدمة وتقاس تكلفة هذه الخدمة إما عن طريق حساب نسبة جميع المصروفات إلى مجموع التكاليف أو حساب تكلفة كل خدمة مقدمة على حدا إذا كانت هذه الخدمات المقدمة متجانسة. التحسين المستمر للعمليات التشغيلية ومعرفة وقت الخدمة من زمن البدء بتقديمها حتى نهايتها وبالتالي تحسين استجابة العمليات. االستغالل االمثل لألصول الثابتة ويتم معرفة مدى استغاللها من حساب نسبة الطاقة المستغلة من الطاقة الكلية لألصول. 25

45 إن تقديم الخدمات إلى العمالء العمالء 2- العمليات اإلدارية: اختيار العمالء على حيث تسلم الخدمة على اساس االستجابة لطلبات وذلك في الوقت المحدد ويتم قياس االستجابة لطلب العمالء من وقت طلب الخدمة حتى تقديمها أوالا جودة العمليات وتقاس المقدمة الخدمات التي ال يوجد فيها عيوب ومعرفة عدد الشكاوي العمالء. هذه بقصد العمليات تحديد القيمة من التعامل معها تحديد مواصفات معينة لهم الصفات خدماتها التي تجعل لهم. المنظمة تتعلق التي الفئة ويتم اختيار بتوسيع عالقة المنظمة مع العميل تسعى المنظمة إلى هذه الفئة المستهدفة من عن طريق نسبة عن طريق التعامل معها و الحصول العمالء عن طريق كالعمر والدخل و الطبقة االجتماعية والمستوى المعيشي وهذه تختار استهداف شريحة معينة من العمالء حيث تقوم المنظمة بفهم طبيعة العمالء المستهدفين من أجل تقديم و معرفة العمالء غير المربحين والمربحين بنفس الوقت عن طريق معرفة العمالء المفضلين التي تتعامل معهم ومعرفة مدى والئهم للمنظمة عمالء جدد اكتساب على لكل من سعر وقيمة طريق على تلبية االستجابة رغباتهم لشكواهم وجذبهم وبالتالي التأكد من إيصال الخدمة المتوقعة لهم الخدمات المقدمة لهم معرفة و من خالل الحمالت التسويقية الوقت ولن ننسى أهمية المستغرق لالستجابة واختيار مستوى االحتفاظ بالعمالء لهذه الشكاوى والعمل جيد عن والعمل فعدم االستجابة لرغباتهم والرد على شكاويهم سيؤدي إلى انخفاض والئهم للمنظمة وبالتالي انخفاض عددهم )الغريب 2102 (. 3- العمليات اإلبداعية: تشمل العمليات الخاصة باكتساب عمالء جدد و تطوير الخدمات الحالية عن طريق التنبؤ باحتياجاتهم المستقبلية والمتوقعة واالستفسار عن رغباته المستقبلية وهذا ما بينه )الغريب 2102 (. األداء الجيد ينشأ من العمليات والق ار ارت والتصرفات العملية وبالتالي على المد ارء التركيز على هذا البعد جيدا لما للعمليات الداخلية خالل التعامل مع العميل التي تحدث داخل المنظمة من أهمية كبيرة كونه يركز على العمليات واإلج ارءات الداخلية للمنظمة التي تمكنها من التميز ويهتم بقياس األداء المستقبلي حيث يقوم بعد العمليات الداخلية بالعمل على تحقيق رغبات العمالء المتوقعة بكفاءة وفاعلية وكذلك ابتكار وابداع منتجات و خدمات جديدة من أجل اكتساب عمالء جدد والحصول على رضاهم كل ذلك له أثر ودور كبير في تحقيق األهداف المالية التي تسعى المنظمة إلى تحقيقها وبالتالي تحقيق نتائج مالية مرضية للمساهمين اضافة إلى أن هذا البعد يعمل على 26

46 المساعدة في معالجة االنح ارفات وتطوير األداء الحالي كي تمكن المنظمة من الوصول إلى المنافسة والتميز في اداء عملها. اربعا : بعد :Learning & Growth Dimension التعليم والنمو هو بعد من األبعاد غير المالية لبطاقة األداء المتوازن ويعد عامل هام من عوامل نجاح المنظمة واستم ارريتها في المنافسة يعتمد على المها ارت التي يتمتع بها الموظفين وقدرتهم على النمو والتطوير واإلبداع يهدف إلى تحسين جودة العمل والوصول إلى االبتكا ارت باستخدام وسائل تطوير حديثة كاستخدام الموظفين ألدوات التكنولوجيا المتطورة وتقصير زمن الحصول على الخدمة وتخفيض معدالت العيوب ( نديم 2103 (. وقد أكد )نديم 2103 ) أيضا أن هذا البعد يوضح الفجوة بين القد ارت الحالية للمنظمة والقد ارت المطلوب الوصول إليها من اجل تحقيق األداء المستهدف مما يجعل المنظمة في سعي دائم لتقليل هذه الفجوة. ويحدد بعد التعليم والنمو كيفية إدارة المنظمة ألصول غير ملموسة )البشرية المعلوماتية والتنظيمية( عبر السعي للحصول على موظفين ذوي مها ارت وكفاءة عالية وهذا ما يسمى االستثمار في تنمية مها ارت الموظفين واالستغالل األمثل للقد ارت التكنولوجية وتهيئة مناخ للمنظمة وذلك من خالل توعية موظفيها باست ارتيجية المنظمة وسياستها وأهدافها ومشاركتهم مشاركة فعالة في تحقيق تلك األهداف وبالتالي تحقيق االست ارتيجية ( et Kaplan.) 2004 al ويعتبر رضا الموظفين من المقاييس الهامة لبعد التعلم والنمو وبالتالي يكون الموظف أكثر ميالا لتحسين انتاجيته وجودته واستجابته وذلك يؤدي إلى الحصول على عمالء ارضيين عن الخدمات المقدمة له لذلك إن رضا الموظفين عامل مهم للمنظمة في العصر الحاضر يمكن ان يقاس عن طريق مسح دوري لل أري كل مدة معينة مثالا يتم أخذ عينة بشكل عشوائي من العاملين كل شهرين مثالا والعناصر التي تشمل رضا العاملين مثل: االعت ارف والتقدير للعمل الجيد مشاركة العاملين في ق ار ارت المنظمة تزويد العامل بالمعلومات المناسبة والوافية للقيام بعمله بشكل جيد الرضا العام عن المنظمة )نديم 2103 (. كما أن االحتفاظ بالعاملين مقياس هام جدا لبعد التعلم والنمو يشمل العاملين الذين يفيدون المنظمة في الوقت الحاضر والمستقبل أي على المدى الطويل وان أي استقالة ألولئك العاملين ستكون بمثابة خسارة للمنظمة ألن المنظمة في هذه الحالة تستثمر أموالها في عامليها على 27

47 المدى الطويل واستقالة احدهم سوف تسبب حساسية تجاه تقديم الخدمة ومقابلة طلبات العمالء وتستخدم نسبة دو ارن العاملين الرئيسين في المنظمة كمقياس لالحتفاظ بالعاملين )الغريب 2102 (. وأخي ار انتاجية العاملين يعتبر مقياس لمجمل المخرجات المنتجة من الموظفين أي التحسينات المقدمة للعمليات الداخلية أو رضا العاملين والهدف من ذلك هو ربط هذه المخرجات وأبسطها نسبة العائد لكل عامل ويمثل هذا المقياس بعدد الخدمات التي يمكن للعامل الواحد إنتاجها. ترى الباحثة أهمية هذا البعد كونه يهدف إلى توجيه األف ارد العاملين في المنظمة نحو التطوير و التحسين المستمر الضروري للبقاء واالستم ارر على المدى الطويل ففي هذا البعد تدرس المنظمة ما يجب أن تفعله لالحتفاظ بالمعرفة المطلوبة لفهم واشباع حاجات العمالء وتطوير تلك المعرفة إلى جانب اهتمامها بد ارسة كيفية االحتفاظ بالكفاءة واالنتاجية الضرورية للعمليات التي تخلق قيمة للعميل بالتالي هذا البعد يربط بين البعدين السابقين ( بعد العمالء وبعد العمليات الداخلية( ويساهم في تحقيق أهداف هذين البعدين من خالل تطوير مها ارت و قد ارت العاملين والتي تعمل على بناء المنظمة في المستقبل كل ذلك من شأنه زيادة قدرة المنظمة على المنافسة )نديم 2103 (. هذا البعد يساعد المنظمات على التكييف بفاعلية مع الظروف المتغيرة هذا البعد يساهم في ايجاد حلول جيدة لتحسين قد ارتها وتكيفها مع تلك الظروف المتغيرة فعلى المنظمات ان تأخذ أهمية هذا البعد على محمل الجد وتعمل على تنمية قد ارتها باستم ارر عن طريق تطوير المها ارت الحالية المتوفرة لديها للوصول إلى المستوى المطلوب وبالتالي تحقيق أهدافها على المدى الطويل. :Social Dimension خامسا : البعد االجتماعي وهو البعد الخامس من األبعاد غير المالية لبطاقة األداء المتوازن ووفقا ألبحاث عديدة فقد تعرضت بطاقة األداء المتوازن إلى انتقادات عديدة نتيجة تجاهلها األداء االجتماعي للمنظمات و المعلومات الخاصة به مع العلم أن األداء االجتماعي أصبح من المحركات الضرورية ألي منظمة ترغب في الثبات واالستم اررية وبسبب تأثير منظمات األعمال على مختلف نواحي الحياة وتطورها بشكل كبير في اآلونة األخيرة و توسعها واهتمامها بمختلف فئات المجتمع كل 28

48 ذلك و كان سببا الدور لظه ور االجتماعي فئات مختلفة في المجتمع ( درغام وأبوفضة 2119 (. يعرف المجتمع : على أنه األداء االجتماعي للمنظمات وفقا لتطور قد ارتها والزدياد الضغوط من قبل مجموعة من المباد ارت التي تقوم بها المنظمة تجاه كتقديم خدمات في الرعاية االجتماعية ومجاالت الصحة والتعليم وتأهيل البنية التحتية كذلك يعرفه الحمدي بأنه :"الت ازم أخالقي بين الوحدة االقتصادية والمجتمع من شأنه تعزيز مكانتها في أذهان الزبائن والمجتمع بشكل عام والذي يعكس بدوره على نجاحها وتحسين أدائها المستقبلي" )درغام وأبو فضة 2119 (. لذلك على أصبح األداء االجتماعي ضمن األهداف تحقيقها ففي د ارسة أجريت على 511 المهمة واألساسية تسعى المنظمات تعمل التي شركة من كبار الشركات األمريكية عام توصلت إلى ان الهدف المتعلق باألداء االجتماعي قد احتل المرتبة الثالثة عشرة أهداف تسعى المنظمة إلى تحقيقها. وقد المجتمع عرف هولميس) 0945 ( المسؤولية االجتماعية الذي يعملون به وهذا االلت ازم يتم االجتماعية في المجتمع قمر 2119 (: وقد على انها في الت ازم على األهمية المنظمات زيادة مبيعات المنظمة وتقديمها من بين تجاه عن طريق المساهمة بمجموعة كبيرة من األنشطة وتحقق المنظمات التي تتبنى دو ار اجتماعيا عدة م ازيا كالتالي) لخدماتها على أثر انعاش الوضع العام للدولة. أبو إن زيادة التكاليف الناجمة عن األداء االجتماعي سوف يحقق ربحية للمنظمة على المدى البعيد تفوق تلك التكاليف بسبب تمتعها بسمعة جيدة. -3 المالي تحسين سمعة المنظمة في األوساط المالية والتجارية بين الموردين والزبائن وأف ارد المجتمع. 4- يعطي قيمة للمساهمين ويجعلهم أكثر ثقة بالمنظمة. 5- تعزيز التنافسية والشهرة التي تسعى المنظمة إلى تحقيقها. 6- تحسين األداء المالي للمنظمة نتيجة زيادة االنتاجية وارتفاع حجم الخدمات وازدياد والء العاملين وتفضيل الزبائن والعمالء الخدمات المقدمة لهم. تناولت العديد من البحوث والد ارسات العالقة بين حيث نشرت مجلة كل من األداء االجتماعي وبين االداء Griffin & ( د ارسة قام بها )business & Society 1997( ) على ,Mahon منظمة وكذلك الد ارسة التي قام بها 1999) (Roman, والتي 29

49 نشرت في نفس المجلة عام 0999 حول نفس الموضوع وقد أشارت أغلب تلك الد ارسات إلى وجود عالقة ارتباطية ايجابية بين كل من األداء االجتماعي واالداء المالي. وهناك أربعة مجاالت أنشطة األداء االجتماعي تتمثل ب: )سرور 2104 (. 0. أنشطة تخص العاملين و التي تهدف إلى تحسين حال العاملين بوجه عام مثل أنشطة الوقاية الصحية والمشاركة في االدارة والضمان االجتماعي وغيرها. 2. أنشطة تتعلق بالتفاعل مع المجتمع والتي تكون ذات نفع عام على المجتمع مثل التبرعات الخاصة بدعم صندوق الفق ارء أو دعم صندوق الطلبة المحتاجين او خلق فرص عمل وغيرها من األنشطة التي تساعد في ارضاء المجتمع. 3. أنشطة خاصة بحماية الزبائن والتي تهدف إلى تحقيق رضا الزبائن والمحافظة على هذا الرضا مثل االهتمام بالترويج للخدمات المقدمة وعدم خداع الزبائن. 4. أنشطة تتعلق بحماية البيئة و التي تهدف إلى تخفيض التلوث بجميع صوره سواء تلوث الهواء او الماء او اال ارضي بسبب مقالب النفايات ومن الضروري االفصاح عن هذه االنشطة بسبب االهتمام الكبير بهذا الجانب من قبل الدولة والمواطنين فضالا عن ان هذه األنشطة تحقق للمنظمات عوائد تفوق تكاليفها. إن اضافة بعد خامس لبطاقة األداء المتوازن وهو البعد االجتماعي يعطي المنظمة قدرة أكبر على االستم ارر والمنافسة وذلك من خالل تكامل هذا البعد مع األبعاد األخرى لبطاقة االداء المتوازن عن طريق توفير معلومات شاملة عن األداء الكامل للمنظمة بما فيه أدائها االجتماعي. كما ترى الباحثة أنه يجب أن يتناسب حجم الدعم والمساعدة االجتماعية للمنظمة مع عمر وحجم ومي ازنية تلك المنظمة فمن غير المعقول أن تمتنع المنظمات الكبيرة عن تقديم الدعم للمجتمع الذي ترعرعت فيه كما أنه من غير المعقول أن تقوم منظمة صغيرة بتقديم مساهمات ومساعدات كبيرة في خدمة المجتمع بما يؤثر على استم ارريتها وبقائها في المستقبل. وأنه لو قامت كل منظمة بدور اجتماعي ولو بسيط لوجدنا لهذه األدوار مردودا ايجابيا وأث ار معنويا كبي ار على المجتمع لذلك هناك واجبا اجتماعيا على كل المنظمات للمساهمة في نهضة المجتمع وتطويره. 31

50 سادسا : بعد المخاطر :Risk Dimensions ال يمكن إهمال بعض أشار والحصة السوقية أهمية وجود مخاطر ت ارفق المنظمات عند قيامها بأداء أنشطتها فقد وعملياتها الباحثين بأن لهذه المخاطر تأثي ارت سلبية في كل من التكاليف واالي اردات واألرباح وينظر إلى هذه المخاطر على أنها احتمالية حصول حدث غير مرغوب فيه وبالتالي هي احتمالية التعرض إلى الضرر أو الخسارة إلى الخسارة بسبب ظروف عدم التأكد )سرور 2104 (. ويقصد بعدم التأكد او المجازفة اي انها احتمالية التعرض بأنه حدث أو موقف بحيث يجعل من متخذ الق ارر ال يتمكن من اتخاذ الق ارر بسبب عدم توافر المعلومات الكافية التي تمكنه من ذلك )ألركابي 2100 (. ونظ ار إلمكانية وأهمية قياس هذه المخاطر يرى بعض الباحثين ومنهم ( Chang & )Wang,2008 بضرورة اضافة بعد سادس إلى بطاقة األداء المتوازن وهو بعد المخاطر ويتم وضع مجموعة من األهداف والمقاييس المتعلقة بهذا البعد التي تواجه المنظمة وبيان مدى امكانية تالفيها والعمل على ذلك. تمثل المخاطر عن القيم المتوقعة كلما وتقسم المخاطر إلى نوعين: حالة عدم التأكد الذي ينطوي عليه المستقبل 0- المخاطر المنتظمة )ألركابي 2100 (: وتعرف بالمخاطر العامة أو المخاطر ازدت درجة المخاطرة )ألركابي 2100 (. بشكل يسمح بالتعرف على المخاطر كان حيث كلما هناك تشتت كبير السوقية والتي تصيب جميع المنظمات العاملة في السوق وذلك بسبب عوامل مشتركة تؤثر على المنظمات ككل مثل: العوامل السياسية واالجتماعية واالقتصادية وال يمكن السيطرة على هذه المخاطر مثل حاالت التضخم والكساد وحاالت الحروب واالنقالبات واالض ارب العام وغيرها من المخاطر التي تصيب جميع المنظمات العاملة في السوق المالي. 2- المخاطر غير المنتظمة )ألركابي 2100 (: ويطلق عليها المخاطر االستثنائية أو المخاطر الالسوقية وهي المخاطر التي يمكن للمنظمات أن تتجنبها وتنشأ بفعل عوامل خاصة بالمنظمة مستقلة عن المخاطر السوقية وتؤثر على المنظمة لوحدها دون غيرها من المنظمات العاملة في السوق. إن اضافة بعد سادس لبطاقة األداء المتوازن على المنظمة تخفيض أو حتى وهو بعد المخاطر جدا مهم التخلص من المخاطر التي تواجهها حيث أنه يساعد والتي تؤثر على 31

51 استم ارريتها. وأن المنظمات تتأثر بالمخاطر المنتظمة حيث أن البيئة الخارجية ال تعكس سلبيات وايجابيات تطبيق بطاقة األداء المتوازن بل هي ظروف خارجة عن سيطرة والمنظمة أما ما يهم ويتأثر بتطبيق بطاقة األداء المتوازن هي المخاطر غير تستطيع اإلدارة عن طريق التنويع واالنتشار بالسوق المنظمة ضمن بطاقة األداء المتوازن أن تخفف من المخاطر غير البنوك والمنظمات. المنتظمة البنك حيث وغيرها من األدوات التي تستخدمها المنتظمة التي تواجه إدارة م ازيا استخدام بطاقة األداء المتوازن: هناك العديد من الم ازيا الستخدام بطاقة األداء المتوازن )نديم 2013 (: 0. تشبع بطاقة األداء المتوازن عدة احتياجات ادارية في المنظمة حيث أنها تجمع في تقرير واحد األج ازء اإلدارية جميعها و تتضمن كما أرينا ست أبعاد رئيسية كل بعد يحتوي على محاور خاصة به تؤدي مجتمعة إلى اشباع االحتياجات اإلدارية. 2. أصبح اهتمام المنظمة بعد استخدام بطاقة االداء المتوازن بتحقيق األهداف على المدى القصير والبعيد معا وليس على المدى القصير فقط المرتبط بالبعد المالي. 3. تساهم البطاقة في التخطيط الست ارتيجية تضمن تحقيق األهداف والغايات المحددة تحت اش ارف الرقابة بالتالي تصبح هذه االست ارتيجية محور اهتمام كل موظف يعمل على تنفيذها ومنه تتحول االست ارتيجية إلى عمل وفعل. 4. يؤدي استخدام بطاقة األداء المتوازن إلى استثمار أفضل لموارد المنظمة سواء كانت موارد مادية او بشرية وذلك عن طريق توفير طرق منظمة تربط الرؤية المستقبلية المنظمة بمواردها. 5. تزود بطاقة االداء المتوازن المد ارء بالمعلومات الكافية و المفيدة وتقلل من نسبة المعلومات ال ازئدة عن حاجاتهم وبالتالي تساعدهم في عملية اتخاذ الق ار ارت وتساعد أيضا في دعم ق ار ارتهم اآلنية والمستقبلية في أوقاتها المناسبة وقبل حدوث المشكلة. 6. تحفيز بطاقة األداء المتوازن الموظفين وتدفعهم إلى العمل وتمدهم بالمساعدة الالزمة لتطوير مها ارتهم وقد ارتهم عن طريق تزويدهم بالتدريب الالزم لتطوير هذه المعارف والقد ارت بالشكل الذي يخدم تحقيق أهداف المنظمة بالتالي يمكن القول أن بطاقة األداء المتوازن تساعد اإلدارة الفعالة للموارد البشرية. 32

52 تمد بطاقة األداء المتوازن المنظمة. تحسن األنظمة التقليدية اضافة إلى الحقائق المالية. اإلدارة بصورة شاملة عن للتدقيق والرقابة تقدم بطاقة األداء المتوازن اطا ار شامالا من المقاييس. عن طريق ادخالها يترجم أهداف المنظمة العمليات التي تحدث للحقائق في غير المالية إلى مجموعة متكاملة تتضمن بطاقة األداء المتوازن العديد من التوازنات مثل الموازنة بين األهداف طويلة المدى وقصيرة المدى المقاييس الداخلية والخارجية. 00. تساعد المقدمة. اإلدارة في تحقيق رضا والموازنة بين المقاييس المالية وغير المالية والموازنة بين المساهمين والعمالء 02. تساعد في تحقيق المرونة في االستجابة السريعة لفرص التحسين. واالرتقاء بجودة الخدمات 03. تساهم في عملية التحديد الواضح للمسؤوليات ومواضع المسائلة لكل ادارة صعوبات استخدام بطاقة األداء المتوازن: تواجه المنظمة أثناء :) تطبيق بطاقة األداء المتوازن العديد من الصعوبات من أهمها )بالسكة 0- تكمن الصعوبة في توجيه سلوك جميع العاملين في المنظمة باختالف ثقافاتهم وآ ارئهم نحو تحقيق هدف مشترك. وجود صعوبة في الت ازم اإلدارة والعاملين في عملية تطبيق بطاقة األداء المتوازن. مقاومة العاملين للتغير. 4- الرغبة في اعداد بطاقة متكاملة منذ البداية يؤدي إلى خلل في العملية ومع التجربة تجد المنظمة نفسها تعدل الغير مالية. تفرط المنظمة أحيانا بطاقتها من خالل اضافة بعضا من األهداف أو المؤشر ات في عدد المعايير الموضوعة من أجل قياس وتقييم األداء مما يؤدي إلى فقدان المعايير للدور الذي وضعت من أجله وكذلك إلى صعوبة تحقيقها كلها من قبل العاملين في المنظمة وبالتالي التأثير على معنوياتهم. 33

53 6- بعض المنظمات تفشل في تطبيق بطاقة األداء المتوازن بسبب عدم اعطائها أهمية متساوية ألبعاد بطاقة األداء المتوازن حيث تعطي أهمية لبعد أكثر من بعد آخر. 7- قلة الكفاءات والمختصين في مجال بطاقة األداء المتوازن نظ ار العتبار هذا النموذج من النماذج الحديثة فإنه من الصعب ايجاد كفاءات ومختصين في هذا المجال وخاصة في الدول النامية اضافة إلى قلة الدو ارت والمتلقيات المختصة. 4- عدم وضوح األهداف بسبب عدم وضوح االست ارتيجية حيث األهداف هي ترجمة لكل من رؤية واست ارتيجية المنظمة بالتالي تكون النتيجة فوضى بسبب جهل كل فرد إلى ما يريد الوصول إليه. 9- أن تطبيق نموذج بطاقة األداء المتوازن يتطلب القيام بتشخيص عام للبيئة الداخلية والخارجية وبالتالي فإن عدم صدق المعلومات ومحدوديتها قد يؤدي إلى بناء النموذج بصورة خاطئة يؤثر فيما بعد على عملية اتخاذ الق ار ارت من قبل المد ارء. من خالل االستع ارض النظري السابق للمتغي ارت المستقلة للبحث )بطاقة األداء المتوازن بأبعادها الستة( تطويرها حديثا ونمو االجتماعي األبعاد األخرى. أن بطاقة األداء المتوازن تعد من أهم األنظمة لقياس أداء المنظمات والتي تم والتي تسعى إلى توحيد األبعاد الستة ( مالي عمالء عمليات داخلية تعلم المخاطر( المختلفة لقياس األداء تفاديا التركيز على بعد واحد على حساب ففي القسم النظري لبطاقة األداء المتوازن إن بطاقة األداء المتوازن لم تأخذ قياس األبعاد المالية التي تهم المساهمين )عمالء عمليات داخلية تعلم ونمو فقط بل اهتمت االجتماعي المخاطر(. أيضا و باألبعاد غير المالية الخمسة بالتالي يمكن القول أن بطاقة األداء المتوازن تقوم على أساس تكامل كل من األبعاد المالية واألبعاد غير المالية معا من خالل تحقيق التكامل عمليات المنظمة العمليات و التوازن بين بين مع المحاور األهداف المحاور غير المالية المالية قصيرة األجل بين المقاييس الداخلية والمقاييس الخارجية. وأخي ار يجب االهتمام باألبعاد الستة على حساب بعد آخر وذلك مجتمعة للبطاقة من أجل حصول شاملة ومتكاملة تحقق الغرض من تطبيقها. لبطاقة األداء واألهداف و المتوازن وذلك التي تعكس نتائج والتي توفر نظرة واضحة عن أسباب نتائج طويلة األجل لبطاقة األداء المتوازن وأن ال المنظمات أو البنوك للمنظمة وكذلك التوازن يتم االهتمام ببعد على بطاقة اداء متوازن 34

54 Quality of Internal Audit المبحث الثاني: جودة التدقيق الداخلي -3-2 تسعى العديد من منظمات األعمال اليوم إلى م ارقبة أداء أنشطتها وأعمالها اليومية للوصول إلى أعلى درجة من درجات الجودة عن طريق تقليل األخطاء وكشف االنح ارفات والقيام بالتحسينات والمناسبة بشكل مستمر بالشكل الذي يؤدي إلى تلبية احتياجات اإلدارة وادخالها في عالم المنافسة تعرف الجودة بالشكل العام والواضح على أنها وببساطة مدى المطابقة مع المتطلبات Requirements" ( Conformance to نوال 2103 (. وتعرف الجودة أيضا على أنها درجة استيفاء مجموعة من الخواص المالزمة للمتطلبات ( ISO )9000:2005 بالتالي يمكن استخالص تعريف جودة التدقيق الداخلي بأنه: "مدى الت ازم المنظمات بتطبيق معايير التدقيق الداخلي وسياساته واج ارءاته المحددة و التي تقود المنظمة إلى تحقيق المهمات المطلوبة اضافة إلى االلت ازم بقواعد السلوك المهني أثناء القيام بعملية التدقيق الداخلي كل ذلك يؤدي إلى اكتشاف نقاط الضعف واألخطاء وتقديم التوصيات لمعالجتها أو الحد منها وامكانية تحقيق أقصى منفعة ممكنة" )العبدلي 2102 (. اضاف اة إلى أن قسم التدقيق الداخلي في المنظمة يقوم بوظيفة تقييم مستقلة لفحص وتقييم انشطة المنظمة ويتمثل دور إدارة التدقيق الداخلي في تقديم المشورة والتحقق من صالحية النظم والسياسات واالج ارءات والخطط الموضوعة وصحة تطبيقها ( العبدلي 2104 (. وفيما يلي سنتحدث عن مفهوم التدقيق الداخلي كمتغير تابع في بحثنا واهدافه ونطاق عمله وأسس ومتطلبات تطبيق عملية التدقيق الداخلي وفريق التدقيق الداخلي مع ذكر وواجبات وحقوق المدقق الداخلي والهيكل التنظيمي لفريق التدقيق الداخلي إضاف اة إلى تقارير التدقيق الداخلي ومعايير التدقيق الداخلي الدولية. Concept of مفهوم التدقيق الداخلي Internal Audit تدقيق مايدعى أو الطرف األول First Party Audit إن مفهوم التدقيق الداخلي مفهوم ليس بالجديد فقد ظهر منذ فتره طويله ومر بم ارحل تطوير عديدة في بادئ األمر اقتصر على كونه رقابة مالية فقط يعتمد على التدقيق المحاسبي وعلى اكتشاف األخطاء والغش ولكن مع تطور المنظمات وزيادة التعقيد في العمليات وكذلك 35

55 زيادة المشاكل اإلدارية الناتجة عن تنوع األنشطة و كبر حجم األعمال و حدوث التغي ارت التكنولوجية لذا أصبح التدقيق الداخلي يقوم على شمولية التدقيق التأكيدي واالستشاري لتحسين األداء )نوال 2103 (. بالتالي أضحت وظيفة التدقيق الداخلي اليوم وظيفية تقيمية تنشأ داخل المنظمة بهدف فحص وم ارجعة جميع أنشطتها بما فيها المالية واإلدارية ومساعدة األف ارد للقيام باألعمال المكلفين بها بدرجة عالية من الكفاءة والجودة وذلك عن طريق توفير الد ارسة والتحليل والتقييم والتوصيات وتقديم االستشا ارت والمعلومات التي تتعلق باألنشطة المختلفة داخل المنظمة ( عائشة 2105 (. بالتالي إن وجود وظيفة التدقيق الداخلي يساعد على توفير المعلومات الموضوعية التي يمكن االعتماد عليها في اتخاذ الق ار ارت لتسيير أعمال المنظمة لذا أصبحت هذه الوظيفة في الوقت الحاضر الداعم األساسي لإلدارة العليا )نوال 2103 (. وقد تعددت التعاريف التي تناولت التدقيق الداخلي وتدرجت حسب التطور التاريخي الذي لحق بهذه الوظيفة وعليه ستقوم الباحثة باستع ارض بعض التعاريف المختلفة لهذه الوظيفة محاولة تتبع التغي ارت التي ط أرت عليها بضوء أهداف البحث الحالي: ومن أوائل التعاريف التي ظهرت للتدقيق الداخلي بأنه:" الم ارجعة التي يقوم بها موظف بالمنشأة بخالف تلك التي يقوم بها الم ارجع الخارجي") النونو: 2119 (. وهذا التعريف أظهر الفرق بين التدقيق الداخلي و التدقيق الخارجي فقط ومن ناحية القائم على التدقيق أي من الناحية الشخصية ولم يظهر طبيعة عمل وأهداف التدقيق الداخلي. وقد قام معهد المدققين الداخليين (IIA) Institute of Internal Auditors بتقديم اول تعريف للتدقيق الداخلي بداية عام 0947 في أول نشرة أصدرها بعنوان: Statement of Responsibilities of the Internal Auditor حيث عرفه المعهد في ذلك الوقت بأنه:" النشاط التقييمي المحايد الذي يتم داخل المنشأة بقصد م ارجعة العمليات المحاسبية والمالية كأساس لتقديم الخدمات الوقائية لإلدارة". )الخطيب 2101 (. وتوالت بعد ذلك التعاريف الصادرة عن معهد المدققين الداخليين حيث دأب المعهد على تحديث التعريف كلما اقتضت التطو ارت المهنية لذلك: فقد عرف معهد المدققين الداخليين االمريكي التدقيق الداخلي Institute of Auditors (IIA,2004) Internal بأنه:" نشاط تقييمي مستقل يوجد في منظمة األعمال لم ارقبة العمليات المحاسبية والمالية والعمليات األخرى من أجل تقديم خدمات وقائية وعالجية لإلدارة 36

56 داخل التحليل للقيام التنظيم )مرصاد: 2103 (. أصدر كما المهتمين دائرة تأكيدية والتقييم والتوصيات المعهد في عام بالمسؤوليات المنوطة بها بدرجة عالية من الكفاءة والمشورة والمعلومات 2101 وذلك عن طريق توفير التي تتعلق باألنشطة التي م ارجعتها" تعريفا للتدقيق الداخلي والذي يلقى اعت ارفا أكبر من قبل والمستفيدين من وظيفة التدقيق الداخلي حيث عرف نشاط التدقيق الداخلي على انه:" أو قسم أو فريق من المستشارين واستشارية بشكل موضوعي ومستقل والمساعدة في انجاز أهدافها بصورة منهجية ومنتظمة المنظمة فيما يتعلق بالحوكمة و إدارة المخاطر والرقابة" من خالل التعريف السابق يرى معهد المدققين )كير ازن 2103 (: 0- خدمات تأكيدية بشأن نظام الرقابة والمخاطر في: بالتالي وظيفة التدقيق المنظمة بها أو غيرهم من ممارسي المهنة يقدمون خدمات مصمم لزيادة وتحسين قيمة عمليات المنظمة بهدف تقييم وتحسين فاعلية عمليات )البطوش 2105 (. الداخليين األمريكي بأن التدقيق الداخلي يقدم تأكيدات فيما يتعلق بنظام الرقابة الداخلية بما في ذلك تقييم مستقل لذلك النظام بالمنظمة ككل. تقييم مستقل عن الممارسات والعمليات المحاسبية الموجودة بالتقارير المالية. تحليل المخاطر بالتركيز على التقارير المالية والرقابة المحاسبية الداخلية. القيام ببعض عمليات الفحص الخاص. خدمات استشارية: بشأن التعامل مع المخاطر. إن وظيفة التدقيق الداخلي هي أعم وأشمل من مجرد التدقيق المالي والمحاسبي تمتد لتشمل جميع المجاالت اإلدارية والتشغيلية وأن والمجاالت األخرى التي تخص كتقييم الخطط والسياسات واالج ارءات واقت ارح السبل المناسبة لتطويرها وتقييم االلت ازم من جانب الموظفين وحسن استغالل الموارد والكفاءة والتقييم االجتماعي وان وظيفة التدقيق الداخلي هو نشاط مستقل داخل المنظمة وهي أداة موجودة لخدمة اإلدارة العليا كونها أداة رقابية بالتالي يمكن أن نستنتج خصائص التدقيق الداخلي المعاصر بأنه نشاط تأكيدي مهمته تقديم خدمات تأكيدية لإلدارة موضوعي بحيث يكون بعيدا عن التحيز نشاط استشاري من خالل تقديم الخدمات االستشارية اإلدارية والمالية بشكل يضمن جودة التدقيق وسالمة نتائجه. ونشاط ونشاط مستقل باستقاللية نشاط التدقيق في األمور 37

57 أهداف التدقيق الداخلي ونطاقه objectives and scope of internal audit يمكن القول إن الهدف الرئيسي من عملية التدقيق الداخلي هو مساعدة العاملين في المنظمة في تأدية أعمالهم ومسؤولياتهم بفعالية وجدية وهذا الهدف جاء من المعهد األمريكي للمدققين عام 2004 عندما وضح المسؤوليات الملقاة على عاتق المدقق الداخلي في المنظمات حيث يقوم المدقق الداخلي بتزويد الموظفين كل حسب عمله بالتحليالت والتقييمات والتوصيات واالستشا ارت التي تهتم باألنشطة التي يتم تدقيقه وبالتالي تكون عملية التدقيق فعالة و بتكلفة مقبولة ويمكن التحدث عن أهم األهداف التي تحققها عملية التدقيق الداخلي كما يلي: )الصوص 2102 (: 0. التأكد أن السياسات المالية والمحاسبية واالج ارءات تسير حسب ما هو مخطط لها ودون انح ارفات وأخطاء وتقييمها بشكل دوري. 2. القيام بعملية التقييم الدوري للسياسات اإلدارية والتنفيذية المتعلقة بها والعمل على تحسينها وتطويرها لتحقيق أعلى كفاءة خالل تطبيقها وتنفيذها. 3. تقييم دقة البيانات المحاسبية والمالية الموجودة في الدفاتر والسجالت والقيام بتحليلها تحليالا سليما ألنها تؤثر على عملية اتخاذ الق ار ارت ورسم السياسات من قبل المد ارء. 4. التأكد الدائم من الت ازم الموظفين بالسياسات واالج ارءات الموضوعة والعمل على تنفيذها أثناء تأديتهم ألعمالهم. 5. يسعى التدقيق الداخلي إلى اكتشاف األخطاء والغش والتالعبات في الوقت المناسب والعمل على تصحيحها ومنع تك اررها في المستقبل. 6. يؤدي تطبيق عملية التدقيق الداخلي في المنظمة بشكل فعال إلى اضافة قيمة للمنظمة من خالل تحسين عملياتها ومساعدتها على تحقيق أهدافها وتحسين عمليات الرقابة والتوجيه وتخطي المخاطر وادارتها. 7. م ارجعة العمليات أو الب ارمج واألنشطة للتأكد أنه قد تم تنفيذها كما هو مخطط لها وأن نتائجها تنسجم مع األهداف المرجوة منها. 4. المساعدة في تطوير نظام العمل في المنظمة من خالل تقديم التوصيات والتحسينات في طريقة أداء العمل وتصحيح االنح ارفات واألخطاء من أجل تحسين أداء الموظفين. إن عملية التدقيق الداخلي تمتد لتشمل جميع مستويات ومجاالت العمل المالي واإلداري والتشغيلي لذلك فإن نطاق التدقيق يمتد ليشمل جميع األنشطة المالية واإلدارية والتشغيلية 38

58 والمحاسبية واالجتماعية وغيرها من األنشطة األنشطة بالتحليل والفحص والتقييم األمور التالية )مرصاد: 2103 (: إن -0-2 فحص وتقييم جميع وبالتالي األخرى يمكننا وقد تناولت وظيفة التدقيق الداخلي هذه القول بأن نطاق التدقيق المعلومات المالية واإلدارية والتشغيلية يركز على الداخلي وم ارجعتها والتأكد من موثوقيتها يعتمد على هذه المعلومات بشكل كبير في كتابة تقارير التدقيق الداخلي. التأكد من وكذلك الكفاءة االقتصادية التأكد من فعالية واإلدارية من خالل عمليات الفحص والتقييم المستمرة استخدام الموارد وااللت ازم بالسياسات المتبعة والخطط واالج ارءات والقوانين واألنظمة التي لها تأثيرها على العمليات وعلى التقارير وتحديد مدى الت ازم المنظمة بهذه الخطط والسياسات قسم التدقيق الداخلي خدمة مقدمة للبنك له اهمية كبيرة من أجل تحقيق أهداف والقوانين. في البنوك الخاصة السورية كون أهدافه تعتبر إن و وخططه البنك بمثابة أهداف عملية التدقيق الداخلي تختلف من منظمة إلى أخرى حيث أنها تعتمد على حجم المنظمة وطبيعة عملها ومتطلبات إدارتها ومجال عملها الذي ال يقتصر على التدقيق المالي فقط بل امتد ليشمل كافة األنشطة المالية وغير المالية أنواع التدقيق الداخلي Types of Internal Audit إن معظم المنظمات والبنوك تعزز دور قسم التدقيق الداخلي التابع لها عن طريق تعيين موظفين مختصين في عدة فروع ليس فقط مايتعلق بالجانب المالي )كالمحاسبة( بل في جوانب أخرى تتعلق باإلدارة مثالا وهذا يسهم في قدرة قسم التدقيق الداخلي على التدقيق على جميع الجوانب واألنشطة في البنوك والمنظمات Smith( 2009 Prawitt & (. وبالتالي تقسم أنواع التدقيق الداخلي حسب أنشطة المنظمة والبنك إلى خمس أنواع أساسية مرتبطة فيما بينها وال يمكن فصلها أثناء القيام بعملية التدقيق الداخلي وذلك من أجل الوصول إلى األهداف المرجوة من عملية التدقيق الداخلي وهذه األنواع تم عرضها في الشكل )4-2(: 39

59 أنواع التدقيق الداخلي التدقيق المالي التدقيق التشغيلي تدقيق االلتزام تدقيق نظم المعلومات التدقيق االجتماعي الشكل رقم )4-2( أنواع التدقيق الداخلي المصدر: من اعداد الباحثة استنادا إلى د ارسة )العبدلي 2102 ( فيما يلي شرحا ألنواع التدقيق الداخلي في منظمات األعمال: Financial audit التدقيق المالي أوال : يعرف التدقيق المالي بأنه "الفحص المنظم للعمليات المالية والقوائم والسجالت المحاسبية المتعلقة بها لتحديد مدى االلت ازم بالمبادئ المحاسبية المتعارف عليها والسياسات اإلدارية وأي متطلبات أخرى" ( العمري 2116 (. ودقة إن التدقيق المالي هو الوجه التقليدي لعملية للتدقيق الداخلي و يهدف إلى التأكد من صحة البيانات والمعلومات المالية التقارير أي للمنظمة - - هذه اظهار ومدى امكانية االعتماد على هذه البيانات من أجل كتابة البيانات المالية بصورة موضوعية كي تعكس الوضع الحقيقي وينقسم هذا النوع من التدقيق إلى قسمين: التدقيق المالي قبل الصرف )التدقيق السابق للصرف(: يكلف موظف معين من أجل تدقيق عمل موظف آخر للتأكد من صحة وتطبيق اإلج ارءات المطلوبة ومن اكتمال المستندات ومن موافقة اإلدارة المختصة على التنفيذ مر اجعة األعمال قبل وأثناء تنفيذها) النونو 2119 (. التدقيق المالي بعد الصرف)التدقيق الالحق للصرف(: في هذا النوع من التدقيق أن يؤكد لإلدارة العليا أن كل ويتطلب واإلج ارءات والخطط الموضوعة ضمانة لتحقيق األهداف وينفذ هذا النوع من التدقيق تكون مهمة المدقق الداخلي األعمال تسير وفقا للسياسات هذا النوع من التدقيق 41

60 وفق خطة مرسومة وبنسبة اختباريه) أي عينات( المعتمدة )النونو 2119 (. ا ء على القوانين والقواعد يتم فحصها بنا : Operational audit ثانيا : التدقيق التشغيلي يعتبر التدقيق التشغيلي الوجه غير التقليدي للتدقيق الداخلي ويعتبر هذا النوع نتيجة للتطو ارت التي حدثت في مجال التدقيق الداخلي ويطلق عليه البعض أسماء أخرى مثل التدقيق اإلداري أو تدقيق األداء. هذا النوع من التدقيق يهدف إلى تحقيق الكفاءة والفاعلية في استخدام الموارد المتاحة في المنظمة ويقوم بفحص وتقييم أعمال المنظمة وذلك وفقا لخطة معدة مقدما ومتفق عليها مع الجهات العليا في المنظمة )نوال 2103 (. فالتدقيق التشغيلي هو فحص شامل للمنظمة يقيم أنظمتها المختلفة ورقابها اإلدارية وأدائها التشغيلي وفقا للطريقة والخطة المحددة ضمن األهداف اإلدارية وذلك للتحقق من كفاءة وفعالية واقتصادية العمليات التشغيلية ويهدف إلى تقديم تقارير نافعة ومفيدة للمديرين في ا ء على نتائج مختلف المستويات اإلدارية ويقدم المدققين الداخليين لإلدارة العليا ( بنا التدقيق الداخلي( التقارير التي تمكن هذه اإلدارة من تحقيق المستوى المطلوب من االطمئنان ولتلبية االحتياجات األخرى لإلدارة والتي من ضمنها )العمري 2116 (: - تقييم األداء المتعلق بكل وحدة تشغيلية بما يتوافق مع أهداف الوحدة. - التأكد من أن الخطط اإلدارية مفهومة من قبل المستويات التنفيذية. - الحصول على معلومات موضوعية حول الكيفية التي يتم بها تنفيذ خطط وسياسات اإلدارة في كل الميادين التشغيلية وحول فرص تطوير الفعالية والكفاءة االقتصادية في تنفيذ الخطط واستغالل الفرص المتاحة. - الحصول على المعلومات المناسبة عن أماكن الضعف في المستويات اإلدارية. - التأكيد من أن التقارير التشغيلية يمكن االعتماد عليها كأساس للعمل. ولكي يعتبر التدقيق الداخلي التشغيلي مفيدا ومناسبا يجب أن يعمل على ( العمري 2116 (: 0. استخدام الموارد المتاحة بكفاءة عالية. 2. التعرف على المشاكل ومحاولة إيجاد حلول لها في بدايتها. 3. إيجاد طرق جديدة وفعالة لالتصال بين المستويات اإلدارية المختلفة. 41

61 :Compliance Audit ثالثا : تدقيق االلت ازم يهدف هذا النوع من التدقيق إلى التأكد من الت ازم المنظمة ككل بالقوانين واألنظمة واالج ارءات والسياسات النافذة والمعمول بها اإلضافة إلى التأكد من الت ازم كافة المستويات اإلدارية في المنظمة بالقوانين واللوائح والتعليمات التي تصدرها المنظمة وبالنظام الداخلي الخاص بها )العبدلي 2102 (. :Information systems audit اربعا : تدقيق نظم المعلومات يهدف إلى اختبار أمن تشغيل بيانات نظم المعلومات ون ازهتها أخرجتها هذه النظم باإلضافة إلى البيانات التي ويضمن ذلك أن السجالت الخاصة بالعمليات المالية والتشغيلية وأن التقارير المعدة على أساسها تتضمن معلومات دقيقه وحقيقية وواقعية وكاملة ومفيدة الوقت المناسب )هجيرة 2104 (. في ومعدة :Social audit التدقيق خامسا : االجتماعي هناك مهام أخرى للمنظمة حديثة و جديدة لعملية ويعرف التدقيق االجتماعي بأنه: من أجل التحقق من مدى المنظمة للمسؤولية االجتماعية الملقاة على عاتقها مساهمتها المحاسبة في مساعدة والتدقيق هذا التدقيق الداخلي د ارسة وفحص وتقييم تدقيق النشاط االجتماعي وهو لألداء االجتماعي سالمة تعبير القوائم المالية والتقارير االجتماعية المجتمع عن المسؤولية االجتماعية إلى أن ظهرت الحاجة لوجود نشاط مستقل )دردس 2101 (. للمنظمات عن مدى تنفيذ تجاه المجتمع الذي تعمل فيه أخذت وقد مع المعلومات المالية تدمج المنظمات ومدى مفهوم في القوائم المالية التقليدية يهدف إلى التأكد من صحة ودقة المعلومات االجتماعية الناتجة وعن مدى داللة التقارير المنشورة عن األداء االجتماعي )دردس 2101 (. يمكن اضافة نوع آخر للتدقيق الداخلي إضافة إلى أنواع التدقيق التي تم ذكرها في هذه الفقرة بناء ا وهذا النوع يتعلق بالتدقيق الذي سيقوم به المدقق الداخلي وفقا لما تكلفه اإلدارة العليا به على ما يستجد من موضوعات وما يميزه أنه يكون فجائيا غير مدرج ضمن خطة التدقيق الداخلي يمكن القول أنه عملية تدقيق فجائية تهدف إلى اكتشاف الغش والتالعب واتخاذ االج ارءات المتعلقة بهذا الموضوع. 42

62 وكذلك إن أنواع التدقيق الداخلي مهمة ومفيدة تم شرحها كونها تتطابق مع أبعاد بطاقة األداء الستة التي تم التحدث عنها سابقا خالل تحدثنا عن المتغير المستقل للبحث )بطاقة األداء المتوازن بأبعادها الستة( أسس ومتطلبات تطبيق التدقيق الداخلي Principles and requirements of appling internal audit إن تطبيق عملية التدقيق الداخلي وتحقيق أهدافها يتطلب العديد األمور جميع األسس اإلدارية والمالية والمحاسبية كما يلي )عائشة 2105 (: حيث يجب م ارعاة 0. األسس اإلدارية: إن لألسس اإلدارية التي يستند عليها أداء المنظمات أهمية بالغة من اجل تحقيق أهداف عملية التدقيق الداخلي ومن أهم هذه األسس ما يلي: وضوح األهداف اإلدارية: بحيث تكون مفهومة للجميع كي يتمكنوا من تحقيقها وهذا يعكس بشكل ايجابي على عمل المدققين الداخليين بحيث يسترشدون لتحقيقها من خالل تأدية عملية التدقيق. تقسيم العمل وتوزيع المسؤوليات: من خالل تخصيص عمل معين لكل دائرة أو قسم وتحديد م اركز التكلفة والمسؤولية وبالتالي تسهيل عملية التدقيق الداخلي. مبدأ المحاسبة تطبيق : والمسؤولية - باالعتماد على مبدأ بحيث يكون تقسيم العمل محاسبة المسؤول في كل قسم أو دائرة عن أوجه القصور في عمله بعد اعطائه قد ار من السلطة تطبيق يتناسب والمسؤولية الملقاة على عاتقه. اإلدارة باالستثناء مبدأ : - أن تكون عليه أية تغيي ارت وذلك عن طريق التغي ارت يجب ان تكون يتم من خالله االهتمام بالقضايا التي تخرج عما يجب ابالغ المستويات اإلدارية العليا فو ار في حال حدوث واجهت اإلدارة التنفيذية واإلدارة الوسطى أثناء تأديتها لمهامها وهذه أي عن ابالغهم أو جوهرية األداء المستهدف من أجل ايجاد حل للمشكلة عن طريق عملية له. مبدأ السرية المهنية ومبدأ حسن المعاملة ومبدأ سرعة التنفيذ. في األداء المنفذ تقصير عن تحليل الوضع وايجاد حلول 43

63 2. األسس المالية: يجب أن ت ارعي عملية التدقيق الداخلي مجموعة من األسس المالية بما فيها األسس المحاسبية أيضا من أجل تحقيق أهداف عملية التدقيق الداخلي ومن أهم هذه األسس: تعظيم الربحية: يعنى هذا المبدأ بمتابعة التوازن بين حجم السيولة ودرجة األمان وهو يعتمد على أنواع الودائع المتعددة. م ارقبة السيولة: وهي تعني االحتفاظ بقدر من الودائع يمكن تحويلها إلى نقدية بشكل سريع جدا وبدون تكاليف اضافية أجل تلبية طلبات عمالئه الطارئة في صورة نقدية أو شبه نقدية عند الضرورة من ويتم هذا من خالل ايجاد حالة من التوازن بين حجم النقدية المحتفظ بها وحجم النقدية المستثمرة ألن غياب التوازن سيقود إلى المخاطرة. توفير األمان: بالتالي يجب أن يكون هناك بعين االعتبار النقدية المتوفرة يعني ضمان حقوق العمالء وتقديمها لهم عالقة طرديه بين األمان وحجم السيولة أن ارتفاع درجة األمان سوف تقود إلى في الوقت الذي يرغبون فيه لكن يجب األخذ ضياع فرص استثمارية ألن ال يتم استثمارها وبالتالي تقل عائداتها لذا يجب على اإلدارة إيجاد حالة من التوازن بين حجم السيولة المطلوب توفرها ودرجة األمان الالزمة. Internal Audit Team الداخلي التدقيق فريق فريق التدقيق الداخلي يقوم بتنفيذ وتطبيق عملية التدقيق الداخلي إلى مجلس اإلدارة ويتبع العليا وله استقالليته الخاصة عن باقي األقسام يكون ضمن الهيكل التنظيمي للمنظمة عمله في التأكد الموظفين الداخلي عن طريق )البطوش 2105 (. والمدقق الداخلي المنظمة و من سالمة اإلج ارءات والمحافظة على أصول المنظمة هو يتلخص المالية واإلدارية وسالمة تنفيذها وتطبيقها من قبل وكذلك إعداد التقارير الخاصة بعملية التدقيق فحص العينات التي يتم تدقيقها ورفعها إلى اإلدارة العليا في المنظمة الموظف الذي يقوم بعملية التدقيق على جميع العمليات يقوم بتحديد مدى مطابقة تنفيذ هذه العمليات مع التعليمات والسياسات المعمول بها المنظمة برفع عن طريق تقارير دورية لإلدارة وكذلك التأكد من وجود الوسائل داخل تحدث التي واألنظمة واالج ارءات الكافية والتي تكفل حماية أصول فحص عينات عشوائية من عمليات المنظمة وكذلك يقوم المدقق الداخلي ممكن ان تكون ربع سنوية أو نصف سنوية أو سنوية و تتضمن هذه 44

64 أية مالحظات التقارير أو تظهر في تجاو ازت نتائج هذه العينات مع بيان أسباب حدوثها والمتسببين فيها )البطوش 2105 (. وسيتم مناقشة فريق التدقيق الداخلي من خالل: أوالا: الهيكل التنظيمي لفريق التدقيق الداخلي. ثانيا: وواجبات وحقوق المدقق الداخلي. أوال : الهيكل التنظيمي لفريق التدقيق الداخلي: هناك عوامل عديدة يجب أخذها بعين االعتبار أثناء القيام بعملية التنظيم الداخلي لفريق التدقيق الداخلي وكذلك عند تحديد موقع هذا الفريق في الهيكل التنظيمي للمنظمة وفيما يلي سيتم بيان موقع فريق التدقيق الداخلي في كل من الهيكل التنظيمي للمنظمة و الهيكل التنظيمي الداخلي للفريق نفسه )النونو 2119 (. الداخلي 1- موقع فريق التدقيق في الهيكل التنظيمي للمنظمة: والتنفيذية كاإلدا ارت التشغيلية باقي اإلدا ارت ادارة التدقيق الداخلي إدارة مستقلة عن تعتبر أي لسلطة اإلدارة العليا واإلدا ارت األخرى وتتبع إدارة التدقيق الداخلي ألعلى سلطة في الهرم حيث تستمد قوتها وسلطتها منها و موقعها هذا يعطيها صالحيات واستقاللية كبيرة ويمكنها أيضا من النظر إلى المنظمة بشمولية وعمق أكثر فهي تعتبر كمساعد اإلدارة العليا في الرقابة على أعمال المنظمة ( العفيفي 2117 (. و تؤخذ عدة نقاط بعين االعتبار عند تحديد الموقع التنظيمي لفريق التدقيق الداخلي وهي: أن يتم تحديد موقع فريق التدقيق الداخلي عند المستوى الذي يؤكد دعم اإلدارة العليا له. - أن يتمتع فريق التدقيق الداخلي بقدر من السلطة الكافية والتي تدعم استقاللية المدقق - الداخلي وتتيح له مجاالا واسعا لتأدية أعماله وتعطيه االعتبار الواجب لتطوير عمله كمدقق الداخلي بحيث يكون قادر على متابعة التوصيات واإلج ارءات السليمة مما يؤدي إلى نجاح تطبيق عملية التدقيق الداخلي. أن ال يقوم المدققين الداخليين بتأدية أي أعمال تتعارض مع مصالحهم ومسؤولياتهم أي - مثالا ال يقومون بتأدية أي من أنشطة تنفيذية. 45

65 2- الهيكل التنظيمي الداخلي لفريق التدقيق الداخلي: تنظم وظيفة التدقيق الداخلي في المنظمة ضمن فريق تدقيق واحد يكون تحت ادارة مدير تدقيق داخلي يكون عىل درجة عالية من التأهيل الفني والمهني ويقسم فريق التدقيق الداخلي إلى أقسام مصغرة حيث أن عملية التدقيق الداخلي تتم بواسطة مجموعات أو اقسام كل منها مخصصة لمهمة معينة حيث من المستحسن تقسيم فريق التدقيق الداخلي إلى أقسام تدقيق مالي وتدقيق إداري حسب أنواع التدقيق الداخلي كما أريناها سابقا ألن الحاجة إلى التخصص في بعض األحيان هي أمر ضروري ويؤدي إلى نجاح العملية) النونو 2119 (. ويتم وصف الم اركز الوظيفية لفريق التدقيق الداخلي كما في الشكل )5-2(: اإلدارة العليا فريق التدقيق الداخلي مدير التدقيق الداخلي رئيس التدقيق الداخلي المدقق الرئيسي المدقق المساعد الشكل رقم )5-2( الهيكل التنظيمي الداخلي لفريق التدقيق الداخلي المصدر: من اعداد الباحثة معدالا عن )الفرجات 2113 (. 46

66 يعتمد التنظيم الداخلي لفريق التدقيق الداخلي على عدة عوامل منها حجم المنظمة ونوعها وطبيعة نشاطها وأهداف التدقيق الداخلي فيها وعدد العاملين في فريق التدقيق الداخلي ومؤهالتهم)النونو.) مدير التدقيق الداخلي: يقوم يحدد مدير التدقيق الداخلي بإدارة شاملة واسعة األهداف السنوية لفريق التدقيق والتي التي بنيت من أجلها وأهداف عملية التدقيق النطاق لعملية التدقيق الداخلي يتم بناءها أخذين بعين االعتبار المنظمة ويتم تحديد الجهات التي توزع لها وتكون لدى مدير التدقيق الداخلي على أساس تقارير خطط وسياسات حيث األهداف والغايات واج ارءات عملية التدقيق الداخلي حرية االطالع الكاملة على جميع العمليات داخل المنشأة وعلى سجالتها وممتلكاتها وتقديم التقارير مباشرة إلى لجنة التدقيق المستقلة. 2. رئيس التدقيق الداخلي: يكون مسؤوالا عن تنسيق خطط التدقيق الداخلي ويوافق على.3.4 أو ارق العمل النهائية ويرفع تقاريره مباشرة إلى مدير التدقيق الداخلي. المدقق الرئيسي: العمليات وغيرها( و يكون مسؤوالا عن عمليات التدقيق الجارية تحت اش ارف رئيس التدقيق على المدققين المساعدين أثناء ب ارمج التدقيق وذلك عند الحاجة. المدقق المساعد: التفصيلية أن الذي تم اعتماده ويتم ذلك تقوم بتزويد المدققين كونهم مبتدئين المجال. تأدية الداخلي عملية التدقيق )التدقيق المالي تدقيق كما يكون مسؤوالا عن اإلش ارف والتأكد من اتباعهم واج ارء بعض التعديالت على اج ارءات التدقيق يكلف المدقق المساعد بأداء أعمال ومهام تحت اش ارف المدقق الرئيسي وتوجيهاته عملية ويجب التدقيق لخطوات الداخلي الداخلي على إدارة المنظمة المساعدين بالتدريب الالزم خالل الفترة األولى من في مجال التدقيق الداخلي وبحاجة إلى امتالك الخبرة المناسبة تعينهم في هذا ثانيا : واجبات وحقوق المدقق الداخلي: نظ ار للدور الهام الذي يلعبه المدقق الداخلي وبالتالي هناك عليه القيام بها وفيما يلي بيان لتلك الحقوق والواجبات. حقوق يتمتع بها وتقابلها واجبات 47

67 1- واجبات المدقق الداخلي: يمكن تلخيص واجبات المدقق الداخلي كما يلي )النونو 2119 ( : تزويد اإلدارة العليا بمعلومات دقيقة حول عملية التدقيق الداخلي التي تحدث للتأكد من - دقتها وفاعليتها من خالل تقارير دورية واستثنائية وفق ظروف العمل. الكيفية التي يتم بها انجاز األعمال في المنظمة تزويد اإلدارة العليا بمعلومات توضح - ومدى جودتها من خالل تقارير دورية واستثنائية وفق ظروف العمل. مساعدة نظام الرقابة الداخلية في تحقيق األهداف المنوطة به. - تدقيق حسابات المنظمة وفقا لمعايير التدقيق المعتمدة ومتطلبات المهنة واصولها - العلمية والفنية. تقديم االقت ارحات واالرشادات العامة لتحسين اج ارءات نظام الرقابة الداخلية. - تقديم التوصيات والتحسينات لألنشطة والعمليات والعمل على تطويرها وكذلك تصحيح - حاالت الغش والخطأ التي تم اكتشافها وابالغ اإلدارة العليا بها. تقديم التقارير )ربع سنوية نصف سنوية سنوية( إلى اإلدارة العليا حقوق المدقق الداخلي: يمكن تلخيص حقوق المدقق الداخلي كما يلي: )النونو 2119 ( الوصول في أي وقت يريده إلى البيانات والمعلومات التي يريدها من خالل االطالع - على دفاتر ومستندات وسجالت المنظمة وذلك حسب الغاية من عمله وحق الوصول إلى محاضر جلسات مجلس اإلدارة. تحديد وقت من أجل جرد ممتلكات المنظمة والت ازماتها للتأكد من أن البيانات المالية - تصور الواقع كما هو. طلب البيانات وااليضاحات األخرى التي ي ارها مناسبة وضرورية للقيام بعمله. - الحصول على نسخة أو صورة من االستفسا ارت أو البيانات التي يوجهها مجلس اإلدارة - للمساهمين. إمكانية حضور اجتماعات مجلس اإلدارة ودعوته لالجتماع في حاالت الضرورة. - 48

68 الصفات الشخصية للمدقق الداخلي (2004, IIA ) و )المرعي 2119 (: هناك الداخليين اربع صفات عامة يجب توافرها في المدقق الداخلي للمنظمة )IIA(.)IIA,2004) 1- الن ازهة: وقد حددها معهد المدققين ويندرج في اطار هذه الصفات األربعة مجموعة من الجزئيات وهي كما على المدقق الداخلي التحلي بالن ازهة أثناء أداء عملية التدقيق الداخلي بشكل يؤدي إلى الثقة في عمله وبالتالي االعتماد عليه ويندرج تحت هذا البند القواعد السلوكية اآلتية: األمانة والموضوعية و االجتهاد والموضوعية والحرص في أداء واجباته ومسئولياته. حيث يجب على المدقق الداخلي االلت ازم بالقانون والكشف عن كل ما يخالف القانون ويسيء للمهنة. عدم ممارسة او التغاضي عن أفعال تسيء للمهنة أو المنظمة التي يعمل بها. احت ارم والمساهمة في تحقيق األهداف الشرعية للمنظمة التي يعمل بها. -2 السرية : يجب على المدقق الداخلي احت ارم قيمة المعلومات العائدة للمنظمة وملكيتها يلي: بناء أن يتسم باألمانة وأن يعلم أن الكشف عن المعلومات التي تتسم بالسرية ال يتم إال من خالل سلطة مختصة بأمر قانوني أو واجب تقتضيه األع ارف المهنية وهذا يقتضي من المدقق الداخلي يتسم بالحذر في استخدام وحماية المعلومات التي اكتسبها أثناء تأدية واجبه وكذلك عدم استخدام هذه المعلومات للحصول على مكاسب شخصية وعليه يجب على المدقق الداخلي أن يكون: أمينا على أس ارر المنظمة التي يعمل بها يقظا حاضر البديهة ووافيا ال يتأثر باآلخرين. وال يشهد إال بعد التأكد واليقين أن يكون متشبعا بالروح العملية وملما بالقوانين والتشريعات المتصلة بعمله. أن يكون ضميره حي وأن يكون مخلص في عمله ومتمسك بآداب وسلوك مهنته. أن يكون سلطان نفسه ال سلطان عليه لغير ضميره مصلحته من حيث األولوية. أن ال يوافق على أية عملية إال إذا تفهم طبيعتها واقتنع بها. وأن يكون متفهما لمهنة التدقيق وأصولها و أن يضع مصلحة عمله فوق 49

69 يجب 3- الكفاءة: يتطلب من المدقق الداخلي أثناء تأديته لعمله أن يمتلك الكفاءة المطلوبة المعرفة والمها ارت والخبرة المدقق الداخلي يقوم أن الدولية لممارسة المهنة. أن يقوم وهذا يتطلب منه ما يلي: بتأدية المدقق الداخلي بتحسين تحسين جودة ونوعية اعماله. وان يكون لديه أعمال التدقيق الداخلي بموجب معايير التدقيق الداخلي امكانياته مهارته وخب ارته بشكل مستمر من أجل االنشغال فقط بالقيام باألعمال التي يمتلك بها المعرفة والمها ارت الالزمة ألدائها. 4- الموضوعية: على المدقق الداخلي أن يظهر أعلى درجات الموضوعية تأديته لعمله في أثناء وتقييم األدلة وايصال المعلومات والتقارير حول عمله وأن ال يخضع لتأثير مصالحه وتأثير األط ارف المختلفة عند بناء أريه المهني وتقديره لما يحدث. جمع الشخصية إن نجاح أو فشل عملية التدقيق الداخلي يتوقف على مقدار الدعم الذي يتلقاه فريق التدقيق الداخلي من مجلس اإلدارة العليا ولكي يستطيع المدقق الداخلي أن يقوم بجميع المسؤوليات الملقاة على عاتقه بكفاءة يجب أن يتاح له المجال والصالحيات الكافية للقيام بدوره ويجب أن يمنح االستقاللية الالزمة والموارد الكافية وكذلك يجب أن يتم االتفاق بين مدير التدقيق الداخلي واإلدارة العليا على تحقيق هذه المتطلبات وغيرها من المتطلبات الواجب توافرها كي يتمكن من القيام بواجباته على أكمل وجه تقارير التدقيق الداخلي Internal Audit Reports يعد جدا التقرير الجيد على أسس علمية في ايصال المعلومات األط ارف ذات العالقة )خيرة 2102 (. وعند كتابة التقرير بمنهج علمي وموجز وابالغها ومبادئ ومعايير متعارف ومتفق عليها إلى الجهات المستفيدة يجب أن ي ارعى أن يكتب وواقعي ودقيق من اجل بلغة أنه حيث إبالغ اإلدارة العليا عن يساهم في عملية واضحة وسهلة ودقيقة ومباشرة أية ويعتبر التقرير مهم االتصال بين يكون وأن مالحظات بشكل مختصر عن النتائج الحقيقة والتصور السليم والتوصيات الناتجة عن أعمال التدقيق 51

70 الداخلي وكذلك يعكس الجهد المبذول من إدارة التدقيق الداخلي ويبين دورها في التأثير عن عملية اتخاذ الق ار ارت )خيرة 2102 (.وقد حددت المعايير الدولية لعملية التدقيق الداخلي فيما يخص التوجيه واإلرشاد ومسؤولية المدقق الداخلي من أجل اعداد التقارير عن نتائج أعمال التدقيق الداخلي مجموعة من األدلة اإلرشادية كاآلتي )البطوش 2105 ) : 0. يجب على المدققين الداخليين بعد االنتهاء من عملية التدقيق والفحص الداخلي بإصدار تقارير مكتوبة بشكل موضوعي ومستقل ويتناسب مع جميع المستويات اإلدارية بحيث تقديم هذه التقارير نتائج عملهم و إيصالها إلى اإلدارة العليا. 2. يجب على المدقق الداخلي أن يناقش االستنتاجات والتوصيات التي توصل إليها مع المستويات اإلدارية المناسبة من خالل مقابلتهم أو عقد اجتماع معهم وذلك قبل ان يقوم بإصدار التقرير الكتابي للتدقيق الداخلي من أجل م ارجعة مسودة التقرير الذي توصل إليه وتوضيح سوء الفهم بحيث يقدم فرصة لهم لتوضيح أريهم بالنسبة لنتائج عمليات الفحص والتوصيات التي تم التوصل إليها. 3. يجب أن تكون التقارير التي توصل إليها المدقق الداخلي موضوعية وواضحة ومختصرة وبناءة وتصدر في الوقت المناسب بدون تأخير التخاذ الق ار ارت العاجلة غن لزم األمر وأن تكون مفهومة ومنطقية. 4. يجب أن يعرض المدقق الداخلي الهدف من التقرير ونطاقه ونتائجه وملخص عن عملية التدقيق كما يجب أن تحتوي التقرير تعبي ار عن أري المدقق كلما كان ذلك ممكنا ويختلف ذلك حسب األنشطة المدقق عليها وحجمها ويلزم أن يذكر في التقرير النتائج والتوصيات التي تم التوصل إليها. 5. على المدقق الداخلي كتابة المعلومات اإلضافية بوضوح وبشكل مفهوم من أجل جذب القارئ وذلك من خالل التعليق على النتائج أو التوصيات التي تمت مناقشتها مع اإلدا ارت المعنية خالل التقارير السابقة وربط التقرير الحالي مع التقارير السابقة مع التركيز على األمور الهامة. 6. على المدقق الداخلي أن يعي أنه يجب أن تكون المعلومات واضحة وأن تبين الهدف من عملية التدقيق الداخلي بكفاءة وفاعلية وبشكل موضوعي وجودة و تالءم أهمية التقرير لذلك يستخدم عبا ارت مناسبة ومدعمة بالدالئل والق ارئن المتوفرة في مجال انشطة التدقيق وأن يشير المدقق إلى الجوانب اإليجابية كما يشير إلى السلبيات التي 51

71 تواجهه التي من خاللها يتم معرفة مدى االلت ازم بالمعايير واالج ارءات الالزمة للعمل أو التعليمات والسياسات اإلدارية وفيما إذا كان هنالك ممارسات غير اقتصادية ناتجة عن قلة الخبرة أو فقدان الن ازهة بحيث يتم تحديد المشكلة واإلج ارءات التي أدت إليها وتحديد األشخاص أصحاب العالقة وتوثيق ذلك وبيان حجم تأثيره في الوحدات االقتصادية يشكل دقيق سواء أكان ملموسا أو غير ملموس مثل اإلساءة إلى سمعة الوحدات االقتصادية. ويمكن أن تكون تقارير التدقيق الداخلي )البطوش 2105 (: 0- تحليلية: بحيث يتم اعداد د ارسة شاملة ومستوفيه عن العملية المدقق عليها عن طريق تحليل البيانات واألرقام وتقديم االستنتاجات والتوجيهات الالزمة مثل التقارير المتعلقة بالتكلفة أو التسويق أو الموازنات وتهدف إلى اتخاذ ق ارر معين. 2- إجبارية: إي يتضمن معلومات ال تتطلب في نهاية التقرير اتخاذ ق ارر أو إج ارء معين مثل متابعة تقدم سير العمل. 3- تفسيرية: أي يتضمن التقرير شرح بيانات أو أرقام دون تقديم توصيات. 4- سرية: بهدف االطالع عليها قبل إصدار قوانين أو تعليمات جديدة في مجال العمل. 5- علنية: مثل التقارير الدورية وهذه التقارير يمكن ان تكون تفصيلية أو مختصرة وبحسب الحاجة إلى االفصاح فيها. من خالل ما سبق يمكن بيان نموذج عن تقرير التدقيق الداخلي وفق الشكل رقم )6-2(. تقرير التدقيق الداخلي Internal Audit Report رقم التقرير / تاريخه: تاريخ عملية التدقيق الداخلي: من... إلى... المدقق الداخلي المسؤول عن عملية التدقيق الداخلي نطاق عملية التدقيق الداخلي أهداف عملية التدقيق الداخلي معايير التدقيق الداخلي الدولية المستخدمة في عملية التدقيق الداخلي نتائج عملية التدقيق الداخلي التوصيات توقيع رئيس التدقيق الداخلي / التاريخ توقيع مدير التدقيق الداخلي / التاريخ الشكل رقم )6-2( نموذجا لتقرير التدقيق الداخلي المصدر من اعداد الباحثة استنادا إلى )IIA:2012) 52

72 الشكل السابق نموذجا مبسطا يمثل ووافيا لتقرير عملية التدقيق الداخلي التدقيق مدى التطابق مع معايير التدقيق التي سنتحدث عنها في الفقرة التالية تقرير التدقيق الداخلي أو يشير إلى المواضيع التالية: رقم التقرير أهداف التدقيق التدقيق وتوصيات و تاريخ التقرير ونطاقه تاريخ التدقيق ويجب أن يبين تقرير ويمكن أن يشمل المدقق الداخلي المسؤول عن العملية المدقق عليها ومعايير التدقيق الداخلي الدولية المستخدمة في عملية التدقيق عملية التدقيق الداخلي كالتحسينات إن كان ذلك ضمن أهداف التدقيق نتائج و متابعة التدقيق من اجل معالجة نتائج التدقيق ووضع خطة زمنية لذلك وبيان طبيعية المحتويات السرية قبل إرسال تقرير التدقيق متضمنا حاالت عدم المطابقة يجب على التدقيق الداخلي تقرير يكتب بأسلوب سهل الفهم وواضح خسارة في الجهد والوقت المبذولين أن فالزيادة يتضمن وأن يكون المعلومات NCR في حال وجدت. الصحيحة المستندة إلى األدلة وأن في محتوى التقرير مشابهة لحالة النقصان تسبب شامل عادل و التقرير يستوفي جميع متطلبات التقرير من حيث نتيجة التدقيق ووصف حاالت المطابقة أو حاالت عدم المطابقة وكذلك بيان االج ارءات طريقة ت ارعى التصحيحية والتأكد من التنفيذ واق ارر حالة عدم التنفيذ في حال وجدت. كما فهرسة التقارير الواجب التدقيق عليها في البنك بحيث أن يجب تكون طريقة مرجعية يسهل ربطها لتشمل جميع األعمال ويسهل مقارنتها مع التقارير السابقة عن طريق وضع عناوين رئيسية وفرعية واضحة ودقيقة للتقارير والتأكد من أن تكون التقارير جيدة من جميع النواحي الشكلية. الدولية Internatiol Standers of Internal Audit معايير التدقيق الداخلي هي المبادئ والقواعد األساسية لعملية التدقيق الداخلي بحيث على المدققين الداخليين االلت ازم بها وتطبيقها خالل ممارستهم لمهامهم من أجل نجاح أي عملية تدقيق داخلي يقومون بها)محسن 2100 (. وتهدف معايير التدقيق الداخلي إلى توضيح الطريقة التي يجب تمارس بها وظيفة التدقيق الداخلي فهي تعتبر بمثابة دليل واضح يسترشد به المدقق الداخلي لتطبيق عملية التدقيق الداخلي اضاف اة إلى ذلك فهي تقيس المستوى المهني ألداء المدقق الداخلي بالمختصر إن معيار التدقيق الداخلي هو التصريح المهني الصادر عن المعهد األمريكي للمدققين الداخليين الذي يحدد مجموعة واسعة من أنشطة التدقيق الداخلي باإلضافة إلى تقييم األداء و يمكن القول أن المعيار كمصطلح يعني درجة األفضلية أو االمتياز المطلوبة لغرض 53

73 معين كمقياس أو وزن وعلى اآلخرين التماثل معه ومسايرته ويتم بواسطته الحكم على دقة أدائهم )محسن 2100 (. ويعرف المعيار حسب معهد المدققين الداخليين IIA بأنه:" اعالن رسمي يصدر عن هيئة معايير التدقيق الداخلي يحدد متطلبات أداء نطاق عريض من أنشطة التدقيق الداخلي وتقييم أداء التدقيق الداخلي".(IIA,2012) وبالرغم من أن تلك المعايير موضوعة من قبل معهد المدققين الداخليين األمريكي وبرغم عدم وجود معايير تدقيق داخلي دولية وفق اإلطار الدولي فقد قامت العديد من الد ارسات على تبنيها كمقياس مرجعي واعتبارها ذات صفة دولية. وهناك العديد من التعاريف التي تناولت معايير التدقيق الداخلي نذكر منها ما يلي: تعرف معايير التدقيق الداخلي بأنها:" المقاييس والقواعد التي يتم االعتماد عليها في تقييم وقياس عمليات قسم التدقيق الداخلي حيث تمثل المعايير نموذج ممارسة التدقيق الداخلي كما يجب ان يكون وذلك وفقا لما تمك التوصل إليه واعتماده من قبل معهد المدققين الداخليين.(IIA,2012) وتعرف أيضا أنها: "مجموعه من المعايير المتعارف عليها التي تحدد المسؤوليات الفنية والمهنية لعمليات التدقيق الداخلي وهي األساس الذي يعتمد عليه المدقق الداخلي في عمله..(IIA,2012) وتنقسم معايير التدقيق الداخلي الدولية إلى ثالث مجموعات :)IIA,2012( 0- معايير الصفات 2- معايير األداء 3- معايير التطبيق إن معايير الصفات تحدد الخصائص والمواصفات التي يجب توافرها في الهياكل واألف ارد الذين يمارسون مهنة التدقيق الداخلي بينما معايير األداء تحدد طبيعة التدقيق الداخلي ومعايير الجودة من أجل قياس أداء الخدمات المقدمة وتطبق معايير األداء ومعايير الصفات على جميع خدمات التدقيق الداخلي ومؤخ ار تم اد ارج معايير التطبيق أو التنفيذ والتي تحدد المتطلبات لتطبيق معايير الصفات ومعايير األداء حسب نوعية الخدمات المقدمة بالتالي ال يتم تطبيقها على جميع أنواع األنشطة والمهام ووظائف التدقيق الداخلي بل على جزء منها فعلى سبيل المثال إن معايير الصفات ومعايير األداء تطبق على جميع خدمات وأنشطة التدقيق الداخلي بينما معايير التطبيق )التنفيذ( تطبق على ممارسات محددة فهي تبين كيفية تنفيذ 54

74 المعيارين السابقين )الصفات و االداء( في تلك الحاالت المحددة و بالتالي إن الهدف األساسي من وضع معايير التطبيق هو ضمان التأكيدات واألنشطة االستشارية للتدقيق الداخلي كما هو الحال في المعايير المتعلقة باكتشاف الغش واالنح ارفات.)2012 IIA( إن وجود معايير دولية يلتزم بها المدققين الداخليين والتي تعتبر كمبادئ أساسية يعمل بها المدققون الداخليون وتقيم أدائهم كما ذكرنا يؤكد متانة وكفاءة عملهم ويمكن اإلدارة العليا من االعتماد على التأكيدات والتقارير التي ترفع من قبل قسم التدقيق الداخلي وبالتالي تكون عملية التدقيق الداخلي ناجحة ومفيدة )2012 IIA( ننوه إلى أن الشرح المفصل لمعايير الصفات ومعايير األداء موجود بالمحلق رقم) 5-A(. 55

75 الفصل الثالث الدراسات السابقة Literature Review العنوان تمهيد الد ارسات باللغة العربية الد ارسات باللغة األجنبية أوجه التشابه واالختالف بين البحث والد ارسات السابقة ممي ازت الد ارسة الحالية عن الد ارسات السابقة رقم الصفحة

76 1-3- تمهيد من أجل تكوين اطار مفاهيمي يستند إليه البحث الحالي في توضيح الجوانب األساسية لموضوعه أثر بطاقة األداء المتوازن على جودة التدقيق الداخلي فقد قامت الباحثة بمسح الد ارسات السابقة ولم تكن هناك د ارسات تربط بين جودة التدقيق الداخلي وبطاقة األداء المتوازن لذلك تمت االستفادة من بعض الد ارسات التي لها صلة بموضوع بطاقة األداء المتوازن Balanced Scorecard وتلك الد ارسات التي لها صلة بموضوع جودة التدقيق الداخلي.Quality Of Internal Audit وفيما يلي استع ارض لبعض هذه الد ارسات العربية واألجنبية التي تم االستفادة منها في البحث الحالي: العربية باللغة الد ارسات -2-3 : د ارسة )الغريب 2112 ( بعنوان -1 "مدى إمكانية استخدام بطاقة األداء المتوازن لتقييم األداء في البنوك التجارية الليبية" هدفت هذه الد ارسة إلى تقديم المرتك ازت النظرية والعلمية لبطاقة األداء المتوازن كما هدفت إلى معرفة مدى امكانية استخدام بطاقة األداء المتوازن لتقييم األداء في البنوك التجارية الليبية ومعرفة اهم المعوقات التي تواجه تطبيقها في البنوك التجارية الليبية. لتحقيق أهداف الد ارسة قام الباحث بتصميم استبانة تتكون من بالمعلومات الشخصية والوظيفية ألف ارد عينة الد ارسة ج أزين مدى امكانية تطبيق بطاقة األداء المتوازن في البنوك التجارية الليبية جميع البنوك التجارية الليبية والبالغ عددها )02( حيث يمثل الجزء األول ويتكون الجزء الثاني من أسئلة لمعرفة )4( تم اختيار يتكون مجتمع الد ارسة من بنك منها بطريقة عشوائية تتكون عينة الد ارسة من )021( من مديري اإلدا ارت والموظفين في تلك البنوك الد ارسة على استخدام المنهج الوصفي التحليلي. ومن اجل تحليل البيانات تم استخدام الرزمة االحصائية للعلوم التحليل االحصائي توصلت الد ارسة إلى مجموعة من النتائج أهمها: spss و وتقوم هذه وبعد اج ارء عملية 57

77 د- أن لدى البنوك التجارية الليبية االستعداد الكامل لتطبيق بطاقة األداء المتوازن وتوصلت أيضا إلى وجود توافر للبيانات الالزمة الستخدام مقاييس األداء أبعاد بطاقة األداء المتوازن في تقييم األداء في البنوك التجارية الليبية كذلك توصلت الد ارسة إلى ان تطبيق بطاقة األداء المتوازن يؤدي إلى الربط بين مقاييس األداء واست ارتيجية المنظمة إال أنها أثبتت النتائج إلى وجود معوقات تواجه تطبيق بطاقة األداء المتوازن في البنوك التجارية الليبية. وتوصلت الد ارسة إلى عدة توصيات من أهمها: - ضرورة تطبيق بطاقة األداء المتوازن بشكل كامل في البنوك التجارية الليبية في تقييم األداء ألنها تعد عنص ار مهما للمنافسة بين البنوك المحلية والعالمية. - ينبغي على البنوك التجارية الليبية تذليل الصعوبات التي تقف أمام تطبيق بطاقة األداء المتوازن والتغلب عليها من حيث رصد المبالغ الكافية لتوفير المتطلبات المالية والمادية بتطبيق البطاقة وكذلك تأهيل الكوادر البشرية العاملة لديها من خالل التدريب على كيفية استخدام بطاقة األداء المتوازن في تقييم األداء. تمت االستفادة من د ارسة )الغريب 2102 ( في تحديد اإلطار النظري للبحث فيما يتعلق بأبعاد بطاقة األداء المتوازن. ارسة )عبد القادر 2113 ( بعنوان: 2 " تقييم أداء العاملين باستخدام بطاقة األداء المتوازن د ارسة ميدانية في مؤسسة سونلغاز حضري 01 ورقلة" هدفت هذه الد ارسة إلى التعريف بمدخل حديث لقياس وتحسين األداء وهو بطاقة األداء المتوازن وقد أظهرت أهمية تطبيق بطاقة األداء المتوازن في مؤسسة سونلغاز ورقلة )مجتمع الد ارسة( وسلطت الضوء على أسس ومعوقات استخدام هذه البطاقة لتحقيق أهداف الد ارسة صمم الباحث استمارة االستبانة ووزعها على عينة الد ارسة التي تتمثل في األف ارد العاملين بمؤسسة سونلغاز ورقلة والبالغ عددهم )31( موظف وقد استخدم الباحث المنهج الوصفي التحليلي والد ارسة الميدانية في مؤسسة سونلغاز ورقلة. من أهم النتائج التي توصلت لها هذه الد ارسة أهمية تطبيق نموذج موحد يحتوي على عدد ثابت من المقاييس لتقييم أداء مختلف العاملين على الرغم من اختالف طبيعة وواجبات كل 58

78 وظيفة وكذلك اختالف المستويات اإلدارية. وعدم االستم ارر في الوقوف على مدى كفاءة ومتطلبات العامل. والقصور في القواعد والقوانين المنظمة ألسلوب تقييم األداء. ومن أهم التوصيات التي توصلت لها السعي لخلق ثقافة األداء وثقافة القياس في المؤسسات واالطالع على تجارب المؤسسات العالمية في تطبيق هذا المدخل والمشاركة في الدو ارت التدريبية المتخصصة حول بطاقة األداء المتوازن والتواصل مع المعاهد والمؤسسات االستشارية العالمية التي تعمل على تسهيل تنفيذ هذا المدخل كل ذلك يساعد في االطالع على أهم التطور ات في حقل قياس وتحسين األداء. تمت االستفادة من د ارسة )عبد القادر 2103 ( بمفهوم بطاقة األداء المتوازن.BSC -3 د ارسة )نوال 2013( بعنوان: في تحديد اإلطار النظري للبحث فيما يتعلق " دور التدقيق الداخلي في إدارة المخاطر المصرفية د ارسة عينة من البنوك لوالية ورقلة" هدفت ب الد ارسة هذه إلى التعرف على الدور الذي يلعبه المدقق الداخلي في تفعيل إدارة المخاطر في البنوك مع استع ارض مفهوم التدقيق الداخلي في البنوك وبيان أهميته وأهدافه ومبادئه ومن ثم التطرق إلى دور المدقق الداخلي في إدارة المخاطر البنكية. الوصفي التحليلي وقد جمعت البيانات وأعدت استبانة تم توزيعها على مدققا داخليا )31( واستخدمت عينة في البنوك المتواجدة بوالية ورقلة )مجتمع الد ارسة( االحصائي spss في تحليل واختبار البيانات. الد ارسة المنهج الباحثة التي تتمثل وتم استخدام النظام وقد توصلت إلى مجموعة من النتائج المهمة أنه يوجد وعي لدى المدقق الداخلي بأهمية عمله ودوره في إدارة المخاطر البنكية في البنوك العاملة في والية ورقلة الخطر وقياسه وانما يتمثل دوره في تقديم التوصيات واالستشا ارت. أما التوصيات التي توصلت لها هذه الد ارسة ضرورة تنظيم دو ارت وأنه ليس من مهامه تحديد تدريبية للمدققين الداخليين و ضرورة اهتمام اإلدارة العليا في البنوك بأنشطة قسم التدقيق الداخلي مما يساعد على تطوير هذه الوظيفة وتوفير اإلمكانيات والموارد الالزمة لتدعيم مكانتها في البنوك الد ارسة بالعمل على تدعيم مقومات استقاللية المدقق الداخلي بأكمل وجه. تمت االستفادة من د ارسة )نوال 2103 ( في تكوين اإلطار النظري للبحث التدقيق الداخلي وأنواع التدقيق الداخلي. وأخي ار أوصت ليتمكن من تحقيق أداء مهامه فيما يتعلق بمفهوم 59

79 4- د ارسة )فتيحة 2114( بعنوان: " مساهمة بطاقة األداء المتوازن في تقييم أداء المؤسسات االقتصادية" هدفت هذه الد ارسة إلى معرفة كيف تساهم بطاقة األداء المتوازن في تقييم أداء المؤسسات االقتصادية في مؤسسة ليند غاز ورقلة وذلك ألن بطاقة األداء المتوازن أحد األدوات الحديثة لم ارقبة التسيير. يتكون مجتمع الد ارسة من جميع المؤسسات االقتصادية التابعة لوالية ورقلة و وقد اختارت الباحثة كعينة لد ارستها مؤسسة ليند غاز وقد واتبعت منهج د ارسة حالة لمؤسسة ليند غاز في والية ورقلة وهذا المنهج يعمل على الكشف على الد ارسة الميدانية لبطاقة األداء المتوازن كما استخدمت الباحثة اسلوب المقابلة للتمكن من الحصول على معلومات مكملة لد ارستها من خالل إج ارء مقابلة مع مدير المؤسسة و رئيس مصلحة اإلدارة و المستخدمين كما اعتمدت على وثائق المؤسسة. ومن أهم النتائج التي توصلت اليها هذه الد ارسة أن عملية تقييم األداء في المؤسسة بتطبيق بطاقة األداء المتوازن تشمل على جميع المؤش ارت المالية و الغير مالية وكذلك تم التأكد من فهم المؤسسة لعملية تقييم األداء و مالحظة أن المؤسسة تعتمد على المحورين المالي و العمالء. أما التوصيات التي توصلت لها هذه الد ارسة: - على اإلدارة العليا أن تركز على التكامل و التنسيق في تقييم األداء و هدا بالتركيز على المقاييس المالية و الغير مالية. - ضرورة االطالع على أهم التطو ارت الحاصلة في المؤسسات ال ارئدة. - تطبيق روح التعاون بين الجميع في المؤسسة في تحديد األهداف ووضع االست ارتيجيات. - ال بد على المؤسسات من العمل على زيادة ترسيخ هده األداة التي تعتبر من األدوات الرقابية للتسيير في المؤسسة - ضرورة الربط بين التعلم األكاديمي لمفهوم بطاقة األداء المتوازن و بين ما هو مطبق في المؤسسات. تمت االستفادة من د ارسة )فتيحة 2104 ( في تكوين اإلطار النظري للبحث فيما يتعلق بأبعاد بطاقة األداء المتوازن. 61

80 )عائشة د ارسة 2115( بعنوان: -5 دور التدقيق الداخلي في تحسين األداء المالي للمؤسسات المصرفية" " هدفت هذه الد ارسة إلى المصرفية في الج ازئر خالل البيانات جمع التعرف على دور التدقيق الداخلي ولتحقيق هدف عن استبيان على أف ارد العينة )المدير الد ارسة هذه طريق أداة الد ارسة وهي نواب البنوك بكل من واليتي ورقلة و األغواط. المدير في تحسين األداء المالي للمؤسسات اعتمدت الباحثة على األسلوب التحليلي من االستبيان حيث رؤساء وقد توصلت هذه الد ارسة إلى مجموعة من النتائج التالية: موظفين لدى وعي وجود المصارف وجود بضرورة المصالح مصلحة تم تصميم وتوزيع )20( بالبنوك( لمجموعة وكاالت قسم أو التدقيق الداخلي و استقالليته عن جميع الوظائف األخرى في المؤسسة. يركز بوظيفة خاص المدققين الداخليين في عملهم على توفير تأكيد موضوعي حول المركز المالي و تقييم األداء المالي للمؤسسة من خالل التقرير الذي ترفعه للجهات المختصة. بين تعاون يوجد تطور و رقي البنك. المدقق يبذل المدقق الداخلي الم ارجعة الرسمية. يقدم الداخلي العناية و المهنية اإلدارة الواجبة المصالح في القيام عند التي بعملية مشتركة تعد وفقا التدقيق هي و أال لمعايير المدقق الداخلي من خالل المعايير الرسمية للم ارجعة استشا ارت و نصائح لإلدارة بخالف التقارير المالية التي يقدمها في نهاية السنة المالية. كما توصلت الد ارسة إلى التوصيات التالية: ضرورة مديرية. دعم في توفير دائرة أو قسم خاص بالتدقيق الداخلي على مستوى الوكاالت التابعة لكل العمل على زيادة االهتمام بوظيفة التدقيق الداخلي وتفعيل دورها لما لها من أثر ايجابي منها. متابعة اإلدارة التطو ارت وأحكام الفنية الرقابة على على تط أر التي مختلف معايير جوانب التدقيق األداء الداخلي المصرفي ومدى وخاصة عالقتها المالي باألداء المالي للبنك مع القيام بإج ارء دو ارت تدريبية للمدققين الداخليين على هذه المعايير. 61

81 اهتمام المدقق الداخلي ب أري المدقق الخارجي و الذي يشير فيه إلى حالة نظام الرقابة الداخلية و إلى االنح ارفات في أداء المؤسسة عبر السنوات أو مع غيرها من المؤسسات لنفس الفترة و خصوصا االنح ارفات السلبية و العمل على تصحيحها و الحفاظ على االنح ارفات االيجابية و تنميتها. تمت االستفادة من د ارسة )عائشة 2105 ( في تكوين اإلطار النظري للبحث فيما يتعلق بأسس ومتطلبات تطبيق التدقيق الداخلي. - د ارسة 2115( )البطوش بعنوان: -6 " دور لجان التدقيق في تحسين كفاءة التدقيق الداخلي إلدارة المخاطر في شركات الكهرباء األردنية" هدفت هذه الد ارسة إلى المخاطر الوصفي التحليلي والشؤون في شركات الكهرباء األردنية المالية معرفة دور لجان التدقيق في تحسين كفاءة التدقيق الداخلي إلدارة وتكون مجتمع الد ارسة من لدى ولتحقيق هدف هذه الد ارسة استخدم الباحث المنهج فئات ثالث شركات الكهرباء األردنية المساهمة وتوزيعها على عينة الد ارسة البالغ عددها )52( من وقد العاملين قام على النحو التالي: في الباحث التدقيق مجال بتصميم استبانة )7( عينات على أعضاء لجان التدقيق و )31( موظفي دوائر التدقيق الداخلي و )05( عينات من فئة محايدة من خارج الفئتين المباشرتين وعلى تماس مباشر مع عملهما. ومن اهم النتائج التي توصلت لها هذه الد ارسة الكهرباء شركات قدرة وبين الداخلي إلدارة األردنية يوجد أنه المخاطر عالقة ويوجد مرتفعة عالقة كفاءة بين مرتفعة التدقيق دور بين لجان التدقيق وبين تحسين كفاءة التدقيق الداخلي في شركات الكهرباء األردنية كما تبين وجود معوقات األردنية قد أهمها دون تحول انخفاض تحسين عدد المادية الستقطاب الكفاءات. أما التوصيات وجميع ادا ارت الشركات الشركات كفاءة الحاصلين فقد أوصت هذه الد ارسة األردنية دوائر برفد عامة بصفة التدقيق التدقيق على بضرورة بنشر الداخلي الداخلي شهادات تقرير ال ازم إلدارة مهنية شركات مستقل بالكفاءات عن المخاطر في المؤهلة الكهرباء إدارة في التدقيق خاصة األردنية المخاطر من شركات وانخفاض بصفة وضرورة الكهرباء الحوافز خاصة قيام حملة الشهادات 62

82 المهنية وضرورة قيام ادا ارت الشركات باش ارك كوادر التدقيق الداخلي في دو ارت مهنية متخصصة في مجال التدقيق الداخلي. تمت االستفادة من داسة )البطوش 2105 ( في تحديد اإلطار النظري للبحث, تقارير التدقيق الداخلي. األجنبية: باللغة الد ارسات د ارسة Kapaln,1992( ) Norton & بعنوان: The Balanced Scorecard: Measures that Drive Performance في هذه الد ارسة اقترح كل من الباحثان نورتون وكابالن ألول مرة بطاقة األداء المتوازن كمنهج يعتمد عليه لقياس وتقييم األداء وذلك من خالل مجموعة من مقاييس األداء المالية وغير المالية, وذلك لتوفير معلومات شاملة إلدارة المنظمة من أجل تحقيق ميزة تنافسية وتشمل بطاقة األداء المتوازن التي اقترحها كل من نورتون وكابالن اربعة أبعاد رئيسية )البعد المالي بعد العميل بعد العمليات الداخلية وبعد التعلم والنمو( وهدفت هذه الد ارسة إلى محاولة بحث الجوانب المختلفة لتقييم األداء كي تستطيع معالجة أوجه القصور وتقديم إطار محدد لترجمة استر اتيجية المنظمة إلى أعمال تمكن من النظر إلى أداء المنظمة من منظور كلي وهي تزويد المد ارء بإطار شامل يعمل على ترجمة األهداف االست ارتيجية إلى مجموعة متماسكة من مقاييس األداء وقد وضح الباحثين من خالل هذه الد ارسة أهمية بطاقة األداء المتوازن وذلك لتجنب حدوث مثالية في بعد معين من األبعاد األربعة المختلفة كما كل من اقترح الباحثين القيام بالربط بين األهداف االست ارتيجية ومقاييس األداء المالية وغير المالية من خالل االبعاد األربعة السابقة وان المقاييس غير المالية تغطى بثالث أبعاد أساسية وهي بعدالعمالء بعد العمليات الداخلية وبعد التعلم والنمو. -2 د ارسة( 2009, Smith (Prawitt & بعنوان: Internal Audit Quality and Earnings Management هدفت هذه الد ارسة إلى التحقق من العالقة بين جودة التدقيق الداخلي وادارة األرباح وقد تم قياس جودة التدقيق الداخلي باستخدام مركب قياس يتكون من عناصر جودة وظيفة التدقيق 63

83 الداخلي وقد )مؤهالت وخبرة وتدريب المدققين الداخليين وحجم وموضوعية دائرة التدقيق الداخلي( تم قياس إدارة األرباح توقعات المحللين عن األرباح االنحدار. تحليل باستخدام وقد مقياسين هما المستحقات غير العادية قام الباحث الختبار فرضيات الد ارسة وأظهرت هذه الد ارسة العديد من النتائج أهمها أن وظيفة التدقيق الداخلي تساعد في تعديل درجة إدارة األرباح وتدريب المدققين الداخلين كما إدارة األرباح. عن طريق أن زيادة حجم دائرة التدقيق الداخلي و باستخدام هناك دليال على الميل لمقابلة أسلوب أن جودة زيادة مؤهالت وخبرة يؤدي إلى تعديل درجة تمت االستفادة من د ارسة الداخلي )أنواع التدقيق الداخلي( Smith,2009) (Prawitt & في تكوين اإلطار النظري للتدقيق -3 د ارسة Mtour,2010( )Ala'a M. Al بعنوان: Developing Measurement Mathematical Model in Management Change and Strategic Planning using BSC Perspectives هدفت هذه الد ارسة إلى تطوير نموذج رياضي في إدارة التغيير والتخطيط االست ارتيجي باستخدام بطاقة األداء المتوازن وذلك من خالل الكشف عن العالقة بين المجال المالي ومجال العمالء ومجال العمليات الداخلية ومجال الموارد البشرية واالبتكار والتعليم وبين قياس األداء المتوازن. باإلضافة إلى التحقق من وجود عالقة تكاملية بين محاور األنموذج المتوازن لقياس أداء تغيير اإلدارة والتخطيط االست ارتيجي على المجاالت األربعة. وفي سبيل تحقيق أهداف هذه الد ارسة فقد صمم الباحث استبانة متخصصة تم توزيعها على عينة الد ارسة والتي تكونت من )011( موظف تم اختيار كل عشرين موظف من العينة من مصارف مختلفة وهي: البنك العربي البنك األردني الكويتي البنك األهلي بنك اإلسكان وبنك األردن. ومن اهم النتائج التي توصلت لها هذه الد ارسة: وجود عالقة ذات داللة احصائية عند المستوى 0.05 a بين متوسطات اجابة عينة الد ارسة على فق ارت المجال المالي والعمالء ومجال العمليات الداخلية ومجال الموارد البشرية 64

84 واالبتكار والتعلم وقد أظهرت الد ارسة أيضا وجود عالقة تكاملية بين المحاور األربعة لذلك اقترح الباحث نموذجا رياضيا يقيس التكامل بين هذه المجاالت. وأهم ما أوصت به هذه الد ارسة أهمية تطبيق نموذج رياضي لتكامل نظام بطاقة قياس األداء المتوازن الذي اقترحه الباحث في المصارف األردنية للتسهيل على المنظمة في تحديد العوامل التشغيلية التي تدفع إلى النجاح في المستقبل ويساعدها في تأييد أهدافها االست ارتيجية واج ارءاتها لخلق ميزة تنافسية على المدى الطويل. تمت االستفادة من هذه الد ارسة في تحديد اإلطار النظري للبحث فيما يتعلق بأبعاد بطاقة األداء المتوازن. ) بعنوان: -4 د ارسة al. 2010( Hamid Tohidi et تهدف اإلي ارنية Strategic Planning in Iranian Educational Organizations هذه الد ارسة األداء الفعلي في إلى بيان أهمية استخدام بطاقة األداء المتوازن في وذلك بهدف تقييم األداء من خالل مقارنة األداء المخطط له واألداء المؤسسات التعليمية اإلي ارنية من االنترنت. وقد استخدم الباحث المنهج الوصفي التحليلي لهذه الد ارسة. ومن أهم النتائج التي تم التوصل لها إن استخدام المؤسسات التعليمية المستهدف مع أجل تقييم نتائج تقديم خدمات التعليم عبر بطاقة األداء المتوازن يؤدي إلى تسهيل طرق تقديم الخدمة التعليمية والتغيير المستمر في واجهة المستخدم المبسطة وبالتالي التفاعل الدائم بين المستخدم والمؤسسة إي اردات تقديم الخدمة. كما أنه مما ينعكس على زيادة رضا العميل )الطالب( وبالتالي زيادة يؤدي إلى تعظيم العائد من تقديم الخدامات التعليمية وذلك عن طريق زيادة أعداد المستفيدين والمتلقين للخدمة مما انعكس على نمو إي اردات هذه الخدمة نتيجة تحسين األداء الناتج من التطوير المستمر في تقديمها بناء على تقويم األداء عبر منظور العمالء )الطالب(. تمت االستفادة من هذه الد ارسة في تكوين المتوازن. اإلطار النظري للبحث مفهوم أبعاد بطاقة األداء 65

85 د ارسة )2015) Al Tarazi بعنوان: -5 The scope of using Balanced Scorecard (BSC) in performance valuation for corporations listed on the Palestine Exchange (PEX) هدفت هذه الد ارسة إلى قياس مدى استخدام بطاقة األداء المتوازن في تقييم اداء الشركة العربية الفلسطينية لالستثمار القابضة )أبيك( ومعرفة إذا ما كانت مقومات تطبيق بطاقة االداء المتوازن متاحة لتطبيق األبعاد األربعة للبطاقة. واعتمدت الد ارسة على المنهج الوصفي التحليلي من خالل الرجوع إلى العديد من الوثائق مثل الكتب والد ارسات السابقة والدوريات وكانت قائمة االستقصاء هي أداة الد ارسة لجمع البيانات األولية ومن ثم تفريغها وتحليلها باستخدام برنامج spss االحصائي. وكان مجتمع الد ارسة متمثالا باإلدارة العليا للشركة وقد بلغ حجم مجتمع الد ارسة 45 موظف من الشركة وقد تم توزيع قوائم االستقصاء على كافة أف ارد مجتمع الد ارسة واسترداد 36 قائمة أي ما يمثل %41 صالحة ألغ ارض االختبار. وقد توصلت الد ارسة إلى العديد من النتائج ومنها: بأن الشركة لديها مقومات تطبيق بطاقة األداء المتوازن حيث اتضح أن لدى الشركة تقييم مستمر لعملياتها كما لديها رؤية ورسالة واضحتين كما تتمتع الشركة بوجود تكامل بين المستويات اإلدارية للشركة في تطبيق االست ارتيجية وقد أشارت الد ارسة غلى نتيجة فيما يتعلق لكل بعد من ابعاد بطاقة األداء المتوازن بأن لديها أهداف ومقاييس محددة لكل األبعاد ففي البعد المالي كانت أهم أهدافها هو )زيادة مبيعات الشركة( حيث جاءت في المرتبة األولى بوزن نسبي %95.04 يليه )تخفيض تكاليف االنتاج( بوزن نسبي %40.67 يليها )زيادة االنتاج( بوزن نسبي %31.56 ويأتي تعظيم السهم كهدف أخير بوزن نسبي % وأخي ار فقد توصلت الد ارسة بأن هناك معيقات الستخدام بطاقة األداء المتوازن حيث تنقسم هذه المعيقات إلى مجموعتين: األولى: فيما هو متعلق بالشركة نفسها مثل: عدم تبني إدارة الشركة لفكرة تطبيق بطاقة االداء المتوازن صعوبة في انتقاء المقاييس. الثانية: وهو ما خارج عن ادارة الشركة مثل: ضعف الوضع االقتصادي الفلسطيني نتيجة ارتباطه باالقتصاد االس ارئيلي عدم االستق ارر االمني في فلسطين. 66

86 وأهم التوصيات التي توصلت لها هذه الد ارسة: ضرورة قيام المنظمات المهنية ممثلة بجمعية المحاسبين والم ارجعين الفلسطينية وجمعية نقابة اإلداريين الفلسطينية وكذلك الشركات الفلسطينية الخاصة والمساهمة بعقد الدو ارت التدريبية وورشات العمل الالزمة في مجاالت تقييم األداء والتخطيط المالي واالستر اتيجي من خالل استخدام بطاقة األداء المتوازن وضرورة معالجة المعوقات التي تواجه تطبيق بطاقة األداء المتوازن نجاح التطبيق. نظ ار الرتباطها الوثيق بضمان تمت االستفادة من هذه الد ارسة في تحديد اإلطار النظري للبحث فيما يتعلق بأبعاد بطاقة األداء المتوازن أوجه التشابه واالختالف واالضافة بين البحث والد ارسات السابقة يعرض الجدول رقم )1-3( أوجه التشابه واالختالف بين البحث الحالي والد ارسات السابقة الجدول رقم )1-3( أوجه التشابه واالختالف بين البحث الحالي والد ارسات السابقة الد ارسة أوجه التشابه أوجه االختالف -0 )الغريب 2112 ( استخدام بطاقة األداء المتوازن اختالف المجتمع المدروس. كما أن د ارسة )الغريب 2102( تركز على إمكانية تطبيق بطاقة األداء المتوازن. أما الد ارسة الحالية فهي تقوم بربط مفهوم بطاقة األداء المتوازن )بأبعادها الستة( بجودة التدقيق الداخلي )كفاءة فريق التدقيق و فاعلية تقارير التدقيق(. -2 )عبد القادر 2113 ( استخدام بطاقة األداء المتوازن 0- اختالف المجتمع المدروس. 2- كما تركز د ارسة )عبد القادر 2103( على ربط مفهوم بطاقة األداء المتوازن بأداء العاملين في مؤسسات غير مالية. أما الد ارسة الحالية فهي تقوم بربط مفهوم بطاقة األداء المتوازن )بأبعادها الستة( بجودة التدقيق الداخلي)كفاءة فريق التدقيق و فاعلية تقارير التدقيق(. 67

87 )نوال 2013( )فتيحة 2114( )عائشة 2115( التدقيق الداخلي استخدام بطاقة األداء المتوازن التدقيق الداخلي اختالف المجتمع المدروس. كما تركز د ارسة )نوال 2103( على قياس دور التدقيق الداخلي )كمتغير مستقل( في إدارة المخاطر المصرفية )كمتغير تابع(. أما الد ارسة الحالية فهي تقيس دور بطاقة األداء المتوازن )كمتغير مستقل( في رفع جودة التدقيق الداخلي )كمتغير تابع( اختالف المجتمع المدروس. كما أن د ارسة )فتيحة 2104( تركز على مدى تطبيق بطاقة األداء المتوازن في مؤسسات غير مالية. أما الد ارسة الحالية فهي تقوم بربط مفهوم بطاقة األداء المتوازن بجودة التدقيق الداخلي في القطاع المصرفي. اختالف المجتمع المدروس. كما تركز د ارسة )عائشة 2105( على قياس دور التدقيق الداخلي )كمتغير مستقل( في تحسين األداء المالي )كمتغير تابع(. أما الد ارسة الحالية فهي تقيس دور بطاقة األداء المتوازن )كمتغير مستقل( في رفع جودة التدقيق الداخلي )كمتغير تابع( 0- اختالف المجتمع المدروس. 2- كما أن د ارسة )البطوش 2105( تركز على دور لجان التدقيق في تحسين كفاءة التدقيق الداخلي وذلك على غ ارر الد ارسة الحالية التي تركز على تطبيق بطاقة األداء المتوازن في تحسين كفاءة عمل فريق التدقيق الداخلي وفاعلية تقارير التدقيق الداخلي وبالتالي تحسين جودة عملية التدقيق الداخلي. 3- كما أن د ارسة )البطوش 2105( تركز على المؤسسات غير المالية بينما تركز الد ارسة )البطوش 2115( كفاءة التدقيق الداخلي 68

88 الحالية على القطاع المصرفي. ركزت د ارسة نورتن وقبالن على مفهوم بطاقة األداء بطاقة األداء المتوازن المتوازن وتطويره بأبعاده المختلفة وتقديمه كأداة لتقييم أداء المنظمات. أما الد ارسة الحالية فهي تقوم بربط هذا المفهوم لبطاقة األداء المتوازن )بأبعادها الستة( بجودة التدقيق Norton د ارسة ( & ) Kapaln,1992 الداخلي)كفاءة فريق التدقيق و فاعلية تقارير التدقيق(. 0- اختالف المجتمع المدروس. 2- كما أن د ارسة 2009) (Prawitt & Smith جودة التدقيق الداخلي تركز على ربط جودة التدقيق الداخلي )كمتغير مستقل( بإدارة األرباح )كمتغير تابع( وذلك 2009) (Prawitt & Smith على غ ارر الد ارسة الحالية التي تقيس دور بطاقة األداء المتوازن )كمتغير مستقل( في رفع جودة التدقيق الداخلي )كمتغير تابع( 0- اختالف المجتمع المدروس. كما تركز د ارسة Mtour( Ala'a.M Al 2010( على تطوير نموذج رياضي باستخدام بطاقة األداء المتوازن وذلك على غ ارر أهداف -2 بطاقة األداء المتوازن Ala'a M. Al Mtour( )2010 الد ارسة الحالية. 0- اختالف المجتمع المدروس. -2 كما تركز د ارسة ( al. Hamid Tohidi et بطاقة األداء المتوازن 2010( على ربط مفهوم بطاقة األداء المتوازن بالمؤسسات التعليمية وذلك على غ ارر أهداف الد ارسة الحالية التي تقوم ببيان أثر استخدام Hamid Tohidi et al. ( )2010 بطاقة األداء المتوازن على جودة التدقيق الداخلي في القطاع المصرفي. 0- اختالف المجتمع المدروس. 2- كما أن العينة التي شملتها د ارسة ( Al )2015 Tarazi تشمل على شركة استثمارية. كما أنها لم تربط مفهوم بطاقة األداء المتوازن )2015) Al Tarazi بطاقة األداء المتوازن 69

89 بجودة التدقيق الداخلي وانما رك زت فقط على مدى استخدام هذه البطاقة. وذلك على غ ارر الد ارسة الحالية التي تقوم بتطبيق مفهوم بطاقة األداء المتوازن في القطاع المصرفي. المصدر: إعداد الباحثة 5-3- ممي ازت الد ارسة الحالية عن الد ارسات السابقة من خالل العرض السابق ألوجه االختالف بين الد ارسة الحالية والد ارسات السابقة يمكن توضيح النقاط اآلتية التي تتميز بها الد ارسة الحالية وتعتبر إضافة للد ارسات السابقة: 0- رك زت األدبيات التي تناولت بطاقة األداء المتوازن على ربط استخدام بطاقة األداء المتوازن بتقييم األداء )مثل د ارسة عبد القادر 2013 ود ارسة فتيحة 2104 ود ارسة Al-.)2015 Tarazi من جهة أخرى رك زت األدبيات التي استخدمت مفهوم التدقيق الداخلي على ربط مفهوم التدقيق الداخلي باألداء المالي بإدارة المخاطر )مثل د ارسة نوال 2103 ود ارسة البطوش 2105(. إالا أنه لم يتم االهتمام في الد ارسات السابقة بما لبطاقة األداء المتوازن من أثر في جودة التدقيق الداخلي )أثر في كفاءة عمل فريق التدقيق الداخلي وأثر في فاعلية تقارير التدقيق الداخلي( وهو من أهم ما يمي ز الد ارسة الحالية عن الد ارسات السابقة. 2- تتميز الد ارسة الحالية من حيث مجتمع البحث الذي يشمل المصارف الخاصة في حين رك زت العديد من األدبيات السابقة على الشركات الصناعية )عبد القادر 2103 ( )فتيحة 2104( )البطوش 2105(. كما تتميز الد ارسة الحالية بتطبيقها على بيئة مصرفية حديثة العهد نسبيا. 3- تم تطبيق الد ارسة الحالية خالل فترة زمنية تتسم بتحديات كبيرة تواجه االقتصاد السوري وال سيما القطاع المصرفي مما يبرز أهمية الد ارسة في تسليطها الضوء على ما لبطاقة األداء المتوازن من أهمية في رفع جودة التدقيق الداخلي وبما يحسن من أداء المصارف السورية. 71

90 الفصل الرابع مراحل وخطوات تنفيذ البحث Stages and Steps of research implementation رقم الصفحة العنوان 1-4- تمهيد 2-4- لمحة عن النظام المصرفي في سورية 3-4- مجتمع البحث وعينته ووحدات المعاينة مجتمع البحث عينة البحث وحدات المعاينة 4-4- منهج البحث 5-4- وصف أداة االستقصاء )االستبانة( وقياس متغي ارت البحث المتغير المستقل: أبعاد تطبيق بطاقة األداء المتوازن المتغير التابع: جودة التدقيق الداخلي 6-4- صدق وثبات أداء االستقصاء صدق أداة االستقصاء ثبات أداة االستقصاء 7-4- األساليب اإلحصائية المستخدمة 71

91 1-4- تمهيد عرض هذا الفصل النظام المصرفي في سوريا بشكل موجز يليه لمحة عن طبيعة عينة البحث و المتمثلة بالبنكين المختارين ومن ثم ذكر وحدات المعاينة المختارة وبيان المنهج المستخدم و مصادر جمع البيانات والمعلومات ومن ثم التحدث عن الخطوات اتي قامت بها الباحثة إلج ارء وتنفيذ البحث الحالي يليه وصف أداة البحث وقياس المتغي ارت )المستقلة والتابعة( ثم بيان صدق وثبات أداة البحث وأخي ار ذكر األساليب االحصائية التي استخدمتها الباحثة لتحقيق أهداف بحثها والتي سيتم عرض نتائجها ومناقشتها في الفصل الخامس. لمحة عن النظام المصرفي في سورية -2-4 تم عرض النظام المصرفي في الجمهورية العربية السورية يتألف النظام المصرفي في سوريا من: بشكل موجز. 0. المصرف المركزي السوري: وهو بنك البنوك ويقوم باإلش ارف والم ارقبة على البنوك األخرى المتخصصة كونه يمتلك سلطة الق ارر ولديه االمكانيات الالزمة للتأثير والتدخل في عمل البنوك األخرى العاملة في سوريا. 2. البنوك العامة السورية )المؤسسات المصرفية الحكومية(: هناك ست مصارف حكومية في سورية هي: البنك التجاري. - البنك الصناعي. - بنك التوفير. - البنك العقاري. - بنك التسليف الشعبي. - الز ارعي. البنك - 3. البنوك الخاصة السورية: انطالقا من حتمية وضرورة التكيف والتأقلم مع التوجهات المعاصرة لالقتصاد الدولي واألخذ باقتصاد السوق وتحرير التجارة وتشجيع االستثمار وتدعيم ركائز ومقومات االقتصاد الكلي ومع مطلع عامي بدأت مرحلة جديدة من اإلصالحات االقتصادية في سورية 72

92 ركزت على معالجة نقاط الخلل والضعف في هيكل االقتصاد الوطني وذلك في إطار تطوير متكامل ألداء االقتصاد بمختلف قطاعاته ومكوناته)المركز االقتصادي السوري 2117(. حيث صدرت حزمة كبيرة من التشريعات والقوانين التي استهدفت خلق مناخ وبيئة استثمارية محفزة وتعزيز وتوسيع دور القطاع الخاص في عملية التنمية االقتصادية )المركز االقتصادي السوري 2117(. من أبرز القوانين والتشريعات في مجال تحرير القطاع المالي والبنكي: تشريعات وقوانين احداث وتنظيم المؤسسات البنكية قانون إحداث البنوك الخاصة والمشتركة رقم 82 لعام 8002: )المهندس 2116 (. يجوز تأسيس مصارف على شكل شركات مساهمة مغفلة سورية خاصة أو على شكل شركات مشتركة مساهمة مغفلة سورية يساهم فيها القطاع العام البنكي والمؤسسة العامة السورية للتأمين والمؤسسات االدخارية األخرى بناء على ق ارر من مجلس الوز ارء بنسبة % ٥٢ من أرس مالها وتمارس نشاطاتها بإش ارف بنك سورية المركزي وم ارقبته وفقا ألحكام قانون النقد األساسي رقم / / ٧٨ لعام ٣٥٢١ وتعديالته وانظمة القطع المرعية في كل ما ال يخالف أحكام هذا القانون ويعبر عن هذه الشركات في األحكام التالية بكلمة )مصرف(. وقد تمت المباشرة الفعلية في تأسيس هذه البنوك في بداية عام 2114 م وذلك من اجل تلبية متطلبات واحتياجات السوق من الخدمات البنكية الحديثة والمتطورة ومن البنوك الخاصة التي تم افتتاحها: بنك عودة البنك التجاري الدولي للتجارة والتمويل بنك بيمو السعودي الفرنسي بنك سوريا والمهجر وغيرها فضالا عن بعض الفروع التي افتتحتها هذه البنوك في المحافظات وقد بلغ أرس مال كل واحد من البنوك عند بداية عملها 31 مليون دوالر. مجتمع وعينة البحث ووحدات المعاينة البحث مجتمع يتألف مجتمع البحث من البنوك السورية الخاصة المدرجة بسوق دمشق لألو ارق المالية DSE عددها )04( استنادا إلى البيئة الجغ ارفية وموقع البنك وتمركز وحدات المعاينة التي اعتمدها البحث وامكانية الوصول إلى هذه الوحدات وعناصرها و كون الباحثة على معرفة وتتمكن من الدخول إلى هذا النوع من البنوك. 73

93 البحث عينة البنوك السورية الخاصة المدرجة بسوق دمشق لألو ارق تم اختيار عينة مؤلفة من )2( بنك من والبالغ عددها )04( وذلك استنادا إلى البيئة الجغ ارفية وموقع البنك وتمركز DSE المالية وحدات المعاينة التي اعتمدتها الد ارسة وامكانية الوصول إلى هذه الوحدات وعناصرها كون بعد ان تعهدت بعدم تسمية الباحثة على معرفة وتتمكن من الدخول إلى هذا النوع من البنوك اسم البنكين وذلك بناء على طلب ادارة البنك من أجل السرية وبالتالي تمكنت من جمع البيانات الضرورية الالزمة لإلجابة مشكلة الد ارسة وأسئلتها. يعتبر كل من البنكين شركة مساهمة مغفلة سورية تقوم بكافة العمليات المالية والبنكية وفق القوانين واألنظمة المرعية في الجمهورية العربية السورية حيث يتبنى البنكين نهج التطوير التطو ارت المتسارعة التي شهدتها والتحسين المستمر لكافة أنشطته ومجال عمله ويواكبان العمليات البنكية والمالية و للبنكين عدة فروع منتشرة في المحافظات السورية وقد تم اغالق بعض الفروع في كال البنكين بسبب الظروف ال ارهنة التي يمر بها بلدنا. لكن بالرغم من ذلك يقدم كال البنكين خدماته البنكية من خالل فروعه بمستوى عالي من الجودة وبم ازيا تنافسية اضافية بحيث تلبي متطلبات واحتياجات العمالء سواء كانوا أف اردا أو شركات أو مؤسسات وبالتالي يساهم في تطوير االقتصاد السوري بالرغم من حالة عدم االستق ارر التي تواجه بلدنا كما يساهم في دعم حركة االستثمار. الخدمات وفقا ألحكام النظام األساسي للمصرف والقوانين واألنظمة المرعية يمارس البنكين المالية واألعمال البنكية التالية )قانون إحداث البنوك الخاصة والمشتركة رقم 24 لعام 2110 مادة رقم 02): قبول الودائع بالعملة السورية واألجنبية آلجال مختلفة. - األو ارق التجارية وأسناد األمر والسفاتج وبصورة عامة خصم جميع وثائق التسليف حسم - وأسناده. خصم أسناد القروض القابلة للتداول أو غير القابلة له. - تمويل العمليات التجارية ومنح القروض والسلف بجميع أنواعها مقابل ضمانات عينية - أو شخصية ويغرها من الضمانات التي يحددها بنك سورية المركزي. إصدار شهادات اإليداع والقيم المتداولة المنتجة للفوائد وأسناد السحب والسفاتج وكتب - األو ارق. االعتماد والشيكات والحواالت على اختالف أنواعها واالتجار بهذه 74

94 واألو ارق المالية والمقتنيات توفير التسهيالت الالزمة لعمليات الحفظ األمين للنقود - الثمينة والوثائق. فتح حسابات جارية وحسابات توفير. - تقديم خدمات الدفع والتحصيل. - إصدار أدوات الدفع بما في ذلك السحوبات البنكية وبطاقات الدفع واالئتمان والشيكات - السياحية واجارتها وفق التعليمات الصادرة عن لجنة إدارة مكتب القطع. ش ارء جميع وسائل الدفع المحررة بالعمالت األجنبية وبيعها والتعامل بها في أسواق - البنك اآلنية واآلجلة وفقا ألنظمة القطع النافذة. االستدانة آلجال مختلفة وقبول الكفاالت بأنواعها. - ش ارء وبيع أسهم وسندات الشركات المساهمة المطروحة أسهمها على االكتتاب العام - وكذلك األو ارق المالية األخرى المسموح بتداولها في الجمهورية العربية السورية وفق الضوابط والنسب التي يحددها بنك سورية المركزي. وبشكل عام القيام لمصلحته أو لمصلحة الغير أو باالشت ارك معه في الجمهورية العربية - السورية أو في الخارج بجميع الخدمات المالية والبنكية وعمليات الخصم والتسليف واصدار الكفاالت. ا ء على الق ارر ووفقا للقوانين والتشريعات البنكية المطبقة في الجمهورية العربية السورية وبنا الصادر عن رئاسة مجلس الوز ارء رقم 5934 تاريخ 2 أيار عام 2100 على البنك االحتفاظ باحتياطي نقدي ال ازمي لدى بنك سورية المركزي بنسبة %5 من متوسط الودائع تحت الطلب ودائع التوفير والودائع ألجل باستثناء ودائع االدخار السكني وهذا االحتياطي االل ازمي ال يتم استعماله في األنشطة التشغيلية للبنك. وحدات المعاينة المتعلقة بعينة البحث قامت الباحثة بتوزيع االستبيان على البنكين عينة الد ارسة )البنك A والبنك B( على وحدات المعاينة المؤلفة من: المد ارء - نواب المد ارء - المدير المالي - مدير التدقيق الداخلي - مدير الحسابات - مدير قسم العمالء مدير االئتمان - موظفي األقسام المختلفة. 75

95 وقد تم اختيار وحدات المعاينة على هذا النحو كون بطاقة األداء المتوازن تتطلب أن يكون أعضاء فريق العمل من كافة األقسام واإلدا ارت و من كافة المستويات اإلدارية دون التخصيص لمستوى معين. والجدول التالي توضح توزيع وحدات المعاينة في البنكين A و B: الجدول رقم )1-4( توزيع وحدات المعاينة في البنكين A و B اإلجمالي االئتمان العمالء الحسابات األقسام المركز الوظيفي مدير قسم نائب مدير الموظفون مدير البنك نائب مدير البنك اإلجمالي اإلدارة المالية التدقيق الداخلي المصدر من اعداد الباحثة منهج البحث استخدمت الباحثة المنهج الوصفي والمنهج التحليلي على عينة من البنوك الخاصة السورية من أجل أن توصف "أثر استخدام بطاقة األداء المتوازن على جودة التدقيق الداخلي" وفيما يلي بيان للفلسفة واألسلوب واالست ارتيجية التي تم اعتمادها في البحث. وقد قامت الباحثة بإج ارء وتنفيذ البحث من خالل الخطوات والم ارحل التالية: الخطوة األولى: الزيارة األولية للباحثة لعينة الد ارسة المختارة. الخطوة الثانية: تحديد وحدات المعاينة )المشاركين بالبحث( من أجل وضع آلية ومسودة أداة البحث وهي االستبانة. الخطوة الثالثة: تصميم استبيان يتضمن متغي ارت البحث من أجل الحصول على البيانات الختبار فرضيات البحث واالجابة على أسئلة البحث وتحقيق أهدافه. )0 )2 )3 76

96 الخطوة ال اربعة: تحكيم االستبيان من محكمين من االساتذة المختصين. الخطوة الخامسة: توزيع االستبانة على وحدات المعاينة والحصول على الردود واالستبانات وتدخل الباحثة عندما يلزم األمر الستكمال بعض االستبيانات التي لم تستكمل. الخطوة السادسة: استخدام األساليب االحصائية المالئمة من أجل بيان اثر استخدام بطاقة األداء المتوازن على جودة التدقيق الداخلي في البنوك الخاصة السورية. الخطوة السابعة: تم الحصول على النتائج وفق ما هو وارد في اختبار الفرضيات في الفصل الخامس للبحث. )4 )5 )6 )7 وصف أداة االستقصاء )االستبانة( وقياس متغي ارت البحث -5-4 تم تصميم استبانة بهدف قياس متغي ارت البحث حيث يتمثل المتغير المستقل بأبعاد بطاقة االداء المتوازن )البعد المالي واألبعاد غير المالية( أما المتغير التابع فهو يعب ر عن جودة التدقيق الداخلي والذي يشمل جانبين )كفاءة عمل فريق التدقيق الداخلي وفاعلية تقارير التدقيق الداخلي( لعينة البحث ( البنك A والبنك B(. المتغير المستقل: أبعاد تطبيق بطاقة األداء المتوازن: تم تقييم اداء البنكين لعينة البحث وفقا ألبعاد بطاقة األداء المتوازن الستة: وهي: بعد التعلم 0- البعد المالي. 2- األبعاد غير المالية الخمسة وهي : بعد العمالء بعد العمليات الداخلية والنمو البعد االجتماعي و بعد المخاطر. أوال : البعد المالي: يعد البعد المالي من أهم األبعاد الرئيسية للبنك مكانة البنك ووضعه المالي. تم قياس البعد المالي من خالل عبارتين هما: لما يحتويه من مؤش ارت وأرقام ذات داللة على 77

97 يساعد تطبيق البعد المالي على توظيف أموال وموارد البنك الذي تعمل فيه بشكل يؤدي إلى منع السرقة واالختالس وتحقيق ربحية البنك X1 تستطيع إدارة البنك من خالل البعد المالي على تحقيق سيولة تتوافق مع نسب الربحية في البنك الذي تعمل فيه X2 ثانيا : األبعاد غير المالية: 1. بعد العمالء: الهدف األساسي ألي بنك هو كسب عمالء جدد والحفاظ على عمالئه الحاليين وبطاقة األداء المتوازن تمكن البنك من معرفة مركزه بالنسبة لعمالئه باالعتماد على العديد من المؤش ارت. وقد تم قياس بعد العمالء من خالل عبارتين هما: يؤدي تطبيق إلى بعد العمالء تقديم خدمات مستمرة للعمالء الحاليين والمتوقعين X3 بعد العمالء تفيد في معرفة متطلبات عمالء البنك ومستوى الرضا لديهم بتكاليف خدمات مقبولة وتقديمها X4 2. بعد العمليات الداخلية: يحدد بعد العمليات الداخلية الطرق التي يستخدمها البنك من أجل تقديم الخدمة المتوقعة للعمالء بالجودة المطلوبة هناك العديد من المؤش ارت التي تقيم بعد العمليات الداخلية لبطاقة األداء المتوازن. تم قياس بعد العمليات الداخلية من خالل عبارتين هما: إن تطبيق بعد العمليات الداخلية يساعد إدارة البنك الغير على الوفاء بالت ازماتها المالية تجاه X5 يساهم تطبيق بعد العمليات الداخلية في تخفيض تكاليف الخدمات ورقابة هيكل التكاليف في البنك الذي تعمل فيه X6 78

98 3. بعد التعليم والنمو: يعتبر المورد البشري من اهم الموارد التي يمتلكها البنك و هو عامل أساسي من أجل تحسين جودة العمل وبالتالي الحصول على رضا الموظف وتنمية قد ارته ومها ارته وزيادة خبرته العملية والمهنية من أهم األهداف التي يسعى البنك لتحقيقها. تم قياس بعد التعليم والنمو من خالل عبارتين هما: يساهم تطبيق بعد التعلم والنمو في اقامة دو ارت تدريبية فنية ومهنية تخص العمل الوظيفي في البنك الذي تعمل فيه X7 إن تطبيق بعد التعلم والنمو يوفر مساحة مهمة إلدارة البنك في تطوير مها ارت الموظفين وتنمية قد ارتهم على أداء الوظائف لألنشطة المختلفة في البنك الذي تعمل فيه X8 4. البعد االجتماعي: يوجد العديد من المؤش ارت التي تقيم البعد االجتماعي لبطاقة األداء المتوازن وسيتم تقييم هذا البعد في البنكين عينة الد ارسة من خالل العبارتين التاليتين. تم قياس البعد االجتماعي من خالل عبارتين هما: يساهم تطبيق البعد االجتماعي في زيادة فرص العمل X9 يساهم تطبيق البعد االجتماعي في تلبية متطلبات الموظف صحيا واجتماعيا X10 5. بعد المخاطر: يهتم بالمخاطر غير المنتظمة التي من المتوقع أن تواجه المنظمة وطرق تالفيها عن عدم التأكد الذي ينطوي عليه المستقبل. تم قياس بعد المخاطر من خالل عبارتين هما: وهو تعبير إن تطبيق بعد المخاطر يساعد على تقدير مخاطر البنك الذي تعمل فيه )المخاطر غير المنتظمة( X11 يساعد تطبيق بعد المخاطر على التقليل من مخاطر العجز وعدم سداد العمالء للقروض الممنوحة لهم من قبل البنك الذي تعمل فيه X12 79

99 المتغير التابع: جودة التدقيق الداخلي: يشمل بعدين: كفاءة عمل فريق التدقيق الداخلي وفاعلية تقارير التدقيق الداخلي. تم قياس كفاءة عمل فريق التدقيق الداخلي باستخدام 6 عبا ارت وهي على الشكل اآلتي: يساعد عمل فريق التدقيق الداخلي في البنك الذي تعمل فيه على تعزيز ثقة العاملين والغير بالبنك الذي تعمل فيه يمكن عمل فريق التدقيق الداخلي من اختيار العاملين األكفاء والمهنيين وذلك من أجل تحقيق أفضل أداء لهم يستطيع فريق التدقيق الداخلي في البنك الذي تعمل فيه من استخدام أفضل وأحدث التكنولوجيا التي تربط بين أنشطة البنك وتساعد على تخفيض تكاليف الخدمات المقدمة للغير يتمتع فريق التدقيق الداخلي في البنك الذي تعمل فيه بالخب ارت الالزمة التي تمكنه من م ارقبة جودة عمل الموظفين وتقديمهم للخدمات بسرعة ونوعية جيدة يستطيع فريق التدقيق الداخلي في البنك الذي تعمل فيه على التعاقد مع محامين ذوي خبرة للنظر في الدعاوى)إن وجدت( على البنك او من البنك للغير يساهم فريق التدقيق الداخلي من تخفيض معاناة الموظفين وتقليل المخاطر غير المنتظمة التي يتعرض لها البنك الذي تعمل فيه Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 تم قياس فاعلية تقارير التدقيق الداخلي باستخدام 6 عبا ارت وهي على الشكل اآلتي: تساعد تقارير التدقيق الداخلي الدورية ( الشهرية الربعية النصف سنوية( على تفعيل أداء نشاط التسويق للبنك الذي تعمل فيه وزيادة نسبة انتشاره تساعد تقارير التدقيق الداخلي الدورية ( الشهرية الربعية النصف سنوية( في زيادة عدد عمالء البنك و تحقيق أهداف البنك Z1 Z2 81

100 يتم االستفادة من تقارير التدقيق الداخلي الدورية ( الشهرية الربعية النصف سنوية( في االحتفاظ بالعمالء الرئيسيين للبنك الذي تعمل فيه تساعد تقارير التدقيق الداخلي الدورية ( الشهرية الربعية النصف سنوية( على استقطاب عمالء جدد للبنك الذي تعمل فيه تساعد تقارير التدقيق الداخلي الدورية ( الشهرية الربعية النصف سنوية( في توضيح اج ارءات العمل بين أنشطة البنك الذي تعمل فيه تساهم تقارير التدقيق الداخلي الدورية ( الشهرية الربعية النصف سنوية( في تعزيز اج ارءات الرقابة وتعديل أنظمة العمل المحاسبية واإلدارية والتشغيلية في البنك الذي تعمل فيه Z3 Z4 Z5 Z صدق وثبات أداة االستقصاء )االستبانة( صدق أداة االستقصاء: ع رضت االستبانة على عدد من السادة الدكاترة المحكمين )الملحق رقم )4-A(( الذين أبدوا مالحظاتهم بخصوص االستبانة وقامت الباحثة بإج ارء جميع التعديالت المطلوبة بما يزيد من صدق المحتوى )أو صدق المحكمين( لالستبانة )الملحق رقم )3-A((. هناك نوع آخر من الصدق وهو صدق االتساق الداخلي. ي قصد بصدق االتساق الداخلي لعبا ارت االستبانة قوة االرتباط بين درجات كل محور ودرجات عبا ارت االستبانة جميعها والصدق ببساطة هو أن تقيس أسئلة االستبانة ما وضعت لقياسه. إليجاد صدق االتساق الداخلي للفق ارت تم إنشاء متغير يعبر عن الدرجة الكلية إلجابات كل محور من محاور الد ارسة وايجاد معامالت االرتباط بين هذه المحاور والدرجة الكلية لجميع العبا ارت معا. يعرض الجدول ذو الرقم )2-4( معامالت االرتباط. نالحظ من الجدول أن قيم معامالت االرتباط مرتفعة وتشير إلى درجة االرتباط القوية بين درجة كل محور من محاور االستبانة الدرجة الكلية لجميع العبا ارت. إن قيم معامالت االرتباط مرتفعة جدا وذات داللة إحصائية عند مستوى معنوية %5 مما يؤكد على صدق االتساق الداخلي لفق ارت االستبانة. 81

101 الجدول رقم )2-4( معامالت االرتباط بين عبا ارت االستبانة المحور تطبيق بطاقة األداء المتوازن كفاءة عمل فريق التدقيق الداخلي فاعلية تقارير التدقيق الداخلي معامل االرتباط معنوية معامل االرتباط المصدر: إعداد الباحثة باستخدام برنامج SPSS v22 ثبات أداة االستقصاء: معامل ألفا كرونباخ بهدف التوصل إلى دالالت ثبات أداة البحث وفاعلية العبا ارت تم حساب معامل الثبات باستخدم ألفا كرونباخ Cronbach- alpha ويعرض الجدول ذو الرقم )3-4( نتائج االختبار. تعد القيمة المقبولة إحصائيا لمعامل ألفا كرونباخ ي )%61( فأكثر وهو ما نالحظه من قيم معامل الثبات التي تتجاوز هذا المستوى سواء لكل محور على حدة أم لجميع عبا ارت االستبانة )الثبات الكلي(. ا ء على هذه النتيجة يمكن االعتماد على نتائج االستبانة نتيجة لثبات درجة المقياس. أي أن بنا اإلجابات تتميز بالثبات. الجدول رقم )3-4( قيم معامل الثبات باستخدام معادلة ألفا كرونباخ عدد العبا ارت المحاور تطبيق بطاقة األداء المتوازن 12 كفاءة عمل فريق التدقيق 6 الداخلي فاعلية تقارير التدقيق الداخلي 6 24 الثبات الكلي المصدر: إعداد الباحثة باالعتماد على برنامج 22.V SPSS معامل الثبات

102 التحليل العاملي االستكشافي: تم إج ارء التحليل العاملي االستكشافي Exploratory Factor Analysis باستخدام طريقة المكونات األساسية الختبار صدق عبا ارت االستبانة. تعرض الجداول )4-4( و) 5-4 ( و) 6-4 ( نتائج اختباري KMO وBartlett لمحاور الد ارسة. حيث يمكننا من خالل اختبار KMO الحكم على مدى كفاية حجم العينة وتت اروح قيمة االختبار بين 1 و 0 وكلما اقتربت من الواحد الصحيح دل ذلك على زيادة االعتمادية Reliability للعوامل التي نحصل عليها من التحليل. نالحظ من الجداول الثالثة أن قيمة مقياس كفاية حجم العينة أكبر من 1.6 وبالتالي يتوفر شرط كفاية حجم العينة إلج ارء التحليل. كما نالحظ من الجداول الثالثة أن القيمة االحتمالية لمستوى الداللة Sig. الختبار Bartlett تساوي )1.111( وهي أصغر من مستوى الداللة )1.15( وبالتالي هناك ارتباطات معنوية بين المتغي ارت بدرجة كافية إلج ارء التحليل عليها. الجدول )4-4(: اختبار KMO وBartlett لمحور بطاقة األداء المتوازن KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy..666 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square Df 66 Sig..000 المصدر: نتائج التحليل اإلحصائي باستخدام برنامج SPSS V22 الجدول )5-4(: اختبار KMO وBartlett لمحور كفاءة عمل فريق التدقيق الداخلي KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy..722 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square Df 15 Sig..000 المصدر: نتائج التحليل اإلحصائي باستخدام برنامج SPSS V22 83

103 الجدول )6-4(: اختبار KMO وBartlett لمحور فاعلية تقارير التدقيق الداخلي KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy..609 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square Df 15 Sig..000 المصدر: نتائج التحليل اإلحصائي باستخدام برنامج SPSS V األساليب االحصائية المستخدمة لتحقيق أهداف البحث واختبار الفرضيات اعتمدت الباحثة على مجموعة من األدوات اإلحصائية المناسبة باالستناد إلى برنامج الحزمة اإلحصائية للعلوم االجتماعية.SPSS V22 وقد استخدمت الد ارسة األساليب اإلحصائية اآلتية: 0- اإلحصاءات الوصفية من أجل عرض الخصائص الديمغ ارفية لعينة البحث حيث تم استخدام التك ار ارت المطلقة والنسبية إلى جانب المتوسطات الحسابية واالنح ارفات المعيارية. 2- اختبار كلمجروف- سميرنوف )Kolmogorov-Smirnov( للتوزيع الطبيعي للبيانات. 3- معامل ارتباط بيرسون. 4- نموذج االنحدار الخطي البسيط. 5- اختبار ستيودنت للفرق بين عينتين مستقلتين.T-Test تم اعتماد مستوى الداللة أو المعنوية 1.15 لقبول أو رفض الفرضيات حيث يعد من مستويات الداللة األكثر استخداما في الد ارسات ويقابله مستوى ثقة )%95(. 84

104 بالنسبة لمعيار الحكم على متوسط اإلجابات وفقا لمقياس ليكرت الخماسي فإن ه ي حسب وفق القانون: 1.4 = = المعيار = درجة االستجابة العليا درجة االستجابة الدنيا عدد فئات االستجابة المجال )للوسط الحسابي لإلجابات( العبا ارت غير موافق بشدة غير موافق محايد موافق موافق بشد ة

105 الفصل الخامس عرض النتائج ومناقشتها حسب الحالة Results and Discusion العنوان 1-5- تمهيد 2-5- خصائص عينة البحث 3-5- تحليل إجابات أف ارد عينة البحث تحليل إجابات أف ارد العينة حول محور تطبيق بطاقة األداء المتوازن تحليل إجابات أف ارد العينة حول محور جودة التدقيق الداخلي 4-5- نتائج اختبار الفرضيات اختبار التوزيع الطبيعي اختبار أثر األبعاد المالية لبطاقة األداء المتو ازن على كفاءة عمل فريق التدقيق الداخلي للبنوك الخاصة السورية اختبار أثر األبعاد المالية لبطاقة األداء المتو ازن على فاعلية تقارير التدقيق الداخلي للبنوك الخاصة السورية اختبار أثر األبعاد غير المالية لبطاقة األداء المتو ازن على كفاءة عمل فريق التدقيق الداخلي للبنوك الخاصة السورية رقم الصفحة اختبار أثر األبعاد غير المالية لبطاقة األداء المتو ازن على فاعلية تقارير التدقيق الداخلي للبنوك الخاصة السورية الفروقات في تطبيق بطاقة األداء المتوازن بين البنكين عينة البحث الفروقات الفروقات في أثر استخدام بطاقة األداء المتوازن BSC جودة التدقيق الداخلي بين البنكين عينة البحث على أثر استخدام بطاقة األداء المتوازن على جودة التدقيق الداخلي 86

106 1-5- تمهيد وز عت أداة البحث )االستبانة( على وحدات المعاينة )المدير العام نائب المدير العام المدير المالي مدير التدقيق الداخلي مدير الحسابات مدير قسم العمالء مدير االئتمان موظفي األقسام المختلفة( العاملين في البنكين محل الد ارسة والبالغ عددهم 76 مستجوب. تم استرجاع 66 استبانة )34 استبانة من البنك A و 32 استبانة من البنك B( صالحة للتحليل تم اختبار ا ء عليها. فرضيات البحث بنا وتم في البدء عرض خصائص العينة ومن ثم االنتقال لتحليل اإلجابات لكل بنك على حدة ليتم في الختام اختبار فرضيات الد ارسة. خصائص عينة البحث -2-5 يعرض هذا الجزء الخصائص الديمغ ارفية لعينة العمرية الخبرة العملية والشهادات. البحث من حيث الجنس المؤهل العلمي الفئة توز ع عينة الد ارسة بحسب الجنس يعرض الجدول رقم )0-5( توز ع أف ارد العينة بحسب الجنس. ي الحظ من الجدول أن أف ارد العينة متوزعين بين ذكور واناث بشكل متقارب وان كان الجزء األكبر من أف ارد العينة من الذكور إذ تبلغ نسبتهم )%57.6( في حين بلغت نسبة اإلناث )%42.4( من إجمالي عدد أف ارد العينة )انظر الشكل 0-5(. الجدول رقم )1-5( توزع أف ارد العينة بحسب الجنس ذكر أنثى إجمالي العينة التك ارر المطلق )العدد( التك ارر النسبي )النسبة المئوية( %57.6 %42.4 %011 المصدر: إعداد الباحثة باستخدام برنامج SPSS v22 87

107 ذكر 57.60% أنثى 42.40% الشكل رقم )1-5( توزع أف ارد العينة بحسب الجنس المصدر: إعداد الباحثة باستخدام برنامج Excel توز ع عينة الد ارسة بحسب المؤهل العلمي يعرض الجدول رقم )2-5( توز ع أف ارد العينة بحسب المؤهل العلمي. ي الحظ من الجدول أن معظم أف ارد العينة هم من حملة البكالوريوس إذ تبلغ نسبتهم )%64.2( من إجمالي عدد أف ارد العينة. بالمقابل يوجد )%09.7( من أف ارد العينة من الد ارسات العليا و) %02.0 ( من حملة الدبلوم )انظر الشكل 2-5(. الجدول رقم )2-5( توزع أف ارد العينة بحسب المؤهل العلمي دبلوم بكالوريوس د ارسات عليا إجمالي العينة التك ارر المطلق )العدد( التك ارر النسبي )النسبة المئوية( %02.0 %64.2 %09.7 %011 المصدر: إعداد الباحثة باستخدام برنامج SPSS v22 88

108 70.00% 60.00% 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00% دراسات عليا بكالوريوس دبلوم الشكل رقم )2-5( توزع أف ارد العينة بحسب المؤهل العلمي المصدر: إعداد الباحثة باستخدام برنامج Excel توز ع عينة الد ارسة بحسب الفئة العمرية يعرض الجدول رقم )3-5( توز ع أف ارد العينة بحسب الفئة العمرية. ي الحظ من الجدول أن معظم أف ارد العينة هم من الفئة العمرية بين 25 حتى 34 سنة أي أنهم من الشريحة الشاب ة وتبلغ نسبتهم )%63.6( بالمقابل هناك )%27.3( من أف ارد العينة يقعون ضمن الفئة العمرية )43-35 سنة( في حين يوجد عدد قليل من أف ارد العينة ممن بلغت أعمارهم 44 فأكثر )انظر الشكل 3-5(. الجدول رقم )3-5( توزع أف ارد العينة بحسب الفئة العمرية التك ارر المطلق )العدد( التك ارر النسبي )النسبة المئوية( %63.6 %27.3 %9.0 %011 من 25 سنة حتى 34 من 35 سنة حتى سنة فأكثر إجمالي العينة المصدر: إعداد الباحثة باستخدام برنامج SPSS v22 89

109 70.00% 60.00% 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00% 44 سنة فأكثر من 35 سنة حتى 43 من 25 سنة حتى 34 المصدر: إعداد الباحثة باستخدام برنامج Excel الشكل رقم )3-5( توزع أف ارد العينة بحسب الفئة العمرية توز ع عينة الد ارسة بحسب الخبرة العملية يعرض الجدول رقم )4-5( توز ع أف ارد العينة بحسب الخبرة العملية. ي الحظ من الجدول أن معظم أف ارد العينة لديهم خبرة عملية تت اروح بين 7 سنوات حتى 3 سنوات وهو مؤشر جيد نظ ار لكونهم يعتبرون ممن لديهم معرفة كافية بتطبيق بطاقة األداء المتوازن إذ تبلغ نسبتهم )%61.6( من إجمالي عدد أف ارد العينة. إلى جانب كون )%03.6( من أف ارد العينة لديهم خبرة من 4 سنوات حتى 04 سنة )انظر الشكل 4-5(. الجدول رقم )4-5( توزع أف ارد العينة بحسب الخبرة العملية التك ارر المطلق )العدد( التك ارر النسبي )النسبة المئوية( %24.2 %61.6 %03.6 %0.5 %011 أقل من 3 سنوات من 3 سنوات حتى 7 من 8 سنوات حتى سنة فما فوق إجمالي العينة المصدر: إعداد الباحثة باستخدام برنامج SPSS v22 91

110 15 سنة فما فوق من 8 سنوات حتى 14 من 3 سنوات حتى 7 أقل من 3 سنوات الشكل رقم )4-5( المصدر: إعداد الباحثة باستخدام برنامج Excel توز ع عينة الد ارسة بحسب الشهادات يعرض الجدول رقم أف ارد العينة ال يحملون شهادات توزع أف ارد العينة بحسب الخبرة العملية )5-5( توز ع أف ارد العينة بحسب الشهادات. ي الحظ من الجدول أن أغلبية CIA أو أوCMA CPA أوCFA فهم يحملون شهادات أخرى وتبلغ نسبتهم )%64.2( من إجمالي عدد أف ارد العينة. بالمقابل هناك ما نسبته )%20.2( من أف ارد العينة ممن يحملون شهادة CMA و) %01.6 ( ممن يحملون شهادة CIA 0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00% 70.00%.)5-5 الجدول رقم )5-5( توزع أف ارد العينة بحسب الشهادات )انظر الشكل التك ارر المطلق )العدد( التك ارر النسبي )النسبة المئوية( %01.6 %20.2 %1 %1 %64.2 %011 CIA CMA CPA CFA شهادات أخرى إجمالي العينة المصدر: إعداد الباحثة باستخدام برنامج SPSS v22 91

111 70.00% 60.00% 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00% شهادات أخرى CIA CMA CPA CFA الشكل رقم )5-5( توزع أف ارد العينة بحسب الشهادات المصدر: إعداد الباحثة باستخدام برنامج Excel تحليل إجابات أف ارد عينة البحث -3-5 يعرض هذا الجزء إجابات أف ارد العينة حول محاور البحث حيث تم عرض المتوسطات الحسابية واالنح ارفات المعيارية ودرجات الموافقة وفق مقياس ليكرت الخماسي والترتيب من حيث األهمية وذلك بعد تقسيم اإلجابات بين البنكين A و B عينة البحث تحليل إجابات أف ارد العينة حول محور تطبيق بطاقة األداء المتوازن يشمل محور تطبيق بطاقة األداء المتوازن: 0. البعد المالي. 2. واألبعاد غير المالية )ب عد العمالء بعد العمليات الداخلية ب عد التعليم البعد االجتماعي ب عد المخاطر( البعد المالي يعرض الجدول رقم )6-5( المتوسطات الحسابية واالنح ارفات المعيارية إلجابات أف ارد العينة حول محور الب عد المالي لتطبيق بطاقة األداء المتوازن في البنك A بينما يعرض الجدول رقم )7-5( المتوسطات الحسابية واالنح ارفات المعيارية إلجابات أف ارد العينة حول محور الب عد المالي لتطبيق بطاقة األداء المتوازن في البنك B. 92